7 trucos para mejorar la atención al Cliente y conseguir fidelización y lealtad

¿Pero qué trucos?, ¡cuántas tonterías se leen por ahí! Más le vale no buscar atajos y trucos en este tema. La atención al Cliente es una función clave de la satisfacción de los mismos, de su fidelización y de su lealtad. Aprovecho la ocasión para recordar la diferencia que existe entre fidelización y lealtad. Una es la repetición frecuente de compra sin abandonarnos y -aunque puede comprar a otros- nosotros somos el principal proveedor. Lealtad serían los años que están con nosotros. Estos dos conceptos tienen estas acepciones cuando se refieren al marketing y las dos deben ser buscadas, puesto que son las claves de los beneficios.

No hay trucos que valgan, sólo la sinceridad y disfrutar atendiendo a los Clientes consigue el objetivo de satisfacerlos. Claro que debe ser un proceso estructurado, claro que no se debe entregar mucho más de los que los Clientes y/o usuarios esperan más lo que les sorprende agradablemente (sería útil, pero muy caro). Vale la pena guardarlo para el futuro, pero ni un gramo menos.

Me gusta utilizar un símil para explicar la importancia que debemos dar a la satisfacción de los Clientes mediante una atención adecuada. Imaginen que los últimos cinco Clientes/usuarios de restaurantes del mundo embocan la calle donde están los últimos cinco restaurantes del mundo, ¿cómo llamarías su atención, qué les daría de comer, cómo los tratarías, cuánto les cobrarías? Pensando en poder comer o pasar hambre las cosas y su importancia se entienden mejor. Para qué esperar a situaciones desesperadas, comencemos a prestar una buena atención a Clientes. Por cierto, si tenemos un canal de distribución indirecto, nos descuidemos cómo es su atención o produciremos un corte en la comercialización y no sabremos por qué.

Una gran mayoría de empresas no comprueban cómo tratan a sus Clientes, cómo es su atención a Clientes, cómo tratan a los que les llaman y lo que ganan por un sitio lo pierden por otro. Luego se extrañan cuando los Clientes empiezan a comprar a otros o -lo que es peor- se cambian de proveedor. Este error lo comenten muchas empresas con la ISO 9000, lo que es más incomprensible todavía. La atención de calidad a Clientes es un valor de la empresa, es parte del producto y/o servicio. La fidelización y la lealtad exige un tratamiento óptimo de nuestras interacciones con el proveedor. Los tiempos de los monopolios han pasado, aquellos tiempos del “trágala” se marcharon y las personas tenemos memoria de elefantes, estamos esperando el momento para devolver la pelota que quedó en nuestro alero en compañía. de una gran insatisfacción

Con frecuencia se comprueban los cerramientos y aislamiento para que la eficiencia energética sea máxima en la empresa y -sin embargo- se deja escapar por debajo de la puerta el recurso más importante: los Clientes.

Bueno, pues ya lo hemos conseguido: ¡Ya hay más plumas que indios!

Si eramos pocos -con la crisis- ya somos multitud. La cantidad de nuevos consultores que han aparecido debido a la situación económica y despidos generalizados, es inmensa. Buenos profesionales en su mayoría, no ven otra salida laboral que proveer servicios de consultoría por su cuenta. Qué le vamos a hacer, es ley de vida laboral y todos tenemos derecho a un puesto de trabajo por cuenta ajena o propia. Eso no quita que pronto tengamos un mercado en ciernes más cerca del trueque que de los servicios, yo te ayudo a ti en el plan de ventas, tú me diseñas un folleto o me organizas eventos. ¿Cuál sería el precio de intercambio? Pues hay vías en el mercado que aportan soluciones, en cualquier caso siempre está el precio del mercado. Dentro de muy poco vamos a ser más consultores que Clientes. Van a haber más plumas que cabezas de indios que adornar.

Se ven verdaderas virguerías curriculares, transformaciones mágicas de las carreras profesionales: un master de tres meses en un centro de formación postgrado de cualquier universidad ya nos vale para llenar el apartado de “estudios universitarios”, quien es perito dice ser ingeniero sin más matices, el consultor reciente dice que lleva trabajando catorce años sin aclarar que los trece primeros fueron de administrativo en el departamento financiero, los que escribiendo de sí mismos comentan que son un “reputado experto” o aquellos que se vanaglorian de pertenecer a rankings (“Este año he sido elegido como uno de los mejores speakers nacionales”) profesionales en los que tienen que pagar por aparecer y si no se te ocurre ninguna floritura que añadir a tu CV siempre puedes decir que eres coach. Lo único que están consiguiendo es confundir al mercado, tirar los precios por los suelos y destruir un mercado -el de la consultoría- que es clave para salir de la situación actual. ¡Necesitamos una meritocracia ya!

Yo entiendo la situación, pero eso no justifica tanta inexactitud en los documentos comerciales y webs, la verdad siempre se abre mejor camino.

La desestructuración del mercado laboral es un grave problema, puesto que lo que las empresas españolas necesitaban era mayor dimensión para poder competir y contener a mejores profesionales tanto internos como externos. Si tomamos el camino contrario, será un verdadero desastre en el que se mezclaran expertos con neófitos con dificultad para diferenciarlos excepto por los resultados.

Los Clientes deben distinguir perfectamente los propuestas correctas de los plateamientos samurais que estén fuera de toda lógica de mercado y de las buenas prácticas y no deben aceptarlos. Cuanto más se desespera la gente más promesas exageradas o falsas hacen.

Va a tener razón Santiago Niño Becerra cuando decía -recientemente- que esta crisis no es demanda, es de sobreoferta. La que se generó con la burbuja y que ahora no encuentra mercado, pero que perjudica a los que estábamos trabajando desde hace tiempo, al competir con políticas del tipo “perro del hortelano”.

Las visitas comerciales en base a una ruta que optimiza el consumo de diésel son un grave error

Cuantas empresas y vendedores tienen una ruta establecida en función de una lógica de la optimización del consumo de diésel. Es una herencia de cuando conseguir Clientes era más fácil, de los tiempos que bastaba salir al mar para pescar en abundancia. ¡Qué diferencia a lo que pasa hoy! Ahora no podemos tirar con escopeta, hay que tirar con un rifle de mira telescópica, hay que apuntar bien antes de salir a vender. Establecer un orden en esas acciones comerciales en función de consumir un mínimo de combustible es un error.

La tendencia del precio del diésel -del combustible en general- va a ser al alza, pero de forma radical a los largo de los próximos quince años, con lo que si usamos las rutas óptimas todavía vamos a agravar el problema. En estos tiempos hay que definir los Clientes que requieren una atención y esta carga de dedicación es incompatible con las rutas óptimas como si se tratase del reparto de paquetería. Al contrario, las localizaciones de los Clientes principales son las que mandan en las acciones comerciales y las rutas. Lógicamente, a la ida y a la vuelta se puede establecer las estaciones, pero teniendo claro el objetivo: visitar a los principales Clientes.

Dejemos ya aquellos esquemas de las rutas que siempre me han parecido una falacia propia de la venta en la que tenías claro en qué fonda dormirías. La comercialización ha cambiado y lo primero que hay que tener claro es de qué Clientes vives para dedicarte a ellos. No quiero decir que no tengas que buscar a nuevos Clientes o que no se visiten a Clientes pequeños, pero siempre que las posibilidades de crecimiento sean altas, en caso contrario las visitas son muy caras para dedicarles mucho tiempo comercial a los pequeños.

Curiosamente, en un hecho que se da en una buena parte de las empresas que tienen este tipo de venta, se clasifican a la base de Clientes en un ABC tradicional y empieza la actividad comercial. lo lógico sería visitar a los A, si queda tiempo a los B y finalmente de esporádica a los C. Esto es lo que en todas las empresas les comentan a sus vendedores, pero ¿Qué es lo que sucede en la realidad? Justo lo contrario. Se visitan los C, después a los B y, si queda algo de tiempo, a algún A. La explicación es sencilla: los que se “dejan” visitar son los pequeños y los medianos/grandes oponen una fuerza importante a ser visitados sobre todo si el contenido de la visita no aporta valor.

Hay otros sistemas de clasificación mejores que un simple ABC de Pareto, métodos que te orientan al tipo de acción que se requiere para conseguir los objetivos, aunque tienen su base en la proporción de Wilfredo Pareto.

No olvidemos que hay que apuntar bien, que debemos orientarnos a los Clientes que mantienen nuestra empresa, que debemos ayudar a crecer a los Clientes intermedios, conseguir nuevos y dedicar un tiempo mínimo a los que no nos aportan margen.

Imagine que Google premiase a quien más quiere a sus Clientes: más y mejor contenido

En algunas ocasiones dejo de lado las recomendaciones SEO y el posicionamiento en general y ¡Mira! Parece que me premian. Es como si el algoritmo de Google conociese que lo que me prima es ayudar/entretener a los lectores y que todos los restantes objetivos quedan supeditados al primero. Parece que sepan el esfuerzo que tiene que hacer los fines de semana para escribir los posts de la semana y que sean variados en la temática tratada. Las reglas de la algoritmia entienden de valores y lo aúpan hacia arriba ¡Es maravilloso!

Si quieres tratar un tema, pues lo haces y ya está, el SEO queda para otro día. El título, los subtitulos,  el primer párrafo, la negrita y qué sé yo que cosas más, quedan para otro post. Hoy quiero poner un título de 150 palabras ¿Qué pasa? Sí, el doble de lo recomendado y el contenido lo desarrollaré con 1000 palabras, nada de las cuatrocientas acostumbradas.

Google -que todo lo sabe- es piadoso y entiende que el esfuerzo casi diario de edición requiere -de vez en cuando- de cierta rebeldía y te lo premia. Es posible que no le gusten los robots humanos y que quiera variación después de tanta regla a seguir y seguida por otra parte.

Piense en sus Clientes, prepare buen contenido, variado, que cubra todo el espectro de lectores. Si puede relacionar los posts mejor, pero sobre todo piense en el día de a día de su lector objetivo, en qué cosas piensa y diría si tuviese tiempo para contarlas. Es la mejor garantía de satisfacer a los seguidores. Todos lo intentamos, pero pocos lo consiguen.

En definitiva, se trata de elegir entre tener un restaurante con un trato y comida excelente o, hacer una gran publicidad que genere mucho tráfico al local. El primer método irá de menos a más y se quedará ahí para los tiempos y, el segundo -al contrario- ira de más a menos hasta que cierre. La verdad y la autenticidad siempre es mejor camino, aunque sea más lento.

El SEO es una ayuda, son reglas de juego, pero no hagas de ello el propio juego porque esa luz dura poco.

2013: el año que vendimos peligrosamente

Este año es distinto a los anteriores. Los profesionales ya están asumiendo que algo ha cambiado, que ya no vamos a vender de la misma forma que lo hacíamos. Los cambios siempre incomodan hasta para los más experimentados. Parece que estamos empezando en la profesión, todo nos suena a nuevo y los galones adquiridos ya no sirven.

Muchos profesionales están en busca de empleo, otros han perdido sus posiciones directivas y todos estamos definitivamente aprendiendo cómo tenemos que operar en este presente inesperado. Son muchos los cambios que pululan en el mercado, pero en el día a día todavía estamos aplicando lo de siempre, aunque sin confianza en su validez. Es lo peor que nos puede pasar, no estar seguros de estar en el camino adecuado sin saber si la ruta nos lleva a los Clientes o no.

Es un año especial, posiblemente la cura de humildad ha surtido su efecto y ya no estamos seguros de casi nada. Con estas condiciones lo mejor sería volver a cargar la mochila de conocimientos y adaptarse a las nuevas circunstancias del mercado. El hecho que nadie pueda asegurar las cifras de ventas ha perjudicado nuestra confianza sobre lo que hay que hacer.

La situación de enfocarse al cambio y menor presión sobre la venta del año le demostrará que no altera la cantidad comercializada y que para vender más sólo hay que cambiar el proceso, generalmente repensando el marketing mix y no dándolo por fijo en un mercado concreto.

Hay una serie de cuestiones que deberían implantares y constituir el objetivo de año, yo me inclinaría por tres fundamentalmente: sistema para generar innovaciones comerciales en la empresa; la internacionalización de la empresa y por último, la incorporación y uso de las herramientas de la Web 2.0 en la comercialización de los productos y/o servicios de la empresa, de forma que la generación de operaciones se vea asistida por este sistema y no recaiga todo sobre la generación mediante prospección personal.

Tal vez muchas empresas no puedan ejecutar la estrategia que recomendamos por falta de recursos en este momento. Ciertamente las situaciones son diversas, pero sería una forma de salir de las mismas aunque supusiese riesgo y esfuerzo. Las empresas nuevas -por no tener una herencia en el sistema comercial- se están estructurando de otra forma y eso les permitirá competir mejor en los próximos años.

Una buena solución es lo que veo que están haciendo algunas empresas y es hacer una reflexión -no sobre cómo vender más- sino de cómo vender a partir de ahora. No se trata de un cambio radical sino de tener claro el hito final y como se van a imbricar el sistema tradicional con el nuevo hasta que el primero le dé el relevo al segundo.

Son cosas del principio de siglo que antes se “arreglaban” con guerras y ahora mediante cambios incruentos, pero que suponen cambios radicales de funcionamiento. La nueva sociedad y los mercados económicos serán mejores y más justos que los del siglo XX, pero por el camino habrá sufrimiento, de hecho ya lo estamos viendo.

¿Cuál es el límite para vender un producto a través del comercio electrónico BtB?

En el avance del comercio electrónico y los sistemas de ventas a través de Internet se está especificando el corte entre ambos mundos, el de la venta con intervención de profesionales de la comercialización y el de la venta desasistida o de autoservicio. Las variables que la concretan y definen son el precio y la complejidad. Hay una tercera variable -mucho menos influyente- que es el tamaño del Cliente que, cuando es una corporación importante, parece demandar más y mejor atención, pero las dos primeras son las más importantes.

Si un producto es de alto valor requerirá un nivel de decisión más alto que -a la vez- exigirá la asistencia de un vendedor que facilite y sea parte de la operación. Si el producto o servicio es complejo y/o requiere de una personalización al caso para que la oferta responda a la demanda del Clientes, también tendrá que intervenir un vendedor o un equipo de venta para ese tipo de circunstancias. Hay productos que reúnen las dos características, la de alto valor económico y la de complejidad.

La tendencia es que una buena parte de productos que estaban en esas dos categorías (alto precio y complejos) están dejando de serlo. Los sistemas software son un claro ejemplo de venta compleja que se ha commoditizado. Ahora se puede acceder a un site donde se venden y se contratan el número de usuarios y los recursos que se necesiten o un periodo de prueba para comprobar si es lo que se necesita y, como el hardware y comunicaciones que lo mueve ya viene incorporado con el servicio, no hace falta más para usar el servicio SaaS deseado.

No es que sea lo ideal ni lo más cómodo, pero sí lo de mejor precio para todas las partes, es un “precio” que hay que pagar por recuperar margen. Todavía hay casos más sangrantes como el de las gasolineras en las que te tienes que servir tú mismo y no te dan mejor precio que las que todavía hay personas que te atienden y sirven.

En EEUU hablan de cortes de precio para ser asistidos por vendedor de cincuenta mil dólares, por estos lares sería más bajo, pero el nivel de precio va creciendo, no hay más que ver el caso de Dell o algunos sites que venden automóviles. Sí que es cierto que la commoditización en productos de cierto valor debe ir acompañada de una marca potente.

¡Qué desgracia la nuestra! Estamos pasando de empresas que sin planificación -al menos- eran capaces de activar su idea en pequeñas dimensiones y ahora estamos pasando a empresas que planifican, pero que tienen muchas dificultades en activar su propósito.

La gestión de las expectativas del Cliente en la venta actual. Deformaciones de las ofertas

La gestión de las expectativas siempre ha sido importante, no en balde el nivel de satisfacción posterior a la compra dependerá en gran medida de ellas. Es como cuando en un restaurante los nombres de las cartas te llevan a creer que una chuleta de cerdo es otra cosa o esas fotografías de los bares que luego no se parecen en nada con lo que te ponen en el panecillo ni en calidad ni en cantidad.

En la actualidad, nuestro interés por cerrar las operaciones puede llevarnos a plantear un escenario excesivamente bueno o dejar que el propio Cliente se pinte un cuadro final inalcanzable. Las expectativas hay que gestionarlas bien, deben conducir y motivar a los prospects hacia nuestro producto o servicio, pero siempre sin salirse de lo aceptable, de lo que podemos manejar en las implantaciones y se puede lograr. Una cosa es ganarse la confianza y otra perderla con rapidez a las primeras de cambio. Hay que saber decir “no” a algunos Clientes que -en su desespero por mejorar su situación- pueden acabar insatisfechos y creando malas experiencias en el mercado, aunque mucha parte de culpa sea de ellos. Ni exagerar las expectativas ni dejar que sea el propio Cliente quien se las autoexagere, esa es la mejor práctica comercial.

Las relaciones deben ser planteadas a largo plazo. Se irán construyendo poco a poco, a base de no defraudar, de ser auténtico y responsable con lo que realmente podemos aportar con nuestros productos y/o servicios. La relaciones con los Clientes es una cuenta corriente de emociones y su saldo es el que hace que los Cliente sigan fieles o decidan cambiar ante la propuesta de otro proveedor.

Como contrapartida está apareciendo cierta tendencia a las propuestas a comisión de éxito, en las que los Clientes plantean que -si tan claro van a ser los resultados- por qué no paga arreglo al logro de éstos. Este tipo de formato no es conveniente por dos motivos: porque los recursos de la empresa no están bajo la gestión del contratado y porque el empresario no es el contratado sino el contratante. En estos momentos, entiendo que las empresas quieran asegurarse los resultados a cambio de los pocos excedentes que tienen, pero no pueden traspasar su función a sus proveedores, a no ser que pongan acciones de la propia empresa como pago por el logro de los resultados.

Otra tendencia actual es el corto plazo. Cualquier servicio debe conseguir resultados a corto y si es mañana mejor. Tampoco es lógico, a pesar de la necesidad que se tenga, las urgencias no son buenas sobre todo si has tardado un año en decidir el comienzo del proyecto.

En fin, que ahora hay una deformación de los procesos de causa y efecto, que las expectativas deben ser las lógicas –ni más ni menos- y que los resultados siempre vienen después de trabajar bien durante un tiempo. Un proyecto de mejora -en cualquier tipo de gestión- es como un embarazo, aunque tengas nueve ginecólogos tardará nueve meses.

¿Dibujas modelos de negocio o los pones en marcha?

Hay dos tipos de emprendedores, los que sólo dibujan estrategias en el Powerpoint o en un flip chart con el esquema de Osterwalder pre-impreso y moviendo post-it’s de una casilla a otra y los que son capaces de activar lo planificado.

Los primeros son los que se centran en el modelo como fin. Si no llegan los resultados no pasa nada, cambiamos el post-it rosa a la casilla nº 3 y pivoto porque me toca. ¡Qué no pasa nada, pivotar (cambiar algunos aspectos de la especificación del modelo manteniendo el núcleo) es bueno! Aún nos quedan 28 post-its por mover, podemos cambiar el modelo de negocio hasta que acertemos o -lo más probable- se acabe el dinero del emprendedor. Eso se llama la estrategia del reloj parado, que -sin hacer nada- cada día da dos veces la hora exacta, otros dirían “a ver si suena la flauta por casualidad”.

No critico el modelo Canvas de Osterwalder, sino a la cantidad de inexpertos estrategas que juegan con el dinero y el ánimo de los emprendedores. Basándose en su bisoñez conforman modelos que en el papel quedan muy bien, pero su sencillez no tiene en cuenta la realidad: el mercado es un sistema complejo y la dinámica entre las variables obliga a abandonar cualquier visión lineal. A este modelo han acudido cientos de pseudo estrategas que hablando con asertividad y sin ninguna experiencia empresarial demostrable convencen a los emprendedores de sus recomendaciones sin un solo modelo que haya funcionado en su curriculum vitae.

El modelo de negocio es un valor diferencial, hay que tenerlo claro antes de empezar. Luego se podrá estructurar bajo cualquier método -el que más te guste-, pero lo importante no es el modelo que cualquiera podrá completar hasta que parezca que tiene toda la coherencia del mundo. El papel lo soporta todo, siempre ha sido así. Lo verdaderamente meritorio -por su dificultad- es poner en marcha el modelo de negocio y en este punto sólo te sirven los que saben y han recorrido esa intrincada ruta con anterioridad. Para esta misión se requiere otro tipo de metodologías que son las que te acompañan en la ruta por la jungla.

Veo algunos casos de emprendedores que tienen una gran ilusión con su esquema de modelo de negocio, Con su lógica, sus colores, sus casillas, su orden, todo parece alcanzable, pero entonces, cuando llega el primer lunes operativo empiezan los problemas, a los pocos meses empiezan con un post-it hacia aquí y otro hacia allí. Nadie les dijo cómo ponerlo en marcha y ellos tampoco lo saben. Bueno, siempre puedes pivotar, cambia la orientación del negocio o -también- puedes buscar la segunda ronda de financiación.

El emprendedurismo es clave para el futuro desarrollo de la economía, pero si no lo hacemos correctamente acabaremos creando una nueva burbuja, la del emprendimiento. De hecho, ya se ven las primeras pompas. Siempre pasa lo mismo, cuando aparece una timba nueva, todos los tahúres del Mississippi acuden al encuentro y parafraseando lo que dicen los jugadores de póker: “si a la quinta mano no sabes quién es el primo, es que –el primo- eres tú”, ahora podríamos decir: si a la quinta ocasión que tengas que pivotar no tienes suficiente facturación es que te han tomado el pelo con el modelo.

Todos las estrategias, planes y modelos están en los libros, la implantación en el mercado de la propuesta de valor o activación de lo planificado que hace cada empresa es donde radica el valor diferencial, el resto son cantos de sirena.

Aclarar los canales de distribución. Siempre hay un espacio para el que se diferencia

Estamos contemplando con estupor como los letreros de “liquidación por cierre” inundan nuestras calles. Cuando veo una tienda con el profesional en la puerta esperando a que alguien entre aunque sea a preguntar por algo me causa un dolor ajeno. Cuando voy paseando con mi mujer y observamos un caso de espera desesperada, ella se adelanta a mí seguro comentario: “Que depresivo debe ser ver que pasa el tiempo y que no entra nadie”. Pero la verdad es que lamentarse o sentir como propia la delicada situación de los distribuidores no sirve para nada, vale la pena tener conciencia de por qué pasa y aprender para la siguiente vuelta.

Lo he comentado para las tiendas minoristas, pero aplica igualmente si subimos por el canal hasta los mayoristas de cualquier sector. Hay una cosa que está clara: hay suficiente mercado para muchos eslabones del canal indirecto de distribución, pero no para todos. Por lo tanto, no tengo más remedio que hacer la punta vital: ¿Quién quiere cerrar para que los que queden puedan vivir mejor? No hay voluntarios, por lo tanto deberemos establecer criterios de selección, puesto que aclarar (tal como se practica en algunos árboles frutales, para que el fruto que queda reciba más nutrientes y pueda tener un tamaño mínimo) la distribución se hace necesario.

Los años de bonanza lanzaron multitud de negocios/empresas que vendían buenas cantidades de  producto sin saber por qué lo hacían, que es la misma pregunta que ahora se hacen: ¿Por qué no vendemos ahora? La respuesta es que no tenían sitio en el mercado, pero la gran inundación de compras cubría todos huecos hasta los que no tenían sentido. Conozco algunas empresas que vendieron mucho y ahora su mercado ha desaparecido ¡Cómo suena! Así de radical. Pero bueno, que les quiten lo vendido…

La cuestión es repensar nuestra misión en el mercado, qué es lo que nos diferencia, lo que los Clientes perciben para seguir comprándonos, lo que hacemos verdaderamente bien y que -incluso- se nos ha olvidado.

En un futuro muy próximo habrá que capear con la tendencia hacia la desintermediación que existe y promete acrecentarse, pero no hay que asustarse, la permanencia depende de nosotros. si tomamos acción inteligente siempre encontraremos un hueco, incluso contra las grandes cadena de distribución de cualquier sector. Eso sí, no podremos enfrentarnos frontalmente, para eso inventamos la guerra de guerrillas y la búsqueda de los flancos.

Para finalizar, quiero recordar que la dimensión es una de las claves en la distribución (bien lo saben las empresas del sector) y que más vale el 10% de algo que el 100% de nada. Colaborar, agregar, fundirse, etcétera son verbos a conjugar en la distribución.

La importancia de la paralingüística en las ventas, el management y la política

Hemos comentado en alguna ocasión la prueba que la francesa SemaGroup realizó en su día. En una selección de personal grabaron las entrevistas de cuarenta y cinco minutos y facilitaron una segunda copia dejando -sólo con los primeros 15 segundos de la entrevista- a otros tantos seleccionadores de la firma. Curiosamente las coincidencias entre los seleccionados mediante las entrevistas personales completas y la selección realizada basándose en los primeros quince segundos, eran muy altas. Quedó claro que las primeras impresiones son muy importantes, clave hasta para profesionales de la selección de personal.

En el liderazgo, en la venta, en las relaciones entre personas en definitiva, el lenguaje no verbal es clave, lo que pasa es que todo lo que sucede a nivel subliminal queda enterrado y es de difícil acceso racional.

En la política también sucede así. Hay líderes que nos inspiran confianza con su apariencia, con su tono de voz, con su presencia global. Es eso que cuando conocemos a una persona nos cae bien o mal sin conocerle a fondo. Hay muchos políticos que tienen un gran hándicap para atraer a grandes cantidades de electores y viven de los cupos ideológicos. Su contenido programático es lo más importante -cierto-, pero la comunicación no verbal acaba conformando la propuesta electoral. Pasa en la izquierda y en la derecha, no hay verdaderos líderes, por eso hay quien se esconde y no quiere comparecer en público, los asesores creen mejor no aparecer que aparecer mal. Cuando oigo en la televisión que hay mucha gente que quiere que el diputado Madina se presente a las primarias del PSOE con la esperanza de convertirse en candidato electoral a la presidencia del gobierno de España, por lo tanto hay mucha gente que no entiende la importancia de la paralingüística. Yo no discuto la capacidad del diputado, pero me parece que su imagen de triste y su inexpresiva faz le penaliza para ese propósito. En el trabajo comercial tiene una influencia superlativa, puesto que se está dilucidando cuestiones como la credibilidad, la confianza, la autoridad y un sinfín de variables software más. Esta comunicación no verbal tiene un componente neurológico muy alto y no hay que dejarse llevar por algunos “especialistas en comunicación no verbal” que salen en las televisiones diciendo una inmensa cantidad de tonterías sobre la misma, es una técnica difícil de dominar de forma solvente, sus fundamentos son sencillos aunque no es una ciencia exacta, es sólo una orientación. Estamos hablando de capacidad de influencia sobre el interlocutor y ¡Ay amigo! Eso no se vende en las farmacias, ni es frecuente que pueda ser muy manejado por los influenciadores, es una condición innata difícil de gobernar, aunque hayan casos de personal que han trabajado mucho su potencialidad.