Hay cuatro niveles de implantación de un CRM, pero tiene que llegar hasta el final

por -roliver TDC

Los sistemas CRM tienen varios niveles de implantación, permitiéndose decir que tenemos un Customer Relationship Management si estamos en el viaje, pero que no podemos decirlo si nos paramos. Uno de los orígenes principales de estos sistemas fueron las aplicaciones SFA (Sales Force Automation), esta automatización de la fuerza de ventas estaba (está) enfocada al seguimiento de las labores comerciales y en soportar el desarrollo operativo de los vendedores, los Clientes no eran su foco. Los más avanzados están conectados con los sistemas de gestión de las empresas (ERP’s), de este modo las ofertas, pedidos, etc., están integrados con esas aplicaciones. El control de la acción comercial y la optimización del proceso de previsiones de ventas y pedidos son los motivos de su existencia. Nadie puede debería decir que dispone de un CRM si simplemente tiene  una aplicación de SFA, pero bueno, aceptamos SFA como CRM si sirve para iniciarse y darse cuenta del gran potencial que tiene si lo ligamos al Marketing, a la Atención al Cliente y/o soporte técnico y lo renfocamos hacia el Cliente, para tener una visión integral de nuestra relación con el mismo. Este sería el segundo nivel. Aquí sí que se puede decir que se tiene un CRM, pero en transito a completarlo del nivel operativo y colaborativo al analítico, es decir, un CRM integral.

Entre medias ha aparecido un tercer escalón, el SocialCRM, que viene a ser lo mismo que el segundo nivel, pero integrando el aspecto social, ya no todas las relaciones son personales en las fases de la comercialización (prospección, desarrollo, cierre, fidelización) sino que las redes sociales y demás herramientas de la Web 2.0 tienen una participación clave. Es una mejora del nivel 2 que aporta más capacidad relacional (recordemos que la “R” del acrónimo hace referencia a ella).

Por último, la meta, el destino final de todo viaje relacional: el CRM analítico. Todas las fases anteriores son estaciones hacia este destino, serán más o menos largas, más o menos productivas, pero si no llegamos a ella, digámoslo claramente: no tiene un sistema CRM y lo que es peor, no podrá beneficiarse de las enormes ventajas competitivas que provee.

El análisis comercial nos aportará información clave, nos dirá qué repetir y qué acciones debemos corregir, nos dará información clave del comportamiento de los Clientes y de otras “R’s”, puesto que un CRM sigue todas las relaciones de la empresa. Todas ellas –si son bien tratadas- nos aporta una conexión reforzada y sinérgica con el mercado. El mercado está constituido por una serie de agentes y todos afectan a sus Clientes.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: