Calidad de servicio para Clientes cada vez más exigentes y con menos barreras al cambio

por -roliver TDC

La tendencia es clara. Caminamos hacia un mundo de servicios con pago por uso. No tenemos que comprar, no tenemos que invertir. No tenemos que contratar personal. Si necesitamos una función la tenemos como servicio. Es la tercerización (no confundir con terciarización, que también es tendencia), el paso a la obtención del uso de productos como servicio.

Con los productos que se antes se vendían ahora se presta un servicio con ellos. Eso hace cambiar bastantes cosas. La principal es que el Cliente de servicio es mucho más exigente. Quiere una aproximación a la perfección o cambia a otro proveedor. Es lógico, es una de las fortalezas que les anunciamos con esta modalidad. Si se equivoca ¡cambie! No tiene por qué cargar con la compra. Las barreras de salida son casi inexistentes, a diferencia de cuando se compraban los activos en lugar de pagar por el uso o cualquier otra modalidad de alquiler.

Elementos clave que se consideraban asumidos vuelven con la fuerza de la primera vez. Conceptos como la fidelización y la lealtad de los Clientes (que son conceptos diferentes, aunque los usemos indistintamente). La calidad del servicio, la venta cruzada, la experiencia como Cliente en la contratación y en la recepción del servicio, etcétera, van a convertirse en cuestiones clave diarias. Sobre todo si consideramos que los usuarios de los servicios van a estar bombardeados por la competencia con un mensaje permanente: ¡Prueba nuestro servicio, verás como es mejor! Y sólo tienes que decirlo. No hay barreras para el cambio de proveedor, incluso se solaparán varios proveedores para mantener a todos en tensión y atentos al mejor de los cumplimientos. Tienen un ejemplo en la competencia en el sector eléctrico, aunque en este caso todavía no se ha abierto la veda. Cuando entre otro proveedor a ganarse una cuota de mercado y no exista tanta reglamentación gubernamental, verán como se mejora el servicio brutalmente y los precios.

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2 comentarios to “Calidad de servicio para Clientes cada vez más exigentes y con menos barreras al cambio”

  1. Sí, la tendencia de momento es esa, nos guste o no. Pero la barrera de cambio de proveedor supongo que depende mucho del sector o producto/servicio. En un sector de “chapuzas” (dicho esto sin acritud… pero en la línea de tu artículo del otro día sobre “jóvenes pero sobradamente equivocados” o algo así) encontrar un proveedor que hace las cosas bien y no es caro es casi un milagro y desde luego una gran fortuna. Por tanto, uno estará más proclive a perdonar ciertos errores al calcular mentalmente el coste de obtención de información en el mercado y la probabilidad de error del nuevo adjudicatario. Nunca me ha gustado el proverbio este de “más vale malo conocido…” pero si lo tienes bueno, supongo que serás condescendiente en la medida que la oferta no sea numerosa y el coste previsible del rodaje del nuevo proveedor no compense. Y es que comprar es un arte… casi tanto como vender.

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    • No hubiese podido decirlo mejor: ghettos de excelencia ¡Ya! Lo de hos en día no tiene nombre. No es falta de profesionalidad exclusivamente, es falta de to’. Yo soy de los que disfruto viendo trabajar a un buen profesional de trabajos manuales, me ha gustado desde pequeño.
      Los seguros te engañan, los abogados no actuan a tiempo, los albañiles no saben hacer mortero…que me devuelvan al siglo XIX!, pero a una familia rica ¡Eh!
      La empresa que se acerca a la excelencia es admirada y seguida por todos como algo extraordinario. Los que vean esta línea claramente se harán con el mercado, sobre todo en un mundo de servicios similares en el fondo.
      Saludos,
      R.

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