Si piensa que los Clientes compran productos o servicios, no lea este post

por -roliver TDC

Cuando los Clientes tienen el dinero que el precio les demanda y toman una decisión de compra por una opción, ¿qué creen que está comprando?, ¿una funcionalidad superior?, ¿la tecnología más probada o la más puntera?, ¿la marca más celebre?, ¿la mejor relación calidad/precio?, no, no son esas las causas, aunque serán variables que evaluará o le servirá para explicar su decisión, pero la verdadera causa es encontrarse bien. Es la causa primordial de nuestra existencia en este mundo. Cuando hablamos de este tema, siempre indicamos las típicas excepciones: para los productos commodities, el precio es clave en la decisión. Pero, lo hacemos por restringir el marco de discusión, puesto que también está enmarcado dentro de un sistema de decisión general que permite microdecisiones, es decir, usted decide por precio una compra de producto alimentario o de limpieza, pero antes ha decidido dónde comprarlo, enmarcando la microdecisión dentro de una previa, que estrá sujeta a la emocionalidad. El decisor racional, en realidad, no existe. Todos los investigadores tienen claro que homo economicus que busca el bienestar al mejor precio no existe en la actualidad (si en algún momento existió). Bien saben los supermercados que en las colas de las cajas se produce un efecto “¿qué, compro o no compro? en el que los carros llenos llenan otros carros, las personas somos así de estúpidas, siempre digo que los efectos de la tribu siguen ahí. Es por esto por lo que hay general y preferencia, sol y sombra, palco y platea, no porque no hayan diferentes calidades en estas situaciones, sino por se crean artificialmente, puesto que hay medios y conocimientos para construir centros de eventos homogéneos. La diferencia crea sentimiento de bienestar, para una mitad, claro.

Hay una serie de características genéticas que nos han permitido llegar hasta aquí. Todos los modelos económicos han estado basados en esas características como dinámica interna, como su motor (en algún caso mezclado con la necesidad de supervivencia). Esas características humanas son el egoísmo y la codicia, basta echar un vistazo a los años anteriores a la crisis y a la historia.

Como fue estableciendo Maslow en su famosa pirámide, la evolución económica y social ha ido estableciendo una serie de prioridades para el ser humano, pienso que estamos entrando en otra nueva, de mayor nivel que las anteriores pero consecuente con la secuencia, que nos llevará a la búsqueda del bienestar más real, más vital, más esencial y menos televisivo.

Los productos y los servicios requieren que se cubran esas necesidades de “encontrarse bien”, que pueden ser satisfechas a través del aprendizaje, del relato, de la experiencia, etc. que envuelven el producto o el servicio. Si me realizan una auditoría financiera (y has seguido las normas y principios contables generalmente aceptados, claro) y además aprendo nuevas cuestiones contable-económico-financieras, si los auditores tienen una enriquecedora conversación de la que puedo sacar ideas de mejora o si los empleados son felicitados por los auditores por su buenas prácticas, etcétera,  consideraré que esa empresa cobre más por su servicio, en caso contrario, seguiremos en la dinámica del precio: alta competencia, entrega de valor baja ajustada al precio bajo, bajos salarios para los auditores, alta rotación de los profesionales, comida de fiambrera, servicio indiferenciado, Clientes que no aprecian el servicio…

¿Cuántos propietarios de un automóvil diesel saben qué es el Common Rail?, pues eso…

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