Hay muchas instalaciones de sistemas CRM (desde luego muchísimas menos de las que deberían haber). Cada una tiene un nivel de desarrollo e implantación diferente. A pesar que constantemente se dice que no es una tecnología informática, normalmente se intenta poner en marcha como un producto software exclusivamente. ¡Pero si habíamos comentado que no es una tecnología informática! Es una metodología estratégica de marketing y ventas que optimiza a los Clientes como activos (más Clientes, más rentabilidad por cada uno de ellos, más años como Clientes, menos abandonos), lo que produce más rentabilidad directamente. No permite que las acciones produzcan resultados no planificados. Determina qué acciones son necesarias para unos resultados concretos. Justo al revés de lo que está pasando en una buena parte de las empresas.
Así como en las implantaciones de los ERP’s los procesos están muy claros y experimentados en las empresas (aunque sean con diferentes niveles), en los CRM’s no lo están. Es necesario arrancar los procesos clave CRM para tener contenidos en las aplicaciones. Sin éstos no conseguirá arrancar las aplicaciones y su proveedor informático no le podrá ayudar, puesto que no es un especialista comercial sino informático con experiencia en puesta en marcha de aplicaciones.
No hay que olvidar que deben activarse los tres módulos principales CRM: Marketing, Ventas y Atención al Cliente/Soporte Técnico. Los tres módulos actúan al unísono para cumplir los objetivos. Si deja alguno de ellos fuera de la puesta en marcha, no está cerrando el bucle y no aprovechará la fuerza del sistema y sobre todo, de la metodología.
Hoy en día, un departamento comercial sin un CRM que soporte la metodología relacional indica que no actúa planificadamente y en pos de unos resultados predeterminados. Los hechos comerciales suceden y son analizados con la consiguiente presión en los profesionales para la mejora, pero este método de management no funciona, es muy arbitrario.
Las acciones comerciales están cambiando diariamente. Cada vez somos más los que utilizamos la videoconferencia y las redes sociales para mantener las relaciones comerciales. Los sistemas de prospección varían hacia otro formato más masivo y no tan personal. Ante esta virtualidad de las relaciones, es imposible gestionarlas sin un sistema CRM.
Otro componente clave (el más importante) de los sistemas CRM es el analítico. De hecho es la base para el logro del objetivo del método. Los sistemas CRM que sólo buscan controlar las acciones de los Vendedores son los fichadores del siglo XXI, no sirven para la gestión de las relaciones con los Clientes. El análisis nos va a explicar el qué, el por qué, el cuando, con quién y el cómo realizar acciones concretas.
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