Ese constructo psicológico que llaman satisfacción del Cliente

por -roliver TDC

Todos lo días escuchamos o leemos información sobre la satisfacción de los Clientes o la orientación a los mismos y siempre me viene a la mente la misma pregunta ¿Cómo saber lo que opina/siente un Cliente si él mismo no es consciente de ello? Lo que está claro es que no puede ser por las encuestas, ni siquiera las que estás realizadas profesionalmente (una minoría de las que tienen que averiguar ese constructo). Desde luego no es simple. Todos somos Clientes de algún producto y/o servicio y podemos comprobar que la percepción de la satisfacción es un complejo sentimiento fruto de muchas puntos y momentos temporales. Hay técnicas evolucionadas de entrevistas en profundidad que intentan extraer del subconsciente del Cliente y explicitar  esos sentimientos mezcla de un proceso racional y sobre todo emocional, pero son poco usados por las pymes, aunque tengan implantados sistemas de calidad ¡Qué paradoja!

La pérdida de la lealtad de los Clientes se debe -en un buen número de ocasiones- a una mala determinación de su satisfacción y es por eso por lo que nos sorprendemos cuando nos dejan Clientes que creíamos satisfechos.

En cualquier caso, el Cliente del siglo XXI es cambiante. Que esté satisfecho con un proveedor no quiere decir que no pruebe otras posibilidades. Frecuentemente ocurren casos como el de aquel directivo que fue despedido después de un año con unos buenos resultados. El directivo pidió explicaciones pues no le parecía coherente la decisión del consejo. Recibió esta respuesta: “No se confunda, si estamos contentos con su actuación. Usted es un buen director,  pero es posible que todavía los haya mejores en el mercado…”

4 comentarios to “Ese constructo psicológico que llaman satisfacción del Cliente”

  1. El otro día hablando con un consultor de todo esto, conveníamos en que el trabajo de un experto es justamente el saber mirar y el saber ver lo que ni el empresario ve ni el cliente sabe exactamente contar (o no se le sabe preguntar).

    Una aproximación antropológica y hasta cierto punto fenomenológica (no me gusta el palabro pero va por ahí) a muchas cuestiones de marketing sería justamente el trabajo de campo (de un híbrido entre marketing y antropología) y la observación y el registro de comportamientos, lenguaje no verbal, condiciones externas, etc. para poder analizar el conjunto y sacar conclusiones.

    Un ejemplo bastante fácil de comprobar puede realizarse comiendo en un restaurante. Desde la entrada (incluso desde la página web antes de ir), a la atención recibida, la información, la carta, el servicio, la temperatura, la luz, los detalles estéticos, la distancia a las otras mesas, el ruido, la calidad de la comida, el remate final… y la cuenta; todo ello, como bien dices, hacen el paquete-constructo que llamamos satisfacción del cliente y que nos hace emitir un sencillo (pero decisivo) juicio al cruzar la puerta de salida: “volveré” vs “no vuelvo”.

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    • Efectivamente Antonio, ese constructo circula por debajo del consciente. Supone experiencia y emocionalidad estructurada. En caso contrario, es un río bravo por dominar. El ejemplo del restaurante es bueno, desde el aparcamiento hasta las esperas o el trato, es lo que conforma ese percepción.
      Gracias y sañudos,
      Rafael

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  2. A veces, hay clientes que no saben lo que quieren, en otras ocasiones, cambian por cambiar. Mi opinión es que muchas organizaciones se empeñan en ver sus “puntos fuertes” como los “únicos puntos valorables por los clientes”…………y eso no es así.
    Los clientes no sólo ven lo positivo que nosotros les ofertamos, sino que también valoran otros mecanismos de “satisfacción” a veces, distintos, más baratos, puede que menos buenos, incluso menos sofisticados, etc…….
    Creo que las Redes Sociales nos pueden ayudar a mejorar en cuanto a “grado de satisfacción”, pero debenmos haber aprendido antes a saber escuchar….. y no es fácil.

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    • Desde luego Manuel, no es fácil saber que es lo que satisface y conseguir aplicarlo adecuadamente. Como dices, en los detalles hay mucho logro de esa satisfacción y percibir el efecto requiere de observación, escucha y paciencia. No es fácil…
      Gracias por comentar y saludos,
      Rafael

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