CRM: el proceso de comercialización estructurado como el de producción

Llevo realizadas muchas presentaciones de la metodología que soporta a los sistemas CRM y me gusta comentar -porque es así- que un proceso de ventas estructurado se parece muchísimo a un proceso de producción. A nadie se le ocurriría lanzar una orden de producción sin tener bien determinados los pasos, los intervinientes, las herramientas a utilizar, los stocks a utilizar, hasta el espacio donde almacenar los productos intermedios o finales y lo que más complicado: poder decir cuándo estará el pedido del Cliente terminado o, si la fecha de entrega viniese fijado, poder saber cuánto recurso de manufactura nos hace falta para cumplir dicha fecha. Eso sería una demostración de un sistema estructurado y bien gestionado.

¿Podríamos decir o hacer lo mismo en ventas? Claramente no y ¿Por qué? Pues porque no tenemos estructurado el proceso comercial, porque todavía lo llevamos artísticamente. La prueba de que es así es que la dirección comercial se resiste en abrir esa caja negra que es la gestión comercial, lo contrario que los directores de producción que hace años que pidieron la informatización de sus procesos y el análisis de la información que generaban. Esta es la autentica realidad. El proceso de comercialización no está estructurado. Las técnicas de gestión comercial y el conocimiento del comportamiento humano en el proceso de compra han aumentado brutalmente y todavía -en una buena parte de las empresas- se confía en la intuición.

No voy a negar que hay muchos profesionales que llevados por ese proceso intuitivo realizan una gran labor comercial, incluso que han inspirado a la técnica comercial, pero también pasaba en la gestión de la producción. Había “encargados” que llevaban el proceso productivo en su cabeza y que daban una previsiones de entrega ciertas, pero no podían seguir así. Todo estaba en función de una persona, de sus circunstancias particulares, de sus disponibilidad, etcétera. Eso no podía seguir así, no era una gestión profesionalizada. Los propios directores de producción pidieron herramientas para aumentar su capacidad de gestión, sabiendo que si a su capacidad y conocimiento del proceso productivo unían esa facilidad, podrían gestionar infinitamente mejor y la fábrica mejoraría su rendimiento.

La gestión comercial debe cambiar. El nivel necesario de incremento de los resultados exige una nueva gestión basada en la información y su análisis. Haber estado vendiendo durante veinte años ya no es suficiente para dirigir la estrategia comercial y la operación comercial de la empresa. Esa experiencia es necesaria, pero ya no es suficiente.

Los sistemas CRM son la herramienta con la que gestionar el proceso comercial. No son para controlar a la fuerza de ventas, sino para organizar la estrategia comercial, ejecutarla correctamente, analizar la información generada y mejorar el proceso.

¡Qué gran idea! No me explico por qué los Clientes no la quieren

Esta es la maldición del emprendedor y la de muchas empresas con tiempo en el mercado. Es verdaderamente desesperante. Tú crees que has encontrado una buena idea, una buena propuesta de valor que además la han contrastado varios expertos en nuevas empresas, pero llega el día D a la hora H y los potenciales Clientes no nos hacen ni caso.

El éxito comercial es mucho más complicado de lo que parece. El camino hasta los Clientes es una estrecha senda que algunos confunden con una autovía de seis carriles por dirección y esa es la causa de error, no es la crisis es la mala o nula estructuración de la propuesta comercial, que es lo que hace que pasemos por el desfiladero que te lleva al mercado. Los que crean que todavía se puede disparar con escopeta están equivocados, es el momento del fusil con mira telescópica.

Debe ser un mix totalmente engranado, una combinación pesada en gramos de las variables que conforman un pack que el Cliente aprecia, valora, consigue fácilmente, puede acceder y lo recuerda asiduamente. De hecho la base no es nueva, se trata de las variables del Marketing Mix, pero ahora -la novedad- es que deben activarse según una metodología que las estructuran al máximo detalle para asegurar su efecto. Es la clave de la generación de demanda en la actualidad.

Hay otra variable clave: los tiempos. Cada vez más debemos contemplar esta variable, el time-to-market, nos aporta un proceso integral de la idea el momento del lanzamiento, pero otra cosa es desde ese punto  hasta que empiezan las ventas. Ese tiempo, ese periodo de ejecución y esperanza en la aceptación del mercado requiere ganar un espacio en la mente de los Clientes y activar su proceso de compra. Es como una clave de bóveda que sin la combinación correcta total no permite su apertura y -aunque sea por poco- la llegada al mercado no se vislumbra.

En definitiva, quien piense que llevar al mercado un producto y/o servicio es simplemente una cuestión de proponérselo está –terriblemente- equivocado. Si no quiere aplicar la técnica comentada a ese proceso de lanzamiento y desarrollo del mercado, sólo podrá compensarlo lanzando multitud de productos, fracasando en la inmensa mayoría excepto con uno que la casualidad y –por qué no- la calidad del mismo obtiene éxito en el mercado. Es como lanzar cien dardos de una vez contra una diana.

Tal vez sea esa la técnica que muchos gestores  de proyectos de emprendedores utilizan, abrazan muchos proyectos sin estructuración en su lanzamiento esperando que “suene la flauta” con alguno. Eso explicaría  por qué fracasan un 94% de ellos. ¿No sería más adecuado hacerlo bien?

El mismo razonamiento es totalmente válido para aquellas empresas con productos en el mercado, pero que no obtienen resultados. Deberían relanzarlos aplicando la misma técnica que proponemos para el lanzamiento original.

La estrategia relacional multicanal: el contacto de 360º con los Clientes

Dicen en el Silicon Valley que si quieres enterarte de lo que están haciendo las grandes compañías tienes que ir a los bares y cafeterías frecuentadas por los empleados del sector. Allí se comenta lo que se puede y también lo que no se debe. Es un canal de información guste o no guste. La estrategia relacional -en este momento- pasa por el contacto multicanal y, para tener una visión 360º de la verdadera opinión y comportamiento de un Cliente tienes que escucharle en todas sus facetas y momentos, por lo que necesitamos un seguimiento a través de cualquier canal en el que pueda expresarse.

Esos canales deberán estar integrados de forma que no sólo tengamos reunida toda esa información sino que obedezca a una estrategia única y sinérgica. Esta es la clave. El ideal se consigue cuando un Cliente que se relaciona por varios canales con nosotros ya no los distingue porque actúan de forma coordinada y colaborativa hacia un objetivo. Es lo que podemos llamar omnicanal.

Para saber cuál es nuestro estado -primero que nada- debemos comprobar de forma efectiva por cuántos medios conversamos con los Clientes: mediante el teléfono, de forma personal, correo electrónico, redes sociales, blogs, etcétera. La primera pregunta a responder es si todos esos canales los tenemos soportados por un sistema CRM como crisol de toda la información generada y finalmente qué estrategia multicanal tenemos activada. En definitiva, si tenemos las conexiones activadas, si las podemos gestionar y si las utilizamos para conversar de una forma planificada y orientadas a un objetivo. En el caso de tener respuestas negativas, ya sabemos por dónde empezar. Si sólo utilizamos uno o dos canales, el director general debe plantear una reunión de urgencia.

No nos referimos sólo en la venta exclusivamente sino en todo el proceso comercial, es decir, en todo lo referente a Marketing, Ventas y Atención al Cliente o Soporte Técnico. En cada una ir una estrategia multicanal.

Tenemos que evitar esa sensación de habernos pedido algo, que es lo que les está pasando a todos los que sólo conversan por un canal y -en parte- por los que lo hacen por diferentes canales pero de forma no integrada y bajo una estrategia nada clara.

En estos momentos hay mucha facilidad para adquirir sistemas que integran y soportan la “conversación” multicanal, pero no es sólo un sistema técnico lo que se necesita, también se requiere personal adiestrado, por lo que una buena solución es asistirse por una de las múltiples empresas que prestan este servicio y que cobran por uso. Salvo que sea una gran empresa o se trate de su core empresarial, estas empresas le proveerán un buen servicio y a buen precio, así, una inversión menos a realizar.

Si tiene la tentación se seguir utilizando un único canal, para usted es el símil que suelo utilizar para esos casos: no utilizar todos los canales es como tener una tienda en un cruce de calles y poner un letrero que diga “solo pueden entrar los que vengan de la calle A”. ¿Por qué no aprovechar todas las posibilidades de comunicación?

La tendencia al “Pay-as-you-go”: pagar por lo que has consumido o usado

En los parkings, en los museos, en las aplicaciones de software, en la contratación de consultoría, en las ediciones musicales,  todo tiende al pago por uso y/o consumo. Se acabaron los tiempos de la cantidad fija: dime lo que consumes o usas  y te diré cuánto tienes que pagar. Es lógico, la división del coste total más el margen de beneficio lleva a un precio unitario algo injusto para los que menos consumen. La expectativa es que -aunque tu consumo sea pequeño- repitas en más ocasiones aportando volumen.

Todo tiende a laminarse, a venderse por suscripción mensual, por el espacio exacto que ocupas, etcétera. Si estamos de acuerdo en pagar sólo los 43 minutos que hemos dejado el coche en un aparcamiento en lugar de una hora redondeada, por qué en el resto de casos de la vida diaria no van a ser así. Los tiempos en los que te apuntabas a un club deportivo y unos no salían aprovechando el uso esporádico de la mayoría se acaba.

Lógicamente los costes y beneficios deseados que se lograban cubrir -ahora- deben ser conseguidos de otra forma, a base de la repetición y la lealtad. Desde luego, este cambio supone una mejor gestión y orientación al Cliente, así como conocer los comportamientos de los clientes para estructurar bien la facturación y dónde se puede ampliar el consumo y dónde no.

La informática está convirtiéndose en el paradigma de este sistema. Las aplicaciones informáticas en la nube cobran por usuario y/o consumo, incorporando hardware, software base y aplicativo, sólo tienes que utilizar la aplicación que te interesa y no tienes que encargarte de nada más. Pensemos que cuando compras un servidor lo tienes que dimensionar para el momento de necesidad máxima., el resto del tiempo tienes un recurso absolutamente ocioso. Al mismo tiempo se requiere una serie de profesionales que mantienen operativos los sistemas. Con el Cloud Computing no te hace falta ese personal con esa dedicación. Todo se abarata sin dejar de utilizar alguna solución, al contrario, tengo infinidad de software a tu alcance a precios razonables y un pago por uso.

El modelo económico camina hacia esta estratificación del consumo, hasta en los temas más inesperados, como puedan ser los espectáculos deportivos o culturales. Hay partidos de fútbol que son un rollo en muchos momentos (los goles se concentran en pocos momentos del partido, ahí están las estadísticas). Si los futbolistas cobrasen por los minutos de buen juego que contratasen los aficionados se encargarían de estirar el atractivo del partido a la hora y media que dura.

El pago fijo lleva siempre a la comodidad, el pago por uso agiliza y te mantiene despierto y atendiendo al Cliente.

Todo director comercial debe ser capaz de construir un Plan de Marketing 2.0

Tanto los directores comerciales como buena parte de los comerciales profesionales no utilizan el Marketing 2.0. No estoy hablando de usar las herramientas concretas de la web 2.0 (Twitter, Facebook, LinkedIn, Youtube, Blogs, etcétera), me refiero a la estrategia de uso de las mencionadas herramientas -y otras tantas- combinadas dentro de una estrategia y un plan efectivo de Marketing 2.0.

Ese plan debe especificar la forma que en cada empresa llega al mercado para atraer a sus Clientes hacia sus propuestas comerciales a través de los contenidos de valor. Para ese menester hacen falta una serie de conocimientos técnicos que capacitan para armar la secuencia de marketing y, que no se refieren a cómo conseguir más seguidores en Twitter, esta cuestión es tan sólo un medio, no es el fin. Si me apuran, podría ser que el director comercial de más éxito con el Marketing 2.0 para su empresa no tuviese perfil en las redes sociales, puesto que de lo que se trata es conocer cómo construir la estrategia de marketing basada sobre las herramientas 2.0. En buena lógica, el conocimiento y uso de las herramientas favorecerá su aprovechamiento, pero lo importante es entender el medio para construir un equipo interno que sea adecuado y que pueda ponerlo en marcha o sea capaz de contratarlo fuera de la empresa pudiendo negociar con conocimiento de causa.

Hay otra cuestión fundamental, ni los mejores usos de las herramientas, ni la mejor estructuración de un plan de Marketing 2.0 sirve de nada si los contenidos alrededor de los cuales se construye la estrategia no son los adecuados y añaden valor a los Clientes. Esto no es nuevo, comercialmente siempre nos hemos dedicado a crear contenidos que atraían a los Clientes hacia nuestra empresa. Lo que pasa es que no éramos conscientes de su importancia (contenido es nuestra propuesta, contenido es la aproximación de un vendedor, la estructuración de nuestros productos y servicios, como también lo es cualquier especificación de nuestro conocimiento que puede ayudar al Cliente a conseguir sus objetivos) y que los Clientes nos dejaban aproximarnos a ellos y construir una escenificación comercial de valor (otro contenido más) con un ancho de banda comunicacional muy alto, pero ahora ya no nos dejan y en sustitución tenemos una serie de armas y herramientas que combinadas de la forma adecuada produce el mismo efecto o casi.

La clave del Marketing 2.0 es una multiplicación: calidad de los contenidos por su alcance. Un factor sin el otro no tiene sentido y no produce nada, por eso el deber fundamental pasa por procurar conseguir los dos factores. El alcance se plasma en el número de seguidores en las redes, suscriptores y lectores de nuestros medios. Es como si fuésemos capaces de escribir novelas como Pérez Reverte y no las publicásemos o sólo llegasen a nuestros familiares.

Estos son los dos objetivos de un buen plan de Marketing 2.0 y que todo director comercial debería conocer –aunque no se quien lo ejecute- para poder estructurarlo y/o contratarlo, pero sobre todo debe entender cómo funciona.

Ya no hay más plazo, directores comerciales y los vendedores profesionales de nivel  deben entrar en esta técnica, experimentarla y –en definitiva- aprenderla.

Más allá del modelo de ventas: el modelo de ingresos

De cómo conseguir ingresos va este post. “Show me the money” le gritaba Cuba gooding junior a Tom Cruise en Jerry Maguire. Si las ventas son importantes los ingresos lo son más. Por su poco caudal mueren las empresas. Entonces ¿Por qué no abrir todos los canales posibles de ingresos?

En este tema se puede aprender mucho de los programas de televisión tipo realicéis, tienen múltiples orígenes de ingresos: la venta del programa a otras televisiones, la publicidad en los intermedios, los elementos de merchandising que crean, el product placement utilizado, las horas que llenan en otros programas de la cadena, los presentadores escriben libros, la venta del vestuario, etc.

Las empresas tienen muchas más posibilidades de ingresos, pero al no hacer el ejercicio de meditación sobre el tema, se queda en el formato tradicional. En realidad viene de tener especificadas la visión y la misión correctamente, como hicieron las petroleras que se percataron que eran expertos en perforaciones más que distribuidoras de derivados del petróleo o los fabricantes de automóviles que -en la práctica- son experimentados reductores de costes industriales. Todo ese expertise se puede vender fuera de la empresa y generar así más ingresos.

Es la tradición y el continuismo ciego los causantes de esta visión corta que no nos deja optimizar todas nuestras posibilidades de conseguir ingresos y de ir creciendo como empresas multidimensionales en el tiempo.

La descomposición de la Cadena De Valor en una constelación de elementos operativos nos invita a buscar negocio e ingresos con otros formatos. Saber recorrer el ecosistema de valor en busca de ingresos de forma innovadora es una gran ventaja competitiva para el futuro y también para el presente en algunos mercados. Hay fabricantes de automóviles que también trabajan para la competencia, incluso en piezas clave del producto final, aunque les ayudes siempre eres tú el que más gana (fabricantes de motores hay cada vez menos).

Desarrollar esta habilidad e implementarla correctamente requiere de un cargo especial -el director de ingresos- que se encargará de conocer muy bien la empresa, evaluar sus fortalezas y pensar y buscar nuevas fuentes de ingresos. No se trata de perder el foco, ni abandonar el core de la empresa -al contrario- se trata de reconocer que es lo que hacemos verdaderamente bien en nuestra empresa para ponerlo en el mercado, además de servirnos a nosotros mismos.

Si observamos el mercado podremos comprobar que hay infinidad de empresas que ya lo hacen, incluso algunas que dedican su excelencia industrial a otras empresas hasta el punto que ellos ya no tienen marca, aunque fabrican algunos de los automóviles más conocidos del mercado. este es un caso extremo, pero ayuda a percatarnos de la realidad.

Primero fue vender al máximo número de Clientes, después vender el máximo a pocos Clientes y ahora bastante a muchos

El paradigma comercial hablaba de -a partir de un producto disponible- conseguir la mayor base de Clientes posible. Las ventas se trataban de eso, vender al máximo número de Clientes, sin pensar en la fidelización y el valor total de las compras  de un mismo Cliente. Bain & Company nos alertaron de la realidad que, por más clara que fuera, se nos había pasado desapercibida. Peppers and Rogers ahondaron en el tema y nos marcaron el camino: vender mucho a pocos. Con lo que cuesta conseguir nuevos Clientes, intenta vender más a los que ya tienes y para eso tienes que “tratarlos” mejor en todos los aspectos (desde productos que satisfagan sus necesidades hasta que las experiencias de la relación con nosotros les resulte positiva y memorable). La lógica era aplastante, pero como estas economías lo fagocitan todo, ya tenemos que acometer algún cambio en el modelo.

Para la mejora del modelo hay que volver al pasado manteniendo lo bueno de ahora ¡Qué galimatías! Vamos a desgranar la propuesta. Se trataría de volver a la búsqueda de grandes volúmenes de Clientes e intentar vender recurrentemente en los mismos. De esa forma se amalgama lo bueno de la gestión de cuentas y la progresiva venta a través del mutuo conocimiento, de la sincronía de intereses y la automatización comercial que permite llegar a multitud de Clientes. Es como una industrialización del tratamiento personalizado que nunca será igual al desarrollado personalmente, pero es mucho más productivo y se acerca bastante al proceso “manual”.

El producto final de multiplicar muchos Clientes por cierta venta acumulada en el mismo es superior a mucha venta en pocos Clientes y de eso se trata. Para que el modelo tenga sentido debemos pensar en modelo globales (se comience por dónde se comience). Sólo con este modelo podemos competir con las empresas que llevan tiempo jugando a ese juego. Aunque no sea lo mismo, pero podría compararse con dos modelos de distribución alimentaria: el supermercado del Corty con Mercadona. Este ejemplo es asimilable a la propuesta más general del post.

Si le dedican un momento apreciarán que no hay mucho espacio fuera de este modelo. Tampoco se puede asegurar que sea el último movimiento pendular, pero -de momento- es la solución trivial al problema conjunto de ventas y márgenes.

La obligación de ser un directivo moderno: managers de la frontera

Asistí a una presentación en la que la representante de Microsoft -Maureen Manubens- comentó la necesidad de modernizar las empresas, cuestión que nadie rechaza, pero no muchos ejecutan de forma estructurada. Para evitar que el concepto de modernidad se nominalizara perdiendo su verdadero sentido, Maureen acudía al diccionario para recordar el concepto de moderno/a: “Acorde con el tiempo actual, avanzado en sus características, ideas, usos o costumbres”. ¡Qué grande es el diccionario y su definición de moderno! Nos marca una clara misión que cumplir sin frivolidades ni medias tintas. Me pareció muy interesante este planteamiento porque la definición marca bastante bien la acción a realizar

Lynda Gratton, una autora muy importante sobre cuestiones de productividad y trabajo en las empresas, cuenta que estaba en el Masái Mara junto a su hijo y un niño masai. De pronto, entre ese silencio que se puede escuchar en la llanura africana, sonó un móvil. Lynda y su hijo se miraron extrañados por ese sonido inapropiado para el entorno y situación. Era el niño masai, al que le llamaba su hermano para comentarle que había encontrado agua para las cabras a varios kilómetros de su casa y que los animales ya estaban descansando. Había introducido una modernidad, pero su vida seguía siendo la de varios siglos atrás. Esta no es la modernidad adecuada que necesitamos, que por utilizar algún nuevo instrumento no se es moderno ¡Vaya!

Hay que vivir los tiempos actuales, es decir, ser ágiles, disponer de sistemas que oteen el horizonte constantemente para alertarnos de los cambios que se producen diariamente en el mercado (Clientes, competidores, tecnologías, etc.) y nos permiten responder y adaptarnos a las nuevas circunstancias con rapidez. Los perfiles deben ser avanzados, así como nuestra formación y actitud, así como en nuestro planteamiento y aproximación de gestión de los recursos -tanto interna como externamente- que nos permita estar en la frontera, como se denominaba a las poblaciones que se conquistaban al otro bando, constituyendo -desde ese momento- la frontera con el enemigo.

Ser moderno implica un conjunto de características en cuanto a la aptitud y la actitud. No se trata de utilizar alguna modernidad técnica si no se aplica de forma moderna, los instrumentos son sólo eso. Es la forma en la que se utilizan dónde está la modernidad, en el cómo nos cambia la vida y lo nuevo que hacemos. En la actualización de nuestro comportamiento que supone.

Recuerdo una presentación a la que asistí hace unos seis años en la que un directivo comentó que todos sus empleados ya tenían correo electrónico. Muchos de los asistentes en la sala se quedaron pensativos y preguntándose si lo habrían entendido bien, otros se cuestionaban cómo habían podido quedarse tantos años atrás en esa empresa. Es posible que ahora diga que él ya tiene su perfil en Twitter y Facebook, aunque sus empleados seguro que ya están conversando en las redes sociales desde hace tiempo.

Si todos utilizamos las mismas herramientas 2.0 ¿Dónde estará la diferencia?

Todos los métodos están en los libros. Para los que no quieran comprar libros, en Internet hay mucha información, incluso libros gratuitos, entonces ¿Vamos a parecer todos iguales de nuevo? Ni mucho menos, habrán diferencias presupuestarias, habrán diferencias por la profesionalidad de los que planifiquen y ejecuten (a las agencias -me refiero- que contraten mejores medios y el momento en el que lo hagan) y sobre todo lo que tenga en mente (creatividad y conocimiento) el inspirador del sistema de conversaciones con los Clientes potenciales.

Quien sea capaz de pensar como lo harían los Clientes de ese mercado en sus fases de compra y vislumbre los contenidos que se requieren (no me refiero a los pdf’s ni los vídeos específicamente, sino a todo al conjunto genérico que resulte atractivo a los Clientes y fácil de encontrar por alguna de las “puertas” de contacto), tendrá los resultados comerciales que desea. Llevamos tantos años pensando en el proceso de venta que creemos poder dominar el proceso de compra, pero éste se ha liberado de las cadenas y ha jurado nunca más dejarse dominar. Ya no habrán vallas en el campo, ni látigos y ni siquiera tenemos caballos para acorralarles contra las cercas. Los Cliente vagan (vagamos) libres por la pradera y sólo atrayéndolos con los mejores pastos entrarán en el proceso de compra. ¡Ah! No olvidemos -permítanme seguir en el símil ganadero- que hay que seguir alimentándolos con la mayor calidad de pastos o piensos, puesto que si paramos se irán a otras praderas con otros cowboys.

