La adaptación de los software’s CRM, ¿Lo hacen ellos o la empresa?

por -roliver TDC

Una de las primeras cuestiones que se plantean en la implantación de la metodología CRM, es quién debe adaptarse a quién, el software al proceso de la empresa o el proceso comercial al software. Seguro que tiene la respuesta correcta, entonces, ¿por qué se plantea con tanta frecuencia?, pues porque los procesos comerciales no están definidos y por escrito, lo que hace buscar un proceso estructurado y el que viene en el sistema parece el idóneo, cuando no lo es en la mayoría de los casos. Muchos proveedores de software CRM imparten cursos sobre el funcionamiento del sistema y lo llevan esculpido, poco flexible, incluso en algunos casos de forma talibanizada, debido a que saben el qué pero no el porqué de los procesos CRM  y -además- sin una gran experiencia comercial personal (la mayoría son informáticos), lo que les hace tirar de manual, sin permitir que te salgas del mismo. No debe ser así, la gestión comercial es propia de la empresa y el software CRM debe ajustarse a ésta, a sus etapas, a su formato de cualificación, a sus canales de comercialización, a sus tipos de tareas, a su modelo de dirección y si no está estructurada tiene que hacerlo cuanto antes, pero por profesionales del mercado del Marketing y las Ventas. Nosotros crecimos comercialmente al mismo tiempo que la aparición de los sistemas CRM, seguíamos a la consultora de Tom Siebel, y las otras dos que inspiraron esta metodología y que fueron previas al desarrollo del primer software y las teorías de Marketing que los fundamentaron. Si desconoces estos temas, el manual es tu guía y todo lo que debe ser adaptado a la empresa te parece anatema, son como profesores de autoescuela que no te enseñan a conducir sino a aprobar el examen (en este caso, conocer cómo utilizar la herramienta informática, no la metodología CRM). Ante esta circunstancia, en nuestras implantaciones, nos implicamos en la formación de la herramienta software, cuestión que en un inicio no realizábamos, para que no exista diferencia entre la puesta en marcha del CRM y de la metodología CRM.

La adaptación es un plus del sistema, el proceso y la gestión comercial de la empresa es clave y en su caso, deberá estructurarse, pero no utilizar la herramienta y sus ejemplos incorporados como paradigma a seguir. Esta es la prueba del “9” los  de una mala implantación, se utiliza los ejemplos que vienen para todas las empresas, sin ajustarlos a sus circunstancias y características, sin importar si es venta directa o indirecta.

No deje que que nadie que no ha comercializado (marketing y ventas) le implemente un sistema CRM, hay que conocer los procesos de marketing y ventas, haberlos vivido en la propia piel, acaso dejaría que le operase un cirujano de una serie televisiva…que representa un papel en la ficción. Si se trata de Clientes, vendedores, campañas, pedidos, etcétera, más vale que sea alguien que está acostumbrado y preparado en esas realidades.

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