La gestión de la producción de los servicios: la servucción

por -roliver TDC

Fue una idea que vino de Francia hace algunos años ya, su fundamento se basa la gestión de la producción tradicional y su mejora, mezclada con fundamentos base de marketing (el posicionamiento, por ejemplo) aplicada a los servicios. Se trata -en definitiva- de estructurar la prestación de servicios de la forma adecuada para asegurar la correcta prestación al menor coste posible. Cualquiera que haya ido a McDonald’s  o cadenas similares, observa como tienen un refinado proceso de captura de pedidos-cobro-limpieza de mesas, etc., de hecho los responsables de la desaparición de empleados en las gasolineras para el suministro práctico de combustible y el cobro automático por las noches, fueron los creadores de esta técnica y, aunque en este caso hemos salido perdiendo los consumidores, por lo general, aseguran la prestación correcta del servicio, ni un milímetro más de los que el Cliente aprecia y está pensando para asegurar la satisfacción de los Clientes sin despilfarros, ¡vamos!, como un proceso de producción material.

Cuando visitas un hotel de nivel internacional se nota rápidamente, te das cuenta que todo está procedimentado y por escrito, que nada pasa por casualidad que todos actúan según un guión pensado para satisfacer al Cliente y la optimización de la prestación del servicio. Cuántas veces hemos entrado en un restaurante o una tienda y hemos tenido que buscar con las vista quién nos podía ayudar, sin encontrar a nadie. Cuántas veces hemos llegado al mostrador de un hotel para saldar nuestra cuenta y el empleado del hotel estaba hablando por teléfono y no había forma que cruzase su mirada con la nuestra, a pesar de buscarla intensamente.  En los buenos hoteles, todos los recepcionistas saben (lo han leído en el manual de procedimientos) que deben mirar al Cliente que les espera y con una sonrisa al mismo tiempo que le miran,  darse por enterado de la presencia de un Cliente que espera ser atendido en breve.

En cualquier empresa de servicio, se debe establecer la estructuración de la prestación del servicio, para optimizar el servicio y sus recursos en sí y conseguir la satisfacción de los Clientes. Eso no puede ser dejado al libre albedrío del empleado de turno (aunque hay muchos de ellos que realizan el servicio extraordinariamente) ni que pueda ser diferente el de Almería frente al de Bilbao.

Así que, si pedimos a una empresa de servicios (una consultora, por ejemplo) que les entregue el manual de procedimientos del servicio (cómo presta su servicio, a qué posicionamiento obedece, cómo tiene estructurado el logro de su satisfacción)  y no se lo entrega, el resultado  del servicio, en caso de ser el adecuado, tendrá un carácter totalmente aleatorio producido por empleados inteligentes o por la interacción con usted.

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