Decía Deming que, si cuidas del proceso, los resultados cuidarán de sí mismos. Era una forma de luchar con las primeras versiones de la Dirección por Objetivos, que se enfocaban en exceso a las metas sin importarles el cómo llegar al logro. Todavía lo vemos en las empresas, al creer que realizan una Dirección Participativa por Objetivos o cualquier otra metodología similar (BSC – Balanced Scorecard, otros métodos/versiones de la DpO, más enfocadas al proceso y a la participación de los implicados) sin tener que hacer hincapié en el proceso, en cómo dicen que van a conseguir los objetivos, en una planificación y una mejor ejecución monitorizada. Poner objetivos a un profesional es muy fácil, sobre todo si obedece a un aumento porcentual sobre el objetivo del año anterior (independiente que se consiguiera o no), llevando a la falta de fe en esas metas por parte del que la tiene que conseguir con su trabajo. Es un grave error, es mucho mejor trabajar en cómo se van a conseguir, en cómo se puede mejorar mes a mes ese programa de logro, en socializar las mejores prácticas de los profesionales de la empresa, creando así patrones de comportamiento (gestión del conocimiento) corporativa. Es más cómodo hacer presión sobre los objetivos, pero sencillamente, no funciona, sólo analizando la forma de conseguirlos avanzaremos hacia ellos y esta formar será la que se tendrá que reproducir el en Cuadro de Mando Comercial, por lo que nos guiará –con tiempo- sobre lo que requiere actuación, antes de llegar a la evidencia respecto a la falta de logro de las metas.
Cuando preguntamos a los profesionales de ventas, ¿cómo tienes pensado conseguir la cuota de ventas de este año?, generamos miradas atónitas. Llevamos mucho tiempo improvisando día a día el trabajo. Para el cambio de método se requiere un soporte informático que nos facilite la implantación, es el CRM el sistema que nos acompañará en este propósito, no como controlador -este es un gran error de intención y/o de apreciación- sino como un tablero de ajedrez donde planificar la acción, para posteriormente sacar información de gran valor sobre el comportamiento de los Clientes y de nuestra acción comercial, ligada a sus efectos. Es la base para la mejora del proceso comercial.
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