La logística puede matar al comercio electrónico

por -roliver2009

eco4La logística ya era un tema vital para el marketing directo y sus ventas, pero en una situación generalizada de venta a través del comercio electrónico, la logística es un eslabón clave en este sistema de distribución. Compro un videojuego para regalar en Navidad y no me lo entregan a tiempo, cuando voy a comprobar el porqué me dicen que han intentado entregármelo en cuatro ocasiones y no estaba. ¡Ya tenemos un problema!, ¿cómo que no había nadie en mi casa? Todos esos días ha habido alguien o hemos estado todos en mi casa y nadie escuchó el timbre sonar. Claro está que comienza un proceso mental que da el primer paso pensando en lo que les puedes decir: vamos a probar con un “si no me lo traen mañana, ya lo pueden devolver”, pero no lo tendrán en la fecha que lo necesitas y además está el proceso de recuperación del cargo que ya te han hecho en la tarjeta de crédito. Desde el punto de vista legal en la venta a distancia no pueden hacerte cargos hasta que no te lo entregan, pero es práctica habitual realizar el cargo cuando los materiales salen del almacén hacia tu casa o empresa.

Hay otros problemas que se presentan como los daños en los embalajes y productos interiores, o cuando te avisan de la entrega a una hora de la mañana que se convierte en las cinco de la tarde ¡Cómo si no tuvieras otra cosa que hacer! En fin, tampoco quiero ser exhaustivo, pero seguro que cada uno de ustedes tiene sus propias experiencias negativas en el tema.

Todos sabemos que el coste del diésel está por las nubes, igual que los costes laborales y que las ciudades están llenos de coches y es muy difícil aparcar para el reparto, pero no escusa un mal servicio. La mayoría de las compañías de paquetería tienen un tiempo de reparto que es imposible de conseguir, para poder actualizar las entregas los operarios deben saltarse entregas o llevan todo el día con retrasos que van a más. Yo he comprobado una compañías que estando al lado de mi casa optó por entrar por la puerta de atrás, por la que sólo pueden entrar los vecinos con llave y al tener que dar la vuelta a la finca y entrar por la puerta principal donde están los timbres y el portero (cuatro minutos más) decidían abandonar e ir a por la siguiente entrega. Había sobrepasado el tiempo previsto y como en un concurso de televisión, pasaban a la siguiente prueba porque el reloj no cesaba de sumar minutos. ¿Y la calidad de servicio y la experiencia de Cliente? Las marcas quedan perjudicadas por la logística de distribución y la confianza en el comercio electrónico merma.

La productividad es muy importante para las empresas de logística y para el desarrollo del comercio electrónico (a través de los costes de envío), pero la calidad de servicio lo es más.

 

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4 comentarios to “La logística puede matar al comercio electrónico”

  1. Me atrevería a decir que todos tenemos en mente más casos de fiascos logísticos de entrega que de aciertos. Aparte de pérdidas en el envío -cuando me pasó tuve la suerte de que fuera un pedido menor de bajo coste- está el proceso absurdo de entrega fallida. El caso más gordo fue una empresa alemana que me remitió un paquete. El aviso de entrega nunca se realizó, ni recibí llamada, sms, ni papel ni nada. Cuando llamé al cabo de 15 días de la fecha prevista de entrega, para reclamar, me cuentan que el paquete ya había sido devuelto al almacén en Alemania. Me lo volvieron a enviar y precisé claramente “recoger en despacho de entrega”. Si puedo elegir es el métiodo que prefiero, o la entrega en la oficina si el paquete es pequeño (hay gente en horario laboral, no como en mi casa). Así de paso me doy un paseito hasta el almacén y me aseguro que el sistema no es tan germánicamente eficiente… que consigue resultar un desastre.

    • Así es Antonio. Yo utilizo bastante el contra-reembolso. Lo peor es cuando has pagado con tarjeta y ya te la han cargado cuando sale del almacen. Una vez me trajeron un colchon a casa y me dijeron una hora la cual incumplieron. A las dos horas de irme me llamaron que estaban en mi casa y que no había nadie (de hecho no habían ni un solo colchon para dormir esa noche). Le dije que en diez minutos estaba allí y que si no se esperaban lo remitiesen al proveedor de forma definitiva. El método Corleone funcionó, aunque ya te tienes que violentar para conseguir lo lógico, tan fácil que sería entender al cliente y ponderar la calidad de servicio y la satisfacción sobre la su productividad. Sin Clientes no hay nada ni siquiera baja productividad.

      Saludos y gracias,
      Rafa

  2. Es un buen punto, los clientes esperan recibir sus pedidos de una manera rápida y sin tantas complicaciones pero cuando encuentran problemas como estos la confianza se pierde y la empresa baja su credibilidad. Esto es un problema de logística que se debe mejorar para ofrecer la satisfacción de cliente esperada.

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