Ganar dinero rápido vs fidelización de los Clientes

por -roliver TDC

Igual que hubo un proceso mental decisional que hizo que un Cliente potencial se vinculase hacia nuestra propuesta, hay un proceso mental que estima seguir fiel a nuestras propuestas y marca. Es un constructo psicológico aparentemente complicado, pero no lo es.

Veamos un caso frecuente. Un restaurante abre sus puertas. Hace cierta publicidad y los primeros Clientes empiezan a llegar para probar. Se come bastante bien y el precio es muy competitivo. El boca-oído empieza a funcionar, tú llevas a varios amigos diferentes que enciende la mecha viral. Un buen día vas y donde se comía bien y abundante por un buen precio -ahora- es poco, no tan bueno, un camarero para toda la sala y donde eran 30 ahora son 50. Esta ecuación es igual a un ¡Hasta luego Lucas!

Este es un hábito muy dufundido en la hostelería española. ¡Qué visión de negocio! La conclusión es sencilla: no les gusta dar de comer bien a sus Clientes. Para fidelizar te tiene que gustar que los Clientes usen tus productos o saque provecho con tu servicio. A partir de aquí, crear una comunidad de Clientes es más sencillo y la fidelización de los mismos vendrá por añadidura. Cuando me ha pasado la circunstancia que he narrado me siento engañado y eso motiva a no acudir más y emitir opiniones en justa correspondencia. Los que tienen prisa por ganar dinero no deberían ser empresarios, que luego pasa lo que pasa.

La promoción de un negocio en su fase arranque afecta a la fidelización posterior. Una visión a corto puede facilitar la irrupción de la empresa en el mercado, pero está comprometiendo su futuro, puesto que los Clientes apreciarán un cambio a peor en diversos elementos (calidad productos, calidad y cantidad servicio, precio, etc.) que le activarán su percepción de que la empresa “no actuaba con sinceridad”. Esto se paga, nadie quiere ser engañado. La fidelización es la forma más segura de ganar dinero.

En realidad, estos procesos son dumping puro (precios por debajo del coste, para llegar rápido a la cuota de mercado que permite ese precio por economías de escala), aquel por el que protestábamos cuando lo hacían los japoneses con los automóviles, pero que si lo hacemos nosotros, ya es otra cosa.

La fidelización se consigue queriendo trabajar con los Clientes de verdad, queriendo crecer con ellos. De uno en uno, sin prisas. Así se construían las empresas antes, queriendo ser empresario y no pensando en venderlas o traspasarlas. ¿Qué tipo de emprendedores queremos fomentar?

Que nadie se equivoque, el que realice esta práctica le pasará como a los fabricantes de yogures. Lanzan uno nuevo que está bastante bueno, al poco tiempo va degradándose hasta necesitar una lupa para ver los trozos de fruta, la textura parece ahora acrílica y acabas diciendo: ¡no me los compres más!, cómprame ese que tiene una hacienda, que son igual de malos, pero más baratos.

La fidelización es un sentimiento que es difícil de construir y fácil de demoler. ¿Por qué mucha gente es tan fiel a McDonald’s? Ahí lo dejo. 

2 comentarios to “Ganar dinero rápido vs fidelización de los Clientes”

  1. Una gran verdad Rafa, un saludo, Juan Prensa.

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