El SocialCRM. ¿Qué es y cómo nos puede ayudar?

por -roliver TDC

No es la primera vez que al CRM se le añade algún prefijo, antes que la “s” fue la “e” y aunque tenía el mismo propósito, era otra la situación social y tecnológica. El CRM -como todos sabemos- se encarga de monitorizar todas las interacciones que una empresa y sus componentes tienen con los Clientes existentes y potenciales y lo hace con el objetivo de estrechar la relación mediante un conocimiento mutuo de las preferencias, estilos, productos/servicios, etc. Durante mucho tiempo, los puntos e contacto estaban bajo el dominio de la empresa: vendedores, soporte técnico, marketing, mediante las llamadas, visitas, publicidad, eventos, etc., eran los brazos armados para la relación con el mercado. Si había algo que quedaba fuera, como por ejemplo las recomendaciones que realiza un prescriptor en un momento determinado, también se intentaba incluir, gestionando así todo el entorno del Cliente, pero esto ha cambiado, hay nuevas formas de interacción con el Cliente – las redes sociales- y éstas permiten un nuevo mundo de relaciones, es un nuevo paradigma, puesto que las relaciones son de todos con todos, es decir, los Clientes hablan con nosotros y hablan con el resto de Clientes, Clientes potenciales, Clientes de otros proveedores y con los competidores, en fin, algo muy parecido a los que la teoría económica define como “mercado perfecto”. Estas interacciones no dan “cuartelillo”, se producen 24 horas al día y no conocen hemisferios ni idiomas. Entonces, ¿esta novedad es buena o es mala?. Pues, es buenísima, pero no permite distracciones, descansos, ni olvidos, pero se obtiene mucha más información y muchas más relación con los Clientes. Todo está abierto ahí fuera, no podemos hacer caso omiso de eso. De unos pocos prescriptores que gestionar, ahora hay miles y nuestros Clientes (y las personas que están detrás de ellos) están en contacto con el resto de agentes del mercado.

La consolidación de redes sociales y demás herramientas de la Web 2.0 (llamada así -frente a la 1.0- porque está determinada para la interacción con otros, para la conversación entre las partes) como Facebook, Twitter, LinkedIn, Blogs, Webs, repositorios para intercambio de fotos, videos, documentos, etc., han aportado un nuevo tablero de juego, una nueva dimensión comercial, una nueva forma de comunicación, de vender, de dar soporte, con una fuerte interacción entre Clientes, Clientes de otros expertos del mercado y nosotros, de forma que -desde fuera- nos pueden sugerir nuevos productos, soluciones a problemas en nuestros productos, etc., todo esto gratuitamente, son nuevos formatos que cristalizan en lo que se ha llamado Crowdsourcing y que se enmarca dentro de otro concepto como es el de la empresa abierta que hemos comentado en varios posts.

El SCRM buscará la información de nuestros clientes y prospects que está en la red, diciéndonos qué movimientos, comentarios, relaciones entre empresas, con qué competidores mantienen relación, qué dicen de nosotros, etc. y nos aporta otro canal de comunicación con ellos, un medio no intrusivo que permite a los Clientes potenciales informarse por su cuenta hasta que se manifiesten decididamente interesados, entre otros beneficios en las áreas de atención al Cliente, ventas  y marketing.

La importancia de un sistema sCRM, lo fundamental, su verdadero objetivo, es capturar toda la información en nuestra relación con los Clientes para analizarla y poder sacar propuestas de mejoras del proceso comercial y de la satisfacción de los Clientes, es la clave. Ahora, esa información que debíamos capturar está dentro y fuera de nuestro entorno, no podemos renunciar a la segunda, allí es donde más sinceridad y calidad informacional hay. Si no lo hacemos nosotros, siempre habrán competidores que sí lo harán.

 

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: