Archive for julio, 2012

31 julio 2012

Visibilidad, notoriedad y reputación. Tres variables clave a seguir de nuestra presencia 2.0

por -roliver TDC

Distinguimos tres dimensiones en el efecto que causamos en la Red, tanto por nuestras actividades on line como las que ejecutamos en el mundo físico. Aunque -en estricta puridad- no sea correcto al cien por cien, nos gusta separarlas en tres: la visibilidad, la notoriedad y la reputación.

La visibilidad se refiere a nuestra presencia perceptible en la Red (blogs, redes sociales, etc.), sin ésta nuestra presencia no existe, como es lógico. Nadie nos puede ver, es la exposición que tenemos al resto de usuarios 2.0. La notoriedad que reflejaría nuestra huella en las personas que se mueve en este entorno, el recuerdo que generamos en las mentes de los públicos objetivos y por último, la reputación, que reflejaría nuestro buen o mal nombre en el entorno.

Las tres variables deben ser seguidas y guiadas, aunque es cierto que la gran mayoría de personas tienen una baja notoriedad y reputación en la Red debido a su escasa visibilidad y los nulos contenidos que generan. Es lo normal, el 90% de las personas en las redes sociales sólo leen contenidos, un 9% comenta y entra en alguna conversación y sólo un 1% crea contenidos y se refleja en las variables comentadas.

Cuando nos hemos referido a personas, podemos comentar lo mismo para las empresas. No podemos olvidar que detrás de las empresas únicamente hay personas y las percepciones en el mercado de sus acciones. En cualquier caso, las tres variables deben ser planificadas para su logro y monitorizadas en su día a día.

Para acabar, añado algunas  herramientas útiles para las variables (destacadas entre las muchas que existen) y que miden la influencia, huella social y menciones. Las herramientas son: Social Mention, Review pro, Alertas de Google, Klout, Peer Index, entre otras.

30 julio 2012

Una buena experiencia de Cliente: la compra y el “unboxing” en la tienda de Apple

por -roliver TDC

El otro día, en pleno ataque a la prima de riesgo española y en un tobogán superior al 7% de los dos valores en bolsa que tengo, ambos hechos se solaparon con un bajón de serotonina y tal confluencia de circunstancias acabó con la compra de un iPad de Apple. Era una cuestión pendiente y un buen momento para resolverla. La verdad es que no he sido Cliente de la marca del desaparecido Jobs, aunque sí usuario en un momento profesional. Ni siquiera había entrando en su tienda local, pero cuando me he reunido con alguien que lo colocaba encima de mesa he tenido un ataque de envidia malsana que se ha ido acumulando hasta el último martes negro de la bolsa.

En las tiendas Apple tienen un proceso de venta muy estudiado. Una experiencia muy cuidada, con una estructuración estudiada y un personal muy amable y colaborador. El proceso tiene tres objetivos -al menos percibidos por mí- que son: crear una comunidad y relación de amigos que supere a la de Cliente-Proveedor; ayudarte a dar los primeros pasos con el sistema y por último conocer los nombres de sus Clientes para mantener un contacto directo y poder seguir profundizando en la comunidad y orientarse a éstos.

Una de los puntos que más cuidan es el proceso de unboxing -abrir la caja y sacar el mecanismo ¡vaya!- saben que es un ritual y lo respetan con gracia. Este proceso no es rápido, se toman un tiempo, debe ser una experiencia agradable.

Toda una lección para aquellas empresas que piensan que pedir datos al Cliente o crear una relación es una pérdida de tiempo o desagradable para el Cliente. Siempre depende de cómo lo estructuras y trabajas. Las personas son clave. No quiero olvidar el sistema de talleres abiertos para optimizar el uso del producto.

Si quieren comprobar lo que digo sólo necesitan una tarjeta de crédito y acudir a la tienda. Les aseguro que la disonancia cognitiva no les llevará al arrepentimiento de haberlo hecho.

26 julio 2012

¿Cómo trabajas, llevado por el magma diario o dirigido por las metas?

por -roliver TDC

Dirección Comercial BlogDurante años estuvimos trabajando en las empresas en aquello que nos asignaban. En el inicio y desarrollo empresarial siempre han habido empleados que ejecutaban las órdenes y otros que las daban. En el progreso de la gestión de empresas la parte ejecutante ha ido disminuyendo. La parte del overhead ha ido creciendo hasta casi igualarse con los que ejecutan, aunque ya no dan órdenes, tienen unas líneas de trabajo marcadas que llenan su quehacer diario. Al principio era más fácil, ibas a la empresa y allí te decían lo que tenías que hacer. Ahora es más complicado, puesto que esperan una serie de tareas y/o logros de ti, pero nadie te indica cómo. Esta situación ha creado una disfunción entre lo que se espera de nosotros y lo que hacemos.

Hay un par de enfoques en las empresas respecto a este tema: ser llevados por el magma o dirigidos por y hacia los objetivos. Se aprecia rápidamente, basta con solicitar que te dejen ver los objetivos del año, si no te los pueden mostrar porque no los tienen por escrito, entonces, es que están llevados por el magma, es decir, van al trabajo y van resolviendo los problemas que se van presentando de la mejor manera posible, dependiendo del buen saber y hacer de cada profesional. El problema es que esta primera forma no te dirige hacia las metas determinadas, el día a día -como el magma volcánico- te va llevando hacia algún sitio,  pero sin poder dirigir la dirección.

Cuando tienes unas metas y objetivos marcados y por escrito, se pueden establecer una serie de estrategias para conseguirlos y las actividades derivadas guían nuestro quehacer diario. Todo cuanto hacemos lo realizamos con un propósito. No queremos ser llevados por el magma del día a día. Todo empieza por determinar y escribir los objetivos para cada ejecutante, aunque hay que comentar cómo conseguirlos, obteniendo un consenso entre las partes como resultado. La ejecución inteligente es el siguiente paso.

24 julio 2012

El 70% de los ingresos de las empresas dependen del gasto de la Admón Pública

por -roliver TDC

Me lo decía un cliente el otro día. Mi primera impresión fue que había exagerado, pero conforme lo fui pensando me di cuenta que mi Cliente estaba en los cierto. No es que tu empresa facture a la Administración Pública o que reciba subvenciones directas, sino que tus Clientes sí que facturan o reciben ayudas que si no las aplican a tu proyecto, les ayuda a conseguir un excedente que sí lo aplican con tu empresa. Hay otros ingresos que en un complicado juego a varias bandas también te beneficia. Sin ir más lejos, hay subvenciones en forma de préstamo blando y con un año de carencia que lo paga el organismo financiador y que se ha utilizado como medio de financiación en muchas organizaciones y no para innovación. Esos excedentes llegaban hasta los hogares que se convertían en compras de bienes y gastos superfluos.

Si la Administración cierra el grifo del gasto, de las ayudas y de la inversión, la economía española apaga la luz y se va a dormir. Si te das la vuelta y miras los últimos doce años te das cuenta que ha sido así. Los diferentes gobiernos han estado financiando el progreso económico español, ampliando el número de funcionarios, encargando a empresas grandes proyectos de obra civil que a la vez entraban en una cascada de subencargos a través de toda la pirámide de la economía española.

Es como en esos países donde el dinero de la droga está metido en todo, aunque tú no lo sepas, directa o indirectamente, los cárteles están financiando tu proyecto empresarial.

¿Y ahora qué? Habrá que volver hasta una situación en la que la Admón. Pública no pagase totalmente la fiesta (¡Vamos, que no había fiesta! Echen la vista atrás hasta que se acuerden qué año era aquel en el que…

23 julio 2012

A marchas forzadas hacia una sociedad y economía de profesionales autónomos interconectados

por -roliver TDC

Hace tiempo que me convencí que este era el verdadero objetivo del estado del miedo que han creado. La creación de una sociedad y una economía de trabajadores autónomos en más de un 50% del total de la población activa. El objetivo avanza a marchas forzadas. Posiblemente sean las grandes capitales y sus alrededores donde más se está dando este proceso: te despiden hoy cobrando 1.200€ y te llaman al poco para que trabajes como autónomo por 800€, para hacer lo mismo.

Ya hemos comentado en alguna ocasión que -una vez superado el impacto inicial- el profesional obtiene alguna ventaja, pero hasta la generalización de tales relaciones laborales no se apreciarán. Me cuentan el caso de una empresa que tiene bastante trabajo que le llega de Japón la cual ha plateado a los empleados su conversión en autónomos con una reducción del 20% salarial (y el ahorro del 39% de SS, claro). La empresa dice que no tiene viabilidad económica si no es bajo este formato. Son nuevas reglas de trabajo, pero para la empresa también conlleva riesgos. Tal vez los profesionales autónomos que realizaban el trabajo como empleados de una empresa local que conseguía pedidos de una empresa japonesa, decidan contactar directamente con la empresa nipona, que también puede estar interesada en reducir sus costes a cargo del margen que se lleva la empresa local.

En fin, que hay ventajas, pero la dinámica hasta llegar a una situación estable y digna nos va a hacer llorar en bastantes ocasiones a todas las partes.

Como la maldición china dice, vamos a vivir tiempos interesantes, desde luego. No me extraña que haya habido tantas iniciativas de asociacionismo de los autónomos en los últimos años. Una fuerza brutal en potencia creciente si estamos conectados.

19 julio 2012

Liderazgo en el departamento de ventas: ¡Si tú me dices ven, lo vendo todo!

por -roliver TDC

¡Qué importante es el liderazgo en la venta! Tener un referente que te guíe y que no sólo te pida resultados. Que te reoriente cuando entras en la rutina y no ves dónde pueden estar los potenciales Clientes. Que te haga crecer como persona y profesional, dejándose ver en su acción de management  para que tengas referencias de un buen estilo de dirección. Que te cuente el porqué de las cosas. Por qué debes hacer esta acción o la otra. En definitiva, una dirección comercial que ejerza el liderazgo y a la que no quieras defraudar porque quieres seguir siendo miembro de ese club de profesionales que trabajan junto a él o ella.

Cuando un líder forma un equipo comercial y ejerce su función todo el mundo está dispuesto al máximo rendimiento. Es normal, el líder ayuda y plantea los retos en equipo. El trabajo es un continuo aprendizaje y el conjunto de las tareas es agradable, quieres que llegue el lunes y empezar de nuevo a formar parte del comando. Si tu inteligencia es retada adecuadamente (y el logro es posible) la motivación aparece sin más complicaciones. En el equipo hay profesionales de varios niveles y experiencia, de forma que hay otros sublíderes actuando y otros miembros están en formación. Es posible que nuestro cerebro de cazador siempre esté esperando a un líder, aunque el granjero lleve años ganando la partida.

Desde luego si me pides un objetivo, lo voy a conseguir. Si tú me dices ven al equipo, lo vendo todo…

17 julio 2012

¿Tienes una Comunidad a la que dirigirte o todavía comunicas a quien no conoces?

por -roliver TDC

El objetivo 2.0 es poder dirigirte a una Comunidad de Clientes, potenciales Clientes, prescriptores, etcétera, a todo aquel que conforma tu público objetivo sea cual sea. Con una premisa, todos los miembros de esa Comunidad te conocen, en caso contrario estaríamos practicando los usos y costumbres de la comunicación 1.0: realizo comunicación dirigida a personas o profesionales de empresa a quien no conozco. Esto es un grave error en este momento. Las redes y blogs te permiten romper el primer hielo y entrar en contacto para la siguiente comunicación.

Una comunidad se va creando poco a poco, usando el networking como base de crecimiento de sus miembros. La acumulación de contactos y de mutuo conocimiento irá creando una relación que reportará unos pingues beneficios a los partes.

La paciencia y la perseverancia es un must en este método. No es para aquellos que tienen prisa, a pesar de no haber estado comunicando (ni mal ni bien) durante años, cuando empiezan con estas técnicas quieren resultados al día siguiente. Esta metodología es un viaje, no es una estación. No se termina nunca. Simplemente cada vez la comunicación tiene más efecto sobre la comunidad y continuamente habrá más altas, también alguna baja. Debe ser así, es un proceso de optimización continuo. Aunque hay un secreto que nunca falla: los buenos contenidos es lo que crea conversación y por lo tanto compromiso.

16 julio 2012

Ese constructo psicológico que llaman satisfacción del Cliente

por -roliver TDC

Todos lo días escuchamos o leemos información sobre la satisfacción de los Clientes o la orientación a los mismos y siempre me viene a la mente la misma pregunta ¿Cómo saber lo que opina/siente un Cliente si él mismo no es consciente de ello? Lo que está claro es que no puede ser por las encuestas, ni siquiera las que estás realizadas profesionalmente (una minoría de las que tienen que averiguar ese constructo). Desde luego no es simple. Todos somos Clientes de algún producto y/o servicio y podemos comprobar que la percepción de la satisfacción es un complejo sentimiento fruto de muchas puntos y momentos temporales. Hay técnicas evolucionadas de entrevistas en profundidad que intentan extraer del subconsciente del Cliente y explicitar  esos sentimientos mezcla de un proceso racional y sobre todo emocional, pero son poco usados por las pymes, aunque tengan implantados sistemas de calidad ¡Qué paradoja!

La pérdida de la lealtad de los Clientes se debe -en un buen número de ocasiones- a una mala determinación de su satisfacción y es por eso por lo que nos sorprendemos cuando nos dejan Clientes que creíamos satisfechos.

En cualquier caso, el Cliente del siglo XXI es cambiante. Que esté satisfecho con un proveedor no quiere decir que no pruebe otras posibilidades. Frecuentemente ocurren casos como el de aquel directivo que fue despedido después de un año con unos buenos resultados. El directivo pidió explicaciones pues no le parecía coherente la decisión del consejo. Recibió esta respuesta: “No se confunda, si estamos contentos con su actuación. Usted es un buen director,  pero es posible que todavía los haya mejores en el mercado…”

12 julio 2012

¡Atención! Cambios necesarios en los canales de distribución indirecta

por -roliver TDC

Entiendo perfectamente a los directores comerciales que tienen reticencias a cambiar su modelo de distribución. No es una mejora incremental, es un cambio radical que -como máximo nivel de seguridad- se puede realizar solapando la desaparición del modelo que periclita con el nuevo modelo que entra a marchas forzadas. Cambiar lo que dominamos por otro formato que tenemos que aprender es de valientes. No es una decisión fácil, pero es necesario tomarla. Afortunadamente hay una cuestión que ayuda a la toma de la decisión: cada vez se vende menos y con menor margen, si te obstinas en mantener el modelo caducado, al que cambiarán será a ti.

Como hemos comentado en algunas ocasiones, en el origen todas las empresas todas tienen la intención de llegar directamente al Cliente final. Cuando se dan cuenta que necesitan más ventas y que no tienen recursos suficientes para a disponer de una gran fuerza de ventas acuden a la distribución indirecta. Ceden contacto con el Cliente final y capacidad de gestión en la ruta al Cliente por capilaridad y mayor venta con menor coste. Pero hay otros inconvenientes: frecuentemente se pierde marca (el distribuidor la oscurece), el distribuidor solicita más descuento aunque no realice  ninguna acción por su parte y la cascada de intermediarios hace inviable ese modelo de comercialización. Cada vez tenemos más acciones que realizar y damos más descuento. Mal negocio es ese.

Ya casi que estamos en el mercado directamente, pero no es el camino. Hay que quedarse con los buenos distribuidores, con los que están dispuestos a ser una extensión de nuestra empresa (aunque representen a otras marcas incluso), hay que centrarse en ellos, invertir con ellos y a los demás -ese 80% paretiano– redirigirles a un formato de atención comercial más barato. En el peor de los casos ese descenso del 20% de nuestras ventas será recompensado con creces con el aumento que experimentará el 20% de distribuidores que están de nuestra parte. Esta situación la he comprobado tantas veces que no tengo ninguna duda de su resultado.

Hay que dejar de perder el tiempo con distribuidores de ventas irrisorias o su final será el nuestro. El comercio tradicional languidece día a día arrastrando a los fabricantes que representan.

Por otra parte, los sistemas de comunicaciones actuales abre una nueva puerta muy efectiva: comercio electrónico, difusores de contenidos, videoconferencia y herramientas de la Web 2.0 están conectando a las empresas -de nuevo- con el Cliente final pero a bajísimos costes. No es sencillo, pero hay que aprender como se utiliza cuanto antes. Aunque no se realice la compra completamente, si somos capaces de generar tráfico y dirigirlo hacia nuestros mejores distribuidores, también es un buen camino (Multicanalidad integrada). Todo menos quedarse quieto o hacer como el de aquel chiste que, caminando por una vía férrea escuchaba el pitido del tren que le advertía de su avance y comentaba: “¡Pita, pita!, que como no te apartes tú…”.

11 julio 2012

Hacia un mundo laboral sin trabajadores y por lo tanto, un mercado sin Clientes

por -roliver TDC

El pasado sábado vi un programa en la tve2 http://www.rtve.es/alacarta/videos/agrosfera/ sobre el mundo agrícola y ganadero. El reportaje hablaba sobre la automatización de tareas en esos sectores. Las innovaciones eran de dos empresas españolas. La primera era un sistema de ordeño automático por robot (http://www.delaval.es/), totalmente desatendido. Cuando las vacas lo creen oportuno por alguna motivación natural (por la cantidad de leche que ha generado el animal o por la búsqueda de la comida especial que les ponen en esos sistemas, ¡conductismo vacuno vaya!) se introducían en la canalización específica y el sistema les conectaba automáticamente a sus ubres las válvulas de ordeño (a la hora del día que sea y cuantas veces quieran).

El otro reportaje era un sistema que determinaba si las fresas/fresones estaban en su punto de recolección, las cortaba de la mata (en un invernadero con buenas vías para el paso de la máquina) y las llevaba hasta las personas que sentadas sobre el vehículo las terminaba empaquetando y dejando listas para su comercialización. De la mata a la bandeja de embalaje con dos personas (Agrobot http://www.agrobot.es/ ).

Siempre he sido partidario del avance tecnológico y de la productividad, pero llegará un punto en el que la intervención humana no hará falta en absoluto. ¿Qué haremos entonces? Sí, yo también he dicho que hay que dedicarse a las tareas que añaden valor, pero ¿podemos dedicarnos todos?, ¿estamos todos preparados para esos trabajos?

He leído los libros de Rifkin (El fin del trabajo y siguientes…) pero así y todo me quedo sorprendido y preocupado. He escuchado otras propuestas que hablan de un mundo en el que todos no podremos trabajar y habrá que crear un marco en el que unos tengamos que subvencionar a los que verdaderamente no puedan para que realicen otra tareas de interés común. Ya no se trata de salarios mileuristas, se trata de que no hay posibilidad de ocuparnos dignamente a todos. En los países nórdicos hay modelos que pueden funcionar. Financian algunas tareas o ciertos comportamientos de los ciudadanos. Hay varios países que pagan por hijo, por ejemplo. Desde luego no hay una solución clara. Tal vez la única solución sea volver a lo natural, como esas comunidades Amish estadounidenses que no contemplan los avances tecnológicos y por lo tanto tienen una vida sencilla, pero todos tienen trabajo y, posiblemente hasta son felices.

Hay autores y colectivos que comentan la necesidad de otra economía que resuelva la disyuntiva del desarrollo tecnológico y la cifra de paro. Tratan de hacer ver que una economía con la mitad de la población en edad laboral desempleada no puede funcionar. Las mejoras en productividad deberán dedicarse -en parte- a financiar ciertas actividades de los ciudadanos en beneficio del conjunto (¿no es eso lo que hacemos con los bomberos?) o nos podemos encontrar con una economía con pocos empleados, autónomos, empresarios, pero sobre todo sin Clientes para los productos que se han fabricado desatendidamente.

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