La competencia entre ofertantes nos hará descender cada vez más hacia el inicio del proceso de adquisición y poco a poco estaremos más temprano entrando en la conversación con los Clientes. Si me apuran, creo que podemos llegar hasta entrar en contacto con ellos incluso antes de que trabajen en su primera empresa. Me refiero a la universidad ¡Claro está! Se imaginan a un profesor que representa a una marca de ERP’s en la Nube dando clase de contabilidad, les parecerá ciencia-ficción, pero ya verán como acierto).

Desde luego la creatividad será quién mande. Las técnicas serán muy parecidas, pero la ejecución imaginativa dominará la comprensión del proceso de decisión del mercado y el mundo de las percepciones de los Clientes marcará la diferencia en el mundo comercial. Por eso es tan importante empezar cuanto antes la relación, incluso a nivel personal, así iremos comprendiendo cómo funciona el mundo 2.0.

No será igual que en la era de la publicidad, hará falta presupuesto pero su aplicación será un sistema complejo en el que la interacción entre las variables, Clientes, agencias, proveedores, canales, competidores, etcétera, darán grandes sorpresas y efectos. Eso nos iguala más a todos y no permite que el dinero marque las diferencias (ya se ha podido comprobar), con bajo presupuesto es más difícil, pero es posible ganar a los grandes.

Cambio de época. Los signos de los tiempos comerciales

Entre 1860 y 1895 hubieron varios eventos que significaron un cambio de época (Guerra Civil norteamericana, los indios norteamericanos son vencidos y llevados a las reservas, la Guerra de Cuba, los Samurai son aniquilados en Japón, entre otros hechos), mucho más allá de un cambio de ciclo. El estilo de vida que había marcado esos tiempos desaparecía para siempre, nunca se sabrá si fue para bien o para mal, lo bien cierto es que habían sido tiempos de honor y éste -con frecuencia- no permite el progreso, así que un estilo de vida más práctico se erigió como un mandato. Muy probablemente esa practicidad que ayuda al progreso de tal forma que acaba corrompiéndolo todo este marcando signos de cambio hacia una nueva sociedad y estilo de vida. No quiero mencionar esos signos de cambio porque no hace falta, sólo con ver los telediarios y leer los periódicos (en Internet, que es otro signo) es suficiente.

Cuando se producen cambios de época todos los paradigmas sociales existentes cambian con ella, algunos son actualizaciones, otros cambian radicalmente y otros desaparecen al mismo tiempo que aparecen nuevos modelos. La comercialización es un claro proceso que sufrirá modificaciones, la única duda es su alcance y comentar sus características es el objetivo del post.

Pensemos lo que es -en esencia- la comercialización. Si los fabricantes pudieran registrar sus productos en el “disco duro” del cerebro de sus potenciales Clientes que sugiriese directa y personalmente su compra y consumo, el proceso de comercialización como lo hemos conocido y conocemos no existiría. Dejando a un lado la ciencia-ficción (de momento, no hay más que pensar en la gafas de Google o los móviles avanzados, para percatarse de que no estamos tan lejos de tener esa posibilidad), cualquier avance del proceso comercial tenderá a acercarse a ese modelo, es decir saltarse escalones  hacia acceder directamente al Cliente, ya sea usuario final o Cliente empresa.

Esta es una realidad que no niega el valor añadido de la intermediación, de poner a personas que facilitan a otras personas la comprensión, compra y uso de productos y servicios. Eso está fuera de toda duda. Lo que ocurre es que esos eslabones intermedios de la cadena de valor consumen mucho margen. Hay muchos profesionales que no están de acuerdo con esta descripción de lo que va a pasar, pero que no tienen ningún problema en comentar que se descargan música, películas y libros gratuitos de Internet porque en las tiendas están muy caros, sin darse cuenta que están dando la razón a la desintermediación.

Como dijo Víctor Hugo: “Cuando a una idea le ha llegado su momento, ni el ejército más potente del mundo puede pararla”.