-roliver2009
Hace muchos años que la ISO 9000 recomienda orientar la empresa a los procesos, pero seguimos orientados a las funciones. Esas que nos separan verticalmente: finanzas, producción, comercial, recursos humanos, etc. Este sistema crea silos, los cuales dejan huecos entre ellos que están desatendidos y que son recovecos que ciertos Clientes aprovechan y una mayoría de ellos quedan perdidos e insatisfechos. ¿No sería mejor un responsable de todos aquellos procesos que afectan a los Clientes?, lo que no quiere decir que no hayan otros responsables por cada proceso o subproceso. Por ejemplo, si un Cliente no paga ¿es una responsabilidad del departamento financiero?, si un Cliente tiene tres averías en dos meses consecutivos ¿es una responsabilidad del departamento de soporte técnico?, si un Cliente no nos ha comprado nunca una línea de productos -teniendo potencial para ello- ¿es una responsabilidad del departamento comercial?, o si una característica de un producto no gusta a los Clientes y usuarios del mismo ¿es responsabilidad del departamento de producción cambiarlo? La respuesta a las cuatro preguntas es no, lo que pasa es que tenemos que girar el organigrama de la empresa 90º en sentido contrario al de las agujas del reloj. Hay que orientarse a los procesos, que son entreverados de las funciones actuales. Todos los departamentos actuales perderían ciertas responsabilidades para ganar otras, pero su conjunto sería homogéneo y en beneficio del Cliente y de la gestión lógica.
Todas las empresas certificadas en la ISO 9001 se supone que hicieron esta conversión, pero también lo era la mejora continua y brilla por su ausencia. Demasiado interés en conseguir el certificado por parte de unos y falta de rigurosidad en los que los conceden, puesto que se pierde el verdadero espíritu de quienes crearon los sistemas de calidad. Hay faltas graves como la no orientación a procesos, el poco uso del modelo de gestión que se incluye desde la versión 2000 de la ISO 9000 y algunos otros avances no aprovechados.
Volviendo a la parte comercial, ¡perdón!, quiero decir a los procesos que afectan al Cliente, deben estar definidos por su nivel de afección a los Clientes y pasan por todas las áreas funcionales de la empresa, las atraviesan horizontalmente. Entonces, si esto es bueno incluso fundamental y se sabe desde hace tiempo ¿por qué no se aplica? Sin duda por la maldita aversión al cambio, el hábito y la costumbre que se perpetúa. He presenciado algunos intentos de reorientación al proceso y he escuchado como se describían los nuevos procesos asignándolos al director funcional. Parece que los nombres no tienen importancia, pero es un error, ¡claro que la tienen!
Estos momentos son ideales para esos cambios, aunque parezca lo contrario y sobre todo, aquellas empresas que se están creando, por favor, que se funden orientadas a procesos. Anhelo poder llegar a una empresa y preguntar por el responsable del proceso de satisfacción de clientes y que no me pasen con el responsable de calidad.
