Nunca sería director comercial de una empresa sin CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes)

por -roliver TDC

Nunca navegaría sin instrumentos. No lo haría por mi salud, no soy un gran nadador. Dirigir la acción comercial sin un sistema CRM es como gestionar una compañía -desde el punto de vista económico y financiero- sin un ERP, es decir, un suicidio.

Con mucha frecuencia observo reuniones del director comercial con los vendedores que se basan en procurar que se realicen más acciones comerciales, en que se abran nuevas líneas de productos en los Clientes, en encontrar nuevos Clientes, etc. Todas las indicaciones son genéricas (o casi), podrían venir en dos hojas para ser facilitadas a todos los profesionales. Lo que reflejarían serían recomendaciones generales, recuerdos de lo que en alguna ocasión -cuando el director comercial tenía cuota de ventas propia- solventó su papeleta en un momento difícil. Esta información ya no es suficiente para ejercer una dirección comercial moderna. Se necesitan instrumentos de navegación de verdadero valor.

Entre las brújulas y sextantes que se requieren están: los sistemas CRM y los de análisis (Business Intelligence). Ya saben que ambas herramientas están integradas en buena parte de los sistemas CRM, aunque también hay bastantes instalaciones con dos productos diferenciados que trabajan juntos. Todo es viable, menos no disponer de ellos.

La gestión comercial profesional actual se basa en ayudar a llevar el compás entre acciones comerciales y comportamiento de los Clientes, con la intención de mantener al cliente en la zona de fidelidad. ¿Cómo podemos estar en esa zona de foco? El mismo nombre del sistema lo dice, se trata de gestionar las relaciones con los Clientes. Claro está que esas relaciones son las profesionales, las viejas relaciones de amistad Cliente-proveedor quedaron atrás. Lo que los Clientes quieren es que los vendedores les ayuden a ganar dinero en su negocio mediante información de valor y una continuada orientación al Cliente.

Los sistemas CRM -para cumplir su propósito- no gestionan exclusivamente a los grupos de ventas o a los distribuidores. El área de marketing y atención al Cliente están totalmente integradas, cerrando el ciclo completo de la vida del Cliente en la empresa.

Una vez la información operativa está en el sistema, es decir, todas las interacciones que hemos tenido con los potenciales Clientes y los Clientes ya existentes, desde cualquiera de las tres áreas mencionadas. A partir de ahí empieza el análisis, pieza clave de la gestión comercial, la más importante. Nuevas rutas al objetivo de ventas y márgenes, aumento de la rentabilidad a través de la fidelidad, los procesos afinados, las frecuencias ideales, los primeros síntomas peligrosos, etc. Todo un tesoro de informaciones clave para orientar a los profesionales.

Nunca he sabido por qué los directores comerciales no lo demandan como condición sine qua non para aplicar al puesto.

De director comercial a director comercial, si lo desea lo hablamos en detalle, pero adéntrese en esta herramienta clave para el desarrollo de su profesión.

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2 comentarios to “Nunca sería director comercial de una empresa sin CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes)”

  1. Muy interesante.

    Me interesa familiarizarme con la herramienta.

    Por donde empiezo?

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    • VicDFM, ese es uno de los puntos clave. Hay que ver que la herramienta no es lo importante, que sólo es como la calculadora a las matemáticas. La herramienta software da soporte la metodología de gestión de las relaciones con los Clientes, es decir, el Marketing Relacional.
      De todas formas, hay algunos software’s que te permiten probar y ver que cara tienen, pero lo principal es lo anteriormente comentado.
      Este es un buen comienzo, pero solo es eso,luego vienen algunas técnicas de gestión comercial que iras viendo si analizas el software con actitud crítica. Tmbién hay algunoslibros que te pueden introducir, pocos en español e infinitos en ingés. Recuerdo uno de McGrawHill cuyo título era algo así como CRM para directivos.Es de introducción pero da ls pistas necesarias.
      Espero que te sea de ayuda.
      Saludos,
      Rafael

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