19 febrero 2018

Si no avisas a muchos proveedores dejarás fuera la mejor opción: las RFPs

por -roliver TDC

¿Por qué cuando una empresa está en un proceso de compra no lo proclama a los cuatro vientos? Es como anunciar una oferta de trabajo y contárselo sólo a cuatro posibles candidatos, con lo que tendrías todos los números para hacer una mala selección. ¿Por qué se obra así? Por comodidad sin duda, mezclado con incapacidad de diferenciar lo bueno de lo malo y de la adecuación de un proveedor para un cliente.

En las economías más avanzadas utilizan el procedimiento de RFP (Request For Proposal), petición de oferta que se envía a un buen número de posibles proveedores que con su diversidad de planteamientos, precios y experiencia, siempre enriquecen las soluciones, incluso -con frecuencia- se contratan a varios de ellos que se complementan y completan la solución.

En caso contrario, los proveedores perdemos un tiempo y recursos excesivos en conseguir estar en los procesos de compra. Es cierto que si utilizas el Inbound Marketing puedes estar en el inicio de muchos procesos de compra, pero así y todo, te quedas fuera de muchos en los que tendrías una buena oportunidad de trabajar. En un mundo comercial ideal, todos deberían enterarse de todas las operaciones, con esta medida la disyuntiva grande/pequeño, se enfocaría a la de bueno/malo sin importar tanto la estructura del ofertante y sería mucho mejor para los clientes y para los proveedores, empezando por el coste de comercialización que sería más bajo y podría repercutirse en una minoración en la factura final.

Las RFPs que he visto se realizan en el inicio del proceso de compra, es decir, se plantea el problema y se esperan soluciones. No van enfocadas a solicitar precios de un producto ya decidido y esperar una guerra de precios  como suele pasar en nuestro suelo patrio, eso no tiene sentido porque si erosionas el margen de los proveedores luego saldrás perjudicado por la calidad de los profesionales que te envíen, su permanencia en los mercados o porque no te han dicho toda la verdad y habrá coste extra.

No podemos obviar que la tecnología camina hacia esa desintermediación que pone en contacto a clientes con proveedores, al igual que pasa con los pisos turísticos entre propietarios de viviendas y turistas. Desde hace años, hay varias plataformas que informan de proyecto y concursos de obra civil, entre otros.

Seguro que están pensando que podrían llegar a presentar cientos cuando no miles proveedores a participar en la compra, pero aprovechando los avances tecnológicos como Blockchain, se podrían poner requerimientos limitando automáticamente presentación de quien no los cumpliera y eso podría ser gestionado por un Smart Contract. Así, condiciones como la experiencia, número de años en el área, facturación, operaciones en el sector, etcétera, podría comprobarse automáticamente y permitir el acceso a la RFP a los que las cumplieran.

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12 febrero 2018

La Industry 4.0 nos llevará al Marketing 5.0: el botón de reposición de Amazon

por -roliver TDC

El mismo creador de la Cadena de Valor, Michael Porter, dice que la forma de evolucionar este modelo es simplificando sus escalones a base de quitar sus compartimentos estancos, para llegar a ser un único eslabón. Así se está produciendo y además hacia el formato de nube o de ecosistema de valor. Huelga decir que este proceso acorta la cadena y los gastos permitiendo prescindir de la enorme mano de obra intensiva que se utilizaba. No requiere más explicación.

El concepto Industry 4.0 camina estrechamente ligado al de Internet de las Cosas (IoT) que le añade la posibilidad de conexión, de comunicación entre empresas, personas y cosas. Se cubre -por tanto-  el gap que existía entre proveedor y mercado, pudiendo mantener un vínculo continuado de información. Esta circunstancia cambia la relación empresa proveedora-cliente de forma radical, así como los propios servicios que prestamos al mercado: una vez consigamos un cliente, su retención es absolutamente clave para la empresa. La batalla está servida, deleitar a los usuarios será el trabajo y más vale que perdamos al menor número posible de clientes, puesto que otro conectará con él para mucho tiempo. Tendremos toda la información para conseguir el objetivo de su lealtad de forma ganada.

Electrodomésticos como neveras o lavadoras, televisiones, automóviles, ropa, mecanismos de todo tipo, que permitirán saber con certeza la demanda, usos, preferencias, etcétera. La incertidumbre desaparece y sólo la excelencia permitirá ese retorno de los clientes a través de la suscripción por los productos comercializados como servicios.

La posibilidad de conectar con los clientes y cuando digo conectar no estoy metaforeando, es la gran novedad de esta era que lógicamente habrá que gestionar porque en caso contrario nos podría estar vibrando la cazadora, la nevera o el coche para recomendarnos -por proximidad- establecimientos y/o productos. Lo verdaderamente importante es la desintermediación que supone y que nos acerca a ese mercado perfecto en el que todos somos conocedores de la oferta y demanda de forma integral, no es que no vea los problemas, pero el camino es apasionante.

El botón de reposición de Amazon es una gran innovación (artículo de El País sobre el botón de Amazon), aunque no todo el mundo le da tanta importancia porque parece de ciencia-ficción y ya nos distinguimos lo que es real y lo que es de película. Para los que no estén familiarizados con el comentado botón, me refiero a un artilugio que provee Amazon y que los hay para varios productos del hogar (maquinillas de afeitar, limpiadores, refrescos, preservativos, bebidas, detergentes, cápsulas de café, papel del water, etc.) que cuando lo presionas genera un pedido automáticamente que te sirven al poco. Como decía antes, no le damos la importancia que tiene porque es el inicio de la Internet de las Cosas y de la relación automática cliente-proveedor.

Disculpen la broma del Marketing 5.0, aunque según como avanza el Marketing igual estoy acuñando un nuevo término.

5 febrero 2018

Cómo establecer un comportamiento tipo del comprador cuando hay miles de ellos

por -roliver TDC

Dedicamos mucho tiempo a especificar el perfil del comprador tipo y su ruta como tal. Esa planificación es fundamental para determinar nuestras acciones y asignación de recursos, así como los puntos de control de que todo avanza correctamente según la percepción del clientes. No es nada sencillo. Las suposiciones hay que contrastarlas con cientos si no miles de procesos de compras individuales y la conclusión final es que no hay un único camino, no hay dos clientes iguales y que ese planteamiento de un comportamiento patrón no responde a la realidad: hay muchas rutas de compra y como mucho podemos establecer un conjunto de patrones a los que se les podrá asignar tipos de compradores según vayamos registrando sus pasos.

Para realizar la estructuración del proceso de venta alineado con el proceso de compra, necesitamos un sistema de predicción que monitorice cada uno de los movimientos del usuario en su proceso de compra e ir estableciendo a qué cluster de comportamiento pertenece de forma que podamos determinar hacia dónde se mueve y proveer la información más adecuada según el perfil del grupo de comportamiento al que pertenece. Esta parte es sencilla y automática si dispones de estos sistemas de analítica.

Por lo tanto, debemos tener definidos los perfiles de comprador fundamentales, pero no nos podemos sufrir auto complacencia, no es una foto es una película. Su seguimiento debe ser continuo como hemos comentado. En las ciudades reconocidas como sede de la moda internacional (París, Milán, etcétera) cambian los escaparates varias veces al día, puesto que no es la misma percepción cuando uno va a trabajar que al salir de trabajar. Ante este comportamiento cambiante no caben perfiles excesivamente fijos.

Una vez más, estamos ante una aplicación de las herramientas analíticas sencillas y de coste bajo, pero que todavía tienen un uso bajo en nuestro país. Hay tantas información que nos ayudaría a vender mejor y que no empleamos que es siempre una de las causas del estancamiento comercial o de su decaimiento paulatino.

¿Por qué pudiendo saber -con cierta probabilidad- lo que el cliente desea según su comportamiento preferimos suponerlo según nuestra sesgada y desinformada opinión? Después de tantos eventos, presentaciones y conferencias, seguimos sin hacer nada al respecto.

Las segmentaciones que existen en la mayoría de las empresas son muy pobres o inexistentes, la causa siempre es la misma, faltan perfiles profesionales porque la dirección/propiedad no los echa de menos. De su seguimiento, mejora y automatización ni hablamos…

Cada usuario es diferente y debe ser asignado interactivamente a su grupo de comportamiento -que es alimentado y mejorado día a día- y con esa asignación le estaremos ayudando a comprar.

29 enero 2018

¿Por qué son necesarios los managers? La importancia del bucle de retroalimentación

por -roliver TDC

Diariamente escuchamos hablar sobre la Inteligencia Artificial, el Matching Learning, los sistemas predictivos y decisionales en general, todos ellos dejan entrever que en breve todas las funciones directivas podrán ser relevadas por los sistemas. Es posible, desde luego los sistemas no tienen malos días ni problemas familiares, siempre responder de la misma manera ante la misma información incluso están programados para tratar las excepciones. Este tipo de sistemas alertan sobre los puntos de mayor peligro de su objeto de gestión hasta que a base de revisarlos dejan de ser peligrosos y es por dejar de ser revisados por lo que vuelven a convertirse en peligros, pero ellos contemplan esta posibilidad que les convierten en “inteligentes”.

El ser humano no es tan efectivo ni tan eficiente, pero tiene algo que es difícil de conseguir por los sistemas por mucho tiempo que se les dedique a la mejora: su reacción ante el bucle de retroalimentación. Es un proceso mental que nos hace aportar una vertiente de la solución a la vista de una modificación de los parámetros que nos devuelve a la normalidad, sin que su puesta en practica obedezca a la lógica en muchas ocasiones. El bucle de retroalimentación de muchos humanos es ese “extraño atractor” que nos lleva de nuevo al equilibrio después de una situación de caos y que es un rasgo diferenciador de la raza humana, aunque -es cierto- no sea común en el género. Tampoco hay que olvidar que el ser humano es tendente a volver a equivocarse a pesar de que ya haya experimentado el efecto de una acción errónea.

Los estudiosos de las neurociencias investigan cómo se predicen algunas decisiones que acierten cuando nada lo hacía probable y tras un proceso intuitivo mas que racional, aunque hoy sabemos que la intuición es un proceso que se puede entrenar y que al no ser estructurado, nos distingue de los sistemas inteligentes. Bien es cierto que los ingenieros del conocimiento están preparados para extraer nuestra forma de actuar y descubrir mecanismos que nosotros mismos desconocíamos de nuestro comportamiento. Así y todo, el bucle de retroalimentación nos permite una toma de decisiones que no es tan fácil de sustituir en este momento, y todo porque no dominamos el porqué lo hacemos así, achacándolo unos a la experiencia y otros a la intuición.

Cuando hablamos de los humanos y sus emociones, su gestión es muy complicada y los cybersistemas todavía no se han acercado suficientemente a esos niveles de percepción, aunque hay intentos de detectar las emociones cuando los sistemas interactúan con los humanos, nada comparable con lo que un buen manager puede percibir, animar, comprender, empatizar, modificar su comportamiento, etcétera, respecto a la conducta de otras personas. Los que sí pueden sentirse amenazados son los malos managers.

22 enero 2018

La nueva capa de Internet: Blockchain

por -roliver TDC

blockchain-logo-e1473250514936.pngYo no creo en la casualidad, todo tiene su porqué y su causa. Otra cosa es que podamos manejar los efectos que nos gustarían. Siguiendo la doctrina darwiniana, a igualdad de condiciones dos especies diferentes pueden recorrer la misma ruta de la adaptabilidad y fuera del ámbito animal irracional, cuando dos investigadores llegan a las mismas conclusiones en dos partes del mundo diferente y sin plagio es que se han “adaptado” de la misma forma a un problema o dificultad del entorno existente.

La aparición de Blockchain no ha sido casualidad, alguien alentó a un grupo de tecnólogos a desarrollar esta tecnología informática, aunque luego lo utilizarán para dar soporte a una criptomoneda.

Para la comunicación entre sistemas informáticos se determinó una estructura en varias capas que la hiciera posible y segura. Wikipedia nos lo explica en detalle:

“El modelo de interconexión de sistemas abiertos (ISO/IEC 7498-1), más conocido como “modelo OSI”, (en inglés, Open System Interconnection) es un modelo de referencia para los protocolos de la red de arquitectura en capas, creado en el año 1980 por la Organización Internacional de Normalización (ISOInternational Organization for Standardization). Se ha publicado desde 1983 por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) y, desde 1984, la Organización Internacional de Normalización (ISO) también lo publicó con estándarSu desarrollo comenzó en 1977.”

Este modelo nos ayuda definir y establecer lo que hace falta para la comunicación, cada capa nos aporta un nivel necesario para la comunicación entre sistemas. En el caso de Internet también se puede aplicar este modelo, pero en esa “vida por Internet” que algunos predicen requiere una capa más, una que aporta valor y que probablemente se le superpongan más capas de valor. Blockchain es un cuaderno de bitácora que puede validar, asegurar la veracidad y guardar lo que ha pasado realmente en la Red y eso es un paso definitivo para su consolidación definitiva, pero también cambia muchos de los procesos que hemos venido utilizando o sufriendo a lo largo de muchos años, a veces cientos de ellos.

La ciencia, la propiedad intelectual, la cadena de suministro, la bolsa, el comercio, la relación con los gobiernos, la relación con los proveedores de agua, gas y energía eléctrica, cualquier acción -en definitiva- que se requiera que quede constancia de su existencia, la fecha de realización, los intervinientes y los términos exactos e inalterables de la transacción. Sin olvidar que los contratos inteligentes pueden gestionar el cumplimiento de los términos de acuerdo o contrato y aplicar sus penalizaciones en caso de incumplimiento. Una gran automatización realmente, el paso anunciado que ahora comienza a ser posible.

La visión actual de la tecnología y su implantación nos da un horizonte de 5 a 10 años para su generalización, pero hoy mismo hay un montón de iniciativas que irán estableciendo la ruta y demandando avances colaterales.

 

15 enero 2018

No te fíes de la facturación, mejor guíate por el beneficio: la caja negra de las empresas

por -roliver TDC

¿En cuántas ocasiones nos guiamos por la facturación? En la mayoría de las ocasiones, diría yo. Todos se preocupan cuando bajan las ventas y están contentos cuando no para de subir, como si eso explicase lo que pasa dentro de las empresas y su mecanismo de conversión de los ingresos en beneficios. Las empresas -como los gobiernos- tienen a consumir todos los ingresos hagan falta o no, es fruto de la relajación económica. Si no tenemos dinero lo pedimos, la cuestión es gastárselo cuando hay abundancia y lo contrario: reducir hasta el absurdo cuando vienen mal dadas.

Cada empresa tiene un mecanismo conversor que hay que medir y mejorar, ese proceso que procesa los ingresos y los deja en beneficio o en pérdidas. Por eso, fijarse en exceso en la facturación es como mirar a la vaca pensando en la leche que se podrá ordeñar, hay una relación pero no es directa. Cada vaca tiene su “mecanismo”. Debido a esto, no entiendo el excesivo caso que se hace a la facturación y el descuido que se tiene con los márgenes y su proceso.

Por otra parte, y dentro de la facturación, nos fijamos fundamentalmente en los nuevos clientes como expresión de ese colono que todos llevamos dentro y que nos hace conquistar nuevas tierras, aunque no dejemos atrás nada productivo. Esto entronca con el mecanismo creador del beneficio. Frecuentemente sabemos vender, pero no conseguir beneficios y eso sí que tiene guasa.

Mira que hay autores que -desde hace tiempo- nos han indicado que los tiempos de conquista de más cuota de mercado han pasado o al menos para la mayoría de ellos, pero seguimos orientados a conseguir nuevos clientes a un alto coste frente a explotar adecuadamente a los que tenemos, reponiendo los perdidos o incrementándolos ligeramente o ampliando en algún nuevo segmento, pero no de forma discriminada. Es posible que lo sufrido en todo inicio empresarial se quede grabado a cincel y que perdure a través de las generaciones de la propiedad.

Es cierto que afinar ese mecanismo de conversión no es simple, preferimos no meternos y así no disgustarnos porque siempre nos refleja la ineficiencias por dejación de la función directiva o falta de formación para afrontar su mejora. ¡Claro que estamos hablando de los costes y de su eficacia y eficiencia! esos que convierten materias primas u horas de profesionales en algo que desean los clientes potenciales y los que ya lo son.

La cuestión es que -en general- las empresas no tienen siquiera una mala percepción de su ratio de conversión ingreso/beneficio y eso es como conducir sin velocímetro, indicador de disponibilidad de carburante y cuentarrevoluciones, en definitiva, donde llegues es lo que se ha podido hacer. ¡Resignación! Sin más gestión.

8 enero 2018

La Ley de Zipf, cada vez con más implantación en los mercados

por -roliver TDC

Aunque se formuló para describir la distribución de frecuencias del uso de las palabras en los diferentes idiomas, desde hace algún tiempo se aplica a las cuotas de mercado de las marcas en los mercados globales, también a las nacionales incluso en las locales. En definitiva, la Ley de Zipf dice que sigue la fórmula y= 1/yn, es decir, la segunda marca es la mitad de la primera, la tercera es un tercio de la primera, la cuarta es un cuarto de la primera etcétera. En definitiva, las cuatro primeras representan el 80%. Podríamos decir que -en cierto modo- es una radicalización de la estructura de Vilfredo Pareto, que es también una clara ley de potencias, al igual que la distribución Long Tail de Chris Anderson y -en general- las distribuciones de Lévy.

Cada vez más, son cuatro las empresas que copan casi todo el mercado. Desgraciadamente es fácil de comprobar y no hay que percibir que hay muchas marcas en algunos sectores porque ciertas corporaciones tienen alrededor de 150 empresas y todas son marcas conocidas. En los centros de las ciudades y -generalmente- alrededor de las tiendas céntricas de El Corte Inglés hay muchas compañías de confección que pertenecen a la misma empresa  y unas cuentas más que pertenecen a tres corporaciones. En la cosmética pasa exactamente lo mismo, pocas empresas se reparten el mercado, destacando L’Oréal que posee 500 primeras marcas.

Decía que esto sucede desgraciadamente porque esa concentración de oferta no es buena. La Ley Untitrust apareció por eso, intentando evitar monopolios u oligopolios. No digo que no sea bueno que hayan grandes compañías, no digo eso, el problema es cuando hay sólo cuatro que se reparten el mercado y las siguientes están a años luz.

Esta concentración debería hacernos pensar en sus consecuencias últimas porque irá a más. Si se tiene en cuenta a líderes como Amazon que pueden comercializar productos y servicios de otros en un marketplace, puede convertirse en “el mercado único global”. Los gobiernos se toparan con proveedores globalizados y con estructuras tales que pueden plantearles negociaciones tirantes sobre de quién es el país. Mi parecer es que habrá que negociar con ellos a qué precio se les asigna la “concesión” de la venta de casi todo (esto es exagerado hoy, pero quién sabe si mañana no lo será).

Cuando compras a una empresa asiática y ves el valor que ponen en el envío respecto a lo que tú has pagado, te das cuenta que la nueva economía mundial requiere reformas importantes a nivel internacional o sólo los locales pagarán impuestos y otros van a venbdernos de todo sin pagarlos.

