La Orientación al Cliente en la práctica

por -roliver TDC

   Como ya hemos comentado en varias ocasiones, la industria de la consultoría es una de las más eficaces en la creación de jerga y buzzwords (palabras de moda, palabras basura estríctamente). En infinidad de ocasiones escuchamos a empresas que están orientadas a los Clientes, pero es un lema sin más, sin sentir la responsabilidad y compromiso por hacer real ese lema. Estar orientado al cliente es mucho, estar estructurado para satisfacer al Cliente en todos los aspectos de la empresa, no sólo el ámbito comercial. Muchos de los sistemas de calidad proclaman la necesidad de estar orientando al Cliente, investigar sus necesidades (tanto en las especificaciones como en el diseño de los productos), en proveerlas por el canal preferido por los Clientes, en averiguar si ha sido así, en atender a sugerencias y reclamaciones y en rectificar para cumplir con la demanda-necesidades-preferencias de los Clientes. En definitiva, todo el marketing mix (las 8P’s), está orientado a este propósito, toda la empresa, todos los procesos y todas las personas que la componen. Este foco a las preferencias de los Clientes y la comprobación de que así ha sido. El proceso es complejo, puesto que averiguar lo que un Cliente (y todos los somos en algún momento del día) quiere y/o prefiere no es sencillo. Las investigaciones de mercado, incluso los Focus Groups (dependiendo de quién los realice), no llegan a esa parte de nuestro pensamiento, que es el auténtico, sino que se quedan en representaciones, en lo que creemos, en las respuestas políticamente correctas que damos en los estudios de opinión y que son meras aproximaciones imprecisas de lo que el Cliente opina de verdad. No es que mintamos, es que no somos capaces de averiguar lo que realmente pensamos y las neurociencias avanzan, pero poco a poco. Las empresas de investigación de mercados comentan que las últimas investigaciones no están muy en desacuerdo con los diagnósticos que han estado dando con otras técnicas (encuestas y estadística), pero me temo que lo comentan para no frenar operaciones. Desde luego, su trabajo es profesional –sea el mejor método o no-, lo que no debe ser soporte de nuestra acción son las encuestas de satisfacción que los modelos de calidad nos imponen, éstas sí que no sirven para nada (sólo para conseguir la certificación o la renovación), excepto –claro está- que sean realizadas por profesionales de las encuestas y de su tratamiento estadístico. Hoy en día hay otros métodos de obtener la opinión del usuario bastante efectivos y que pueden complementarse unos a otros. Se trata de darles la oportunidad de comunicar con nosotros por varios caminos, sin olvidar las herramientas 2.0 y el Crowdsourcing, también los Focus Groups  pueden ayudar, pero sin ser la base del estudio únicamente.

En cualquier caso, cualquier aproximación al proceso de orientación al Clientes descrito anteriormente será bueno, pero creyendo en este proceso de verdad, pensando que la opinión del Cliente es mejor que la nuestra y si nos parece equivocada, no nos importará y seguiremos dándole prioridad, haciendo propias las quejas y sugerencias de los Clientes. Un modelo de esta orientación es lo que ha hecho Hewlett-Packard con las impresoras láser, en las que cada novedad ha venido por indicaciones de los usuarios, explicando su gran éxito en el mercado.

 

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: