La venta a mano y a máquina

por -roliver TDC

¿Qué parte del proceso de ventas se podría automatizar? Porque es innegable que algunas partes del proceso comercial se pueden virtualizar, de eso no cabe duda. Hace algunos años, allá por el principio de los noventa, se comentaba que los bancos tenían previsto cerrar una buena parte de sus oficinas, de hecho así lo hicieron. Luego vinieron tiempos de desarrollo económico que hizo competir -ya no por los barrios- por las aceras, para ver qué banco o caja estaba más presente. Bueno, en ese proceso de “deshumanización” que se quería realizar, lo que se pretendía es que los Clientes no fueran a la oficina bancaria. Todo debía realizarse por teléfono, el cajero automático o por vía telemática mediante un PC conectado al banco (Internet estaba en su fase inicial de desarrollo en España, como recordarán).

Para no perder la relación personal, las entidades financieras querían tener una o dos visitas a los Clientes en pos de ponerle cara humana al banco y que el Cliente conociese a su gestor. Entonces parecía una medida disruptiva, hoy se vería normal. Hace bastantes años que no voy a una oficina bancaria, ¿para qué? Cuando abren la oficina ponen a un empleado habilidoso en el trato y en la captación de Clientes. Cuando ya han arrancado, se lo llevan a otra nueva oficina y ponen a dos autómatas de sonrisa inexistente y a otro que, si no fuera por él todos los Clientes les abandonarían (pocas veces es el director de la oficina), aunque no es tan buen gestor como el que abrió la oficina.

En fin, queda demostrado que siempre hay partes que se pueden automatizar, aunque hay que dejar un último recurso inteligente que sepa resolver problemas, tratar al Cliente y gestionar el negocio. Que lo mejor es tener personas no cabe duda. Que los negocios no pueden estar basados en  la mano de obra intensiva también es cierto. Que puedo aguantarme y utilizar recursos electrónicos para la mayoría de los servicios, claro que sí, pero siempre y cuando exista una persona en la trastienda que sepa resolver.

En todos los procesos comerciales de todos los tipos de venta hay partes o etapas que podrían automatizarse de alguna manera. Todo ello sin perder el capital relacional. Muchas interacciones de las que realizamos con los Clientes, como por ejemplo en la prospección, en los pedidos repetitivos y de bajo volumen, etcétera, podrían realizarse mediante sistemas informáticos de algún tipo. Ya hemos comentado alguna vez, que hay proyectos informáticos (el más importante es de IBM, con grandes avances conseguidos) para desarrollar sistemas inteligentes para atender a Clientes en el proceso de ventas. El primer objetivo está puesto en aquellas ventas que -ahora- se realizan por teléfono. Los nuevos sistemas proveerán un trato similar a una persona (a través de avatares), pero con un proceso “cognitivo” muy desarrollado y unos algoritmos homogéneos y resistentes a las circunstancias que nos afectan a las personas.

Yo prefiero “hablar” con un sistema para lo rutinario, siempre que tenga a mi disposición a un vendedor de verdadero valor añadido, cuando lo necesite.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: