CRM: ¡ahora es el momento!

por -roliver TDC

En el proceso de racionalización empresarial le ha llegado el turno a las áreas comerciales, a los últimos pasos de la Cadena de Valor y que son el Marketing, las Ventas y la Atención/Servicio a Clientes (las propias del CRM). Otras áreas le han precedido, como la económico-financiera, producción, RRHH, etc., pero no por más importantes, puesto que la correcta comercialización (el sostenimiento del margen, el alcance de mercados, la gestión de la fuerza de ventas o redes de distribución, el análisis de los Clientes, el desarrollo y fidelización de Clientes, la generación de operaciones, la satisfacción de Clientes, etc.) es lo más importante en una empresa, pero otros procesos fueron abriendo el camino y dejando la gestión de la comercialización a la intuición.

La comercialización en 2012 ya no puede ser la misma que hace unos años –por bien hecha o exitosa que haya sido- los cambios en la economía, los consumidores y/o Clientes industriales, tecnología, sistemas de distribución, etc., obligan a cambios en su gestión y a la puesta en marcha de una serie de procesos de dirección comercial que compongan una actualización del modelo de gestión que una vez establecido, nos guiará fácilmente hacia las acciones de mejora o correctoras para reintegrar al sistema comercial a su nivel de equilibrio y de logro de objetivos comerciales.

Con cierta frecuencia, la puesta en marcha y/o mejora de la función y procesos comerciales en la empresa, se enfoca como un proceso informático desatendiendo al contenido clave que es la metodología de comercialización, los procesos comerciales y su gestión que, en definitiva, son lo que demandarán un soporte informático para su adecuado uso pero no al revés. La reorganización del área comercial es fundamental para el mantenimiento de márgenes y el cumplimiento de los objetivos comerciales de facturación, manteniendo la satisfacción de los Clientes.

Nosotros empleamos este formato de mejora de la comercialización, aportando a sus Clientes su experiencia en la implantación y soporte de sistemas de gestión, en la consultoría y formación comercial, para facilitar y asegurar la mejora del proceso comercial.

El método utilizado es una ruta de puesta en marcha en 12 pasos, doce procesos que son necesarios para la comercialización moderna. Si alguno/s de esos procesos ya estuviesen en marcha, lo/s revisamos afinándolos si es posible. Dejando un proceso comercial (Marketing, Ventas y Atención al Cliente) preparado para que logre sus objetivos comerciales y las herramientas para gestionarlo y mantenerlo eficaz y eficiente, incorporando metodologías de ventas (directas y distribución indirecta) y técnicas de marketing, como ayuda al arranque de los procesos comerciales básicos. Todo ello, atendiendo a los objetivos comerciales que la compañía tiene establecidos para ese año, pues la reestructuración se realiza en función de éstos, de forma particularizada para la empresa. A partir de ese momento, su estrategia comercial se basará y cumplirá a través de los métodos implantados tanto de gestión de la planificación como de la ejecución.

Establecidos los procesos, su estructuración y puesta en marcha y rodados con el tiempo, si la empresa lo cree conveniente, podemos depositar los mencionados procesos en un sistema software CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes) que nos dará soporte a los procesos establecidos –que ya estarán funcionando- permitiendo su optimización mediante el manejo de la información en tiempo real, el conocimiento de la posición comercial en cada momento y una visión de cada uno de sus Clientes absolutamente actualizada, tal y como lo haría con la gestión de su proceso de fabricación, por ejemplo.

La gestión de las relaciones con los Clientes será como un tapiz en el que estarán todas las acciones comerciales que realizamos, todas las interacciones con los Clientes, todos los comportamientos de los Clientes, con lo que se consigue una visión perfecta del campo de batalla comercial, generando una serie de información clave para la toma de decisiones de marketing y ventas, incluyendo la gestión de los equipos comerciales, los canales de distribución, el análisis de Clientes, canales de distribución y sus rentabilidades y comportamientos, la satisfacción y la optimización de la atención a Clientes, la efectividad de las acciones de marketing, el avance de las estrategias y planes de acción, etc.. En definitiva, todo el proceso de comercialización es visualizado para poder decidir con información y a tiempo.

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