1 enero 2018

Hay una epidemia de “tengorazonitis” debido al empowerment popular

por -roliver TDC

Sí, sí, ¡no se rían que tengo razón! En los últimos meses he estado discutiendo con compañeros, amigos, familiares, ponentes y yo que sé con quién más. No voy a negar que me gusta el debate, pero al resto de conciudadanos también.

La verdad, sin negar la posibilidad de que la razón la tenga yo o no, he decir que analizamos muy mal las situaciones y la información que nos llega, de hecho diría que a veces negamos la verdad aunque intuyamos su condición: no dejemos que la verdad nos impida discutir un rato. Los gobernantes saben muy bien de este mal hábito. La gran barrera para conocer la verdad es ese sesgo que todos tenemos y que nos hace tamizar la información hacia nuestras preferencias de todo tipo. De esta forma, necesitamos las tres patas del análisis para acercarse al camino de las soluciones, estos tres soportes son: el Pensamiento Crítico, la Economía Conductual y la Dinámica de Sistemas.

Uno de los problemas del ser humano es su tendencia a ser guiado por el piloto automático, ya no nos cuestionamos adecuadamente lo que nos dicen o vemos y damos por normal lo que no tiene ninguna lógica. Citaré tres ejemplos tomándome cierta licencia para poder explicarme mejor: la Mafia cobra el pizzo a las empresas que les va bien (como las haciendas públicas de todas las naciones); los esquemas de Ponzi están muy mal vistos para las empresas financieras, aunque sí para los organismos que gestionan la que podríamos llamar seguridad social de los diferentes países avanzados.

Normalmente, ese mal análisis que utilizamos o incluso la inexistencia de análisis, nos hace que vertamos opiniones o que abracemos una opción sin que podamos fundamentar la acción, sin aportar evidencias, un hablar por hablar, una sobremesa divertida. El problema es que acabamos haciéndolo en toda circunstancia.

Cuando mejor se aprecia es cuando leemos un libro y cada uno saca unas serie de consecuencias diferentes, cuestión que puede tener su punto si se trata de una obra literaria, pero que no es de recibo si es un libro de contenido económico o profesional en general puesto que el autor quiere proclamar algo en concreto y no interpretable, al menos en su mayoría.

Con seguridad, todos tenemos parte de la razón, algunos tienen muchos kilos y otros una brizna, pero todos hacemos valer nuestra pequeña posesión de la verdad. El tamiz por el que pasamos los hechos o su relato no es objetivo, al contrario, le buscamos las vueltas hasta que nos parece cuadrar con lo que queremos o preferimos, sin olvidar que todos nos creemos con el derecho a nuestro minuto de gloria y a la aportación a la sabiduría mundial.

Siempre temo cuando un lector de un libro técnico comienza su descripción de lo leído con un ” para mí…”.

25 diciembre 2017

El clima y el desarrollo económico: Lluvia, mesa camilla y avance tecnológico van en el mismo pack (licencia navideña)

por -roliver TDC

NadalVivir en alguno de esos países en los que hace frío, llueve y nieva bastante, aunque sólo sea pasar unas semanas en ellos, te da una visión de las causas de su progreso: quedarse en casa en la mesa camilla al lado de un ventana cuarteada y grande para capturar la mayor luz posible, ayuda a leer y a estudiar y este binomio al progreso (recuerdo que escribo este post bajo licencia navideña).

Es posible que haya exagerado, pero es cierto que algo tiene que ver, puesto que el contexto ayuda. He visitado zonas industriales en Inglaterra con edificios de ladrillos rojos y ventanas verde botella con pinta de abandonados, pero que al entrar eran locales recuperados llenos de vida, de gente y de innovación. Sin duda, habían recuperado un entorno ideal para la innovación con orientación a nuevos modelos de negocio, pero también a la ingeniería y a la fabricación de nueva planta como la impresión 3D.

Por lo tanto, hay que reconocer que lo nuestro tiene mucho mérito. Preparar exámenes finales en mayo o en junio cuando la primavera todavía entra por la ventana y las segregaciones hormonales podrían llenar vasos de sidra, es una demostración de fuerza de voluntad total. Y qué decir del clima y de la escena, el sol reinando, los pájaros piando, los gritos de los niños que salen del colegio, los primeros helados del verano, en fin, lo raro es llegar a la universidad…

Los españoles siempre damos un extraordinario rendimiento cuando encajamos en las estructuras de esos países, lo que demuestra que nosotros somos como el resto, es nuestra circunstancia la que no nos deja progresar.

Los colores influyen más de lo que creemos, esas combinaciones como la que he comentado al inicio (tojo ladrillo y verde botella) o el verde con morado, el rojo ladrillo y la madera blanca, todo está pensado para orientarnos al trabajo interior, y qué decir si puedes trabajar viendo llover o nevar. Una pantalla de ordenados, un libro, escribir, pensar con el cerebro, son actividades de los días de lluvia. El sol y el ruido son de la calle, de pensar con el otro cerebro, del divertimento, de las paellas con amigos alrededor del caldero, del hedonismo en definitiva.

Yo lo tengo claro, nosotros sí que somos innovadores. Si nos diera por la ingeniería en lugar del chanchullo seríamos más que Alemania y EEUU juntos. De todas formas, cuando toca entregar el macuto siempre podemos decir eso de: “¡Qué me quiten lo bailao“!

18 diciembre 2017

¿Los teléfonos 900 de pago son una desconsideración hacia los clientes? Customer experience forever

por -roliver TDC

¡En buena parte de ellos sí! Lógicamente, en muchos casos están justificados y producen un ingreso compensatorio por algún servicio, pero así y todo es feo. Es como si le cobrase a los vendedores que van a verte por tu tiempo. La experiencia con algunas empresas que los utilizan, es que te cargan cuando les pides información o aclaración sobre alguna petición suya confusa o la reclamación de una factura con errores. ¡Qué mala sensación! Qué inducción a pensar mal cuando no te resuelven nada, pero has estado diez minutos enganchado al teléfono.

¿Cuánto ingresarán por este concepto? No creo que les compense la degradación de su imagen ante sus clientes. Hay un coste de ventas, un coste de operación y/o de servir, de soporte, etcétera. Cuando quieres que esos costes los asuma el cliente porque así le vendes a bajo precio de entrada, aunque le esperas detrás de la puerta para vengarte, lo que estás haciendo perdiendo clientes en el futuro en un futuro cercano. Aunque no sea en todos los casos, esa compañías tienen un nivel de empleados bajo, constituyendo su segunda ventaja. En definitiva, precios bajos para sangrarte después a base de servicios indignos.

¿Alguien de esas empresas sabe lo que es la experiencia de cliente? No, ni les importa. Conozco empresas que tienen bajos precios, pero tienen muy bien arquitectada una gran experiencia de cliente y a base de una gran rotación, consiguen tener un nivel de calidad medio de empleado alto. Lo hemos podido comprobar en multinacionales del turismo, hostelería, etcétera.

Soy cliente de una empresa de prevención de riesgos laborales que te envía vídeos para explicarte cómo tienes que hacer lo que deberían hacerte ellos, que sus servicios médicos son de opereta al igual que sus instalaciones. Sí, lo entiendo, se están preguntando por qué les contraté. La respuesta es fácil, no les conocía.

La tentación de conseguir unos microingresos como sea tiene sus riesgos, sobre todo si los clientes tienen que esperar bastante desde que el sistema descuelga el teléfono hasta que un agente puede atenderte. La atención al cliente es un coste necesario y si se intenta trasladar a los usuarios se corre un grave peligro y -además- se te ve el plumero.

Algunos departamento de soporte de software conocido tienen un sistema para que cada llamada de consulta dure 30 minutos, ¡qué indigno! Además se nota a la legua, todo son parones y comprobaciones. Con ese voluntad de servicio seguro que el call centre acaba dedicado a echar las cartas, la experiencia la tienen.

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