-roliver2009
¿Qué es más importante un ERP o un CRM? Para Hacienda está claro: el ERP. No hay nada como liquidar los impuestos del IVA y Sociedades para la Agencia Tributaria. Desde luego para la empresa es otra cosa. Lo más importante es un CRM, pero no es obligado como lo es el ERP por la causa comentada. En el caso de un CRM es para comercializar adecuadamente y eso es una determinación voluntaria de las empresas y sus profesionales.
Es increíble pensar que un director administrativo-financiero no exija un sistema de gestión para poder manejar las cuentas, impuestos y tesorería. En cambio es tremendamente común que los directores comerciales no soliciten disponer de un sistema CRM, ¿cuál es la causa? No es fácil de explicar, pero indica que la diferencia en la gestión de cada departamento es la disponibilidad de información.
Las empresas de software están visualizando que hay un camino hacia la integración de las dos aplicaciones, pero con un cambio de ponderación importante: será un CRM con la parte de administración integrada y una novedad que hasta ahora se añadía, un módulo muy desarrollado de analítica. Con esta herramienta casi todos los departamentos pueden ejercer su función una vez los datos están introducidos (mis compañeros economistas saben -sobradamente- que la labor del profesional comienza cuando se cierra la contabilidad y eso se puede hacer desde un proceso analítico para los balances, la tesorería, etc.). Por cierto, la labor del director comercial comienza cuando se cierra la facturación.
En las implantaciones de sistemas CRM siempre hay una pequeña disputa por el procesamiento de los pedidos. Tanto el ERP como el CRM disponen de módulo de procesamiento de las órdenes de los Clientes. Desde mi punto de vista es más natural hacerlo en el CRM, pero la parte administrativa no facilita el proceso y lo quiere para si. Ven en juego el proceso de facturación y la pertinente tesorería, pienso yo. La verdad es que no importa quien maneja el proceso, sino que la información esté puntual y afinada en el sistema.
Si no hay ventas no hay ninguna tesorería que gestionar. La gestión de las relaciones con los Clientes es la clave para vender adecuadamente, en los buenos como en los malos momentos como el actual, es lo que nos pondrá de nuevo en el mercado. Cuando pregunto a un responsable comercial por cómo tienen estructurada su Customer Relationship Management, se intuye que no se conoce y por más que me lo pregunto no alcanzo a saber por qué. Es (debería ser) su herramienta capital y como en muchas ocasiones hemos comentado: un CRM es para analizar, no para controlar.
Espero con ansiedad la llegada de ese momento. Un CRM con los módulos fundamentales del ERP y el convencimiento de la necesidad de uso de los dos focos de información –al menos- al mismo nivel de importancia. Lo comercial va hacia arriba, súbase a la ola de cambio.
