¿Qué hacen sus Clientes en las redes sociales? Informarse y toma de decisiones

por -roliver TDC

No respondan que sus Clientes no están en las redes sociales, es imposible. En cualquier caso, tendríamos que distinguir entre mercados finalistas -hablaríamos de personas- y mercados empresariales, que hablaríamos de decisores, de asistentes a la decisión y de usuarios en la empresa. En los mercados de consumidosres finales, las herramientas de la Web 2.0 son muy usadas, todos los sabemos. Evidentemente son mercados con diferencias, aunque hay un común denominador: las personas. Existan decisiones colegiadas o individuales siempre estamos refiriéndonos a personas, con lo que no quedan muy alejadas las diferentes opciones.

En esa pirámide decisional, es cierto que por la cúspide el uso de redes sociales y blogs es bajo, pero en el tronco de la pirámide y en la base, la utilización es cada vez más intensiva. Yo he visto personalmente como una decisión de compra se decidía por la opinión de un potencial usuario final, el cual ponderó la decisión de un directivo y éste a la del director general (decisor formal). Conocer la estructura de construcción de la decisión de compra es importante. Siempre hay un conocido, un amigo, un proveedor que supone una experiencia y ésta influye en la decisión informal pero efectivamente. En estos casos, cuando estamos hablando de usuarios que tienen una reconocida opinión en la empresa o van a asumir cierta responsabilidad en el uso y también de directivos -desde medios hasta funcionales-, las redes sociales están emergiendo en cuanto a conformadoras de opinión.

Claro que, estar en las redes es cosa de dos partes, no nos referimos a tener una simple presencia o leer de vez en cuando lo que dicen los demás o emitir mensajes sin contenido o retuitear los de otros. Se requiere un planteamiento serio de publicación de contenidos, diferenciados por segmentos, secuencia de compra, soporte/media, off/online, temáticas, etc. La continuidad es clave, por lo que se deberá pensar en esta habilidad cada vez que se contrate a un nuevo empleado. Seguro que esta pregunta se hace popular. ¿Crea usted contenidos?, y se esperará una respuesta clara y estructurada (más allá de fotos y videos, quiero decir).

Que las redes sociales (estas u otras más avanzadas), blogs, etc. serán una de las formas de establecimiento de relación con los Clientes, no hay ninguna duda. Que ayudan a conforman opiniones y por lo tanto decisiones, tampoco. Cuanto antes sepamos su formato singular de funcionamiento y la diferenciación respecto a la competencia, mejor.

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