Fidelización de Clientes: siempre es mejor perder un pedido que un Cliente

por -roliver TDC

A pesar de la reconocida importancia de la fidelización de Clientes, no todos la entienden bien. Es muy difícil admitir que una empresa tiene –según sus recursos- un número limitado de Clientes que atender, que atender bien. Prácticamente todos rebasamos ese número, ¡está la venta como para rechazarla!, pero sí, es lo que habría que hacer, con la única alternativa de aumentar los recursos dedicados a Clientes. En caso contrario, como les ha pasado a muchas empresas, desde restaurantes (esos que son capaces dejar que se llene el local y luego tardan dos horas en servirte) hasta fabricantes con plazos inaceptables, a pesar que prometieran entregas para la semana siguiente. Siempre es mejor perder un pedido que un Cliente, cuando se actúa bien, seriamente y responsablemente, siempre se puede perder algún Cliente que no entienda por qué no debes aceptar un pedido, pero tarde o temprano volverá u otros nuevos se harán Clientes, por la notoriedad  y buena percepción adquirida.

Cuantas veces he visto como compañías morían de éxito y su fama de buen servicio, se tornaba a la contraria, precisamente por no saber decir no, hasta aquí puedo dar un buen servicio y si paso de aquí se resentirá la calidad de la prestación y perderé la fidelización de Clientes y éstos no me recomendarán (o peor, me criticarán), con los que su capacidad de referencia afectará al logro de nuevos Clientes. La fidelización de clientes es un sistema en equilibrio que debemos mantener, percatándonos de sus niveles, cuellos de botella, etc., que facilitarán la labor de los flujos del sistema.

Un somero análisis de la base de Clientes, no desvelará aquellos que sin producirnos grandes márgenes (normalmente, es al contrario) no quitan tiempo para atender adecuadamente a los que sí nos aportan valor económico. ¿Es conveniente mantener a esos Clientes?, pues no, pero -manteniendo las buenas prácticas empresariales y la amabilidad- si se los puede pasar a su competencia les mantendrá entretenidos en Clientes no rentables (esto es un juego competitivo). Para llevar un buen seguimiento de la rentabilidad de los Clientes, me refiero a la verdadera reantabilidad de cada Cliente no a la contable, necesitará un sistema CRM, así se podrá enfocar a los buenos o a los que tienen un verdadero potencial que desarrollar. Los que estén –con su facturación- por debajo del coste del nivel de servicio, no sería conveniente fidelizarlos, al contrario. Hay una excepción, que usted sea una organización benéfica.

La consigna en estos tiempos es no perder ningún Cliente, sobre todo, de los buenos.

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7 comentarios to “Fidelización de Clientes: siempre es mejor perder un pedido que un Cliente”

  1. Otra vez certero, Rafael. Pero permítame preguntarle si aumentaría el número de excepciones para estudiar el mantenimiento de clientes no rentables:
    – Cierre de zona. Se tiene dominado un distrito o población e interesa mantener el bloqueo a la competencia.
    – Clientes “de influencia”. No son rentables pero su representatividad dentro de su gremio: Pte. Asoc. hosteleros, estanqueros, autónomos, constructores… justifica su inclusión.
    – Clientes de imagen o tendencia. No generan volumen pero tiene una clientela generadora de moda o tendencias.
    Yo sí los incluiría. Estas excepciones no pueden ser cuantificada por casi ningún sistema CRM, pero sí por una estructura comercial sólida, madura y conocedora del mercado que genere una clusterización dinámica y actualizada.
    Muchas gracias y nuevamente felicidades por el artículo.
    Adrián Troncoso.
    http://www.laventadesdelastrincheras.com

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  2. Vender es diferente de hacer clientes! Según el diccionario la “venta es el intercambio de bienes y servicios por una compensación monetaria” lo cual significa: quedarnos con la plata del cliente a costa de lo que sea! Mala práctica, desafortunadamente aún vigente en la mente de muchos empresarios. Para fidelizar a un cliente hay que entregarle lo que el paga en términos del valor esperado. Es decir eso que el producto le representa en términos de su propia satisfacción. Pero los clientes satisfechos también se van! Entonces ahora debemos es procurar la felicidad integral del cliente!!!! Cuanto aportas a ella????

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    • Cierto, esa es la sorpresa que muchos vendedores y/o empresas se llevan, Clientes que habían dicho (en las encuestas) que estaban satisfechos se van. Son otros tiempos, hay muchas cuestiones que satisfacer y las experienciales y emocionales se descuidan con frecuencia. Yo utilizo un simil para explicar en mis cursos la dedicación suficiente para un Cliente, pido que se imaginen que son dueños de un restaurante en una calle que hay diez restaurantes (deben pensar qué trato -productos, relación, precio, entorno, comodidad,etc.- darían a sus Clientes), después le cambio la situación del supuesto, y les comento que, si el último Cliente del mundo ha entrado en esa calle de los dies restautantes, qué cambiarían para la satisfacción (integral, como tú la llamas) entonces…
      Saludos,
      R.

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    • En una relación de intercambio, las organizaciones han perdido el gusto por la felicidad que genera consumir sus productos y servicios, se han quedado en la compensación monetaria sin importar los sentimientos y emociones que una relación comercial tiene, la lealtad del cliente debe ser vista como la integración de sentimientos del proveedor y consumidor en otras palabras lo que hagas desde adentro de la organización va reflejarse en la felicidad del consumidor y su lealtad.

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  3. Hola Rafael. Mi aportación es relativa a excepciones donde creo que conviene mantener fidelizados a clientes por debajo de rentabilidad siendo una entidad con ánimo de lucro. Te planteo algunas:
    1.- Cliente de influencia: Por ejemplo, un presidente de asociación de comerciantes, hosteleros, estanqueros… o que pertenece a un grupo de compra importantes, aunque su empresa individual no lo es.
    2.- Cliente de imagen o tendencia: No es rentable en facturación pero genera intangible por presencia publicitaria, presencia de público generador de tendencias, zonas de imagen en ciudad…
    3.- Bloqueo de zona: Disponemos de una comarca, población, distrito o zona controlada. Algún cliente sale fuera de rentabilidad… pero ¿para que arriesgarse a perderlo y tener a la competencia dando vueltas por el perímetro prospectando al resto de clientes para intentar ampliar su ruta?
    Estas circunstancias que pongo a modo de ejemplo no se pueden reflejar en ningún CRM, ni en ningún sistema de clusterización. Sólo puede quedar al arbitrio de una fuerza de ventas madura y conocedora del mercado en cuestión y de unas líneas de mando con una visión estratégica para supervisar las excepciones y evitar que se generalicen.
    Me gustaría conocer su opinión al respecto. ¿Admitiría las excepciones referidas? Muchas gracias y un saludo.

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    • Totalmente Adrián, algunas de ellas las apuntaba como posibles, aquellas cuenta con potencial o los casos que tú comentas, son excepciones lógicas a la política de fidelización, pero para los Clientes que erosionan margen no están -normalmente- en esta casuística.
      Estoy de cauerdo y seguro que puede haber alguna excepción más. Es una buena aportación.
      Saludos,
      R.

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