A pesar de la reconocida importancia de la fidelización de Clientes, no todos la entienden bien. Es muy difícil admitir que una empresa tiene –según sus recursos- un número limitado de Clientes que atender, que atender bien. Prácticamente todos rebasamos ese número, ¡está la venta como para rechazarla!, pero sí, es lo que habría que hacer, con la única alternativa de aumentar los recursos dedicados a Clientes. En caso contrario, como les ha pasado a muchas empresas, desde restaurantes (esos que son capaces dejar que se llene el local y luego tardan dos horas en servirte) hasta fabricantes con plazos inaceptables, a pesar que prometieran entregas para la semana siguiente. Siempre es mejor perder un pedido que un Cliente, cuando se actúa bien, seriamente y responsablemente, siempre se puede perder algún Cliente que no entienda por qué no debes aceptar un pedido, pero tarde o temprano volverá u otros nuevos se harán Clientes, por la notoriedad y buena percepción adquirida.
Cuantas veces he visto como compañías morían de éxito y su fama de buen servicio, se tornaba a la contraria, precisamente por no saber decir no, hasta aquí puedo dar un buen servicio y si paso de aquí se resentirá la calidad de la prestación y perderé la fidelización de Clientes y éstos no me recomendarán (o peor, me criticarán), con los que su capacidad de referencia afectará al logro de nuevos Clientes. La fidelización de clientes es un sistema en equilibrio que debemos mantener, percatándonos de sus niveles, cuellos de botella, etc., que facilitarán la labor de los flujos del sistema.
Un somero análisis de la base de Clientes, no desvelará aquellos que sin producirnos grandes márgenes (normalmente, es al contrario) no quitan tiempo para atender adecuadamente a los que sí nos aportan valor económico. ¿Es conveniente mantener a esos Clientes?, pues no, pero -manteniendo las buenas prácticas empresariales y la amabilidad- si se los puede pasar a su competencia les mantendrá entretenidos en Clientes no rentables (esto es un juego competitivo). Para llevar un buen seguimiento de la rentabilidad de los Clientes, me refiero a la verdadera reantabilidad de cada Cliente no a la contable, necesitará un sistema CRM, así se podrá enfocar a los buenos o a los que tienen un verdadero potencial que desarrollar. Los que estén –con su facturación- por debajo del coste del nivel de servicio, no sería conveniente fidelizarlos, al contrario. Hay una excepción, que usted sea una organización benéfica.
La consigna en estos tiempos es no perder ningún Cliente, sobre todo, de los buenos.
