¿Todavía estamos hablando de cierres y objeciones en la formación de ventas?

por -roliver TDC

Vendedor8Los tiempos avanzan que es una barbaridad, como expresa el dicho castizo, pero para algunos parece que se quedaron estancados en las técnicas de venta de mediados del siglo pasado, cuando se trataba de una lucha psicológica entre comprador y vendedor, es decir, de cuando el vendedor quería forzar la venta fuese como fuese. Eran los tiempos (en EEUU) de la venta puerta a puerta pata vender aspiradoras.

En la venta actual no se requiere cierre (siempre hay que advertir que me refiero a la inmensidad de los sectores, pero es posible que alguno pueda necesitar de un empujoncito en el momento adecuado para finalizar la operación), es más, el vendedor tiene que haber llevado al Cliente a una situación de convencimiento y confianza que es él quien pide cerrar la operación (si realmente a vislumbrado que algunos de sus problemas puede resolverse o que una mejora puede conseguirse. Es la prueba absoluta de la madurez de la operación. Si hemos demostrado que nuestro producto/servicio ayuda y/o cubre las necesidades diarias del Cliente, éste es el primer interesado en comenzar cuanto antes.

Por otra parte están las objeciones, que son una defensa psicológica al intento de venderles un producto y/o servicio del que desconocen si se adecua a sus necesidades o si está justificado el precio demandado por lo que se les ofrece. No es un sentimiento real, es una excusa para no comprarte, por lo tanto no se puede rebatir. Otra cosa totalmente diferente son las cuestiones o preocupaciones que un comprador declare en el proceso comercial, eso no es una objeción que se deba rebatir, es una bendición comercial porque el Cliente te está abriendo su pensamiento para que le aclares los beneficios de tu propuesta ante lo que le preocupa.

Me parece increíble comprobar una buena cantidad de cursos de ventas que contemplan estos conceptos. Siendo cierto que a veces se incluyen, para luego desmitificar los conceptos, pero en muchos casos se preparan las respuestas a las objeciones y esta “habilidad” sólo tiene interés para aquella venta en la que se quiere “forzar” la voluntad del Cliente, poniendo  en una situación comprometida de la que no puede salir airosamente sin comprar. Por nada del mundo quisiera estar en esa circunstancia profesional, ni tampoco como Cliente potencial.

La venta actual está más cerca de la consultoría, pero no nominalmente si no de hecho. Debemos ser expertos en el tema que se comercializa y que el Cliente advierta que podemos ayudarle a mejorar su día a día, ya sea un servicio complejo de asesoramiento financiero como un set de cuchillos de cocina para chefs de restaurante.

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21 comentarios to “¿Todavía estamos hablando de cierres y objeciones en la formación de ventas?”

  1. Muy acertado el post. Todavía queda mucho camino por andar en el mundo de la venta hacia una venta consultiva, en la que el vendedor aporte soluciones, el cliente compre por convencimiento y contemple al vendedor no como una amenaza sino como un socio. Si se dan estas premisas el momento del cierre será un trámite más. Aún hay vendedores y, lo peor, Directores Comerciales, que siguen creyendo en la venta a base de “encasquetar” productos o servicios. Me sigue llamando la atención el concepto de “crear necesidades”. Una cosa es detectar necesidades, hacerlas visibles al cliente y demostrar que su resolución va a ayudar al cliente a una mejor gestión, ganar en efectividad o reducir costes, el gran argumento actual. Si no actuamos así estaremos quemando ese cliente, que para próximas ocasiones nos verá como una amenaza. Si el cliente cree en nosotros y le demostramos profesionalidad y que cada vez que le llamamos le ofrecemos algo interesante habremos hecho la parte más difícil: fidelizarle. El tema da para mucho más. Felicidades por el blog.

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    • Emilio, pues eso es. La venta consultiva ha ido mejorándose y actualizándose durante su existencia hasta requerir -más que un vendedor consultivo- a un consultor vendedor, pero son matices dependiendo del mercado de que se trate.
      Estamos de acuerdo.
      Gracias por comentar y saludos,
      Rafael

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  2. Por fin . Llevo tiempos diciendo que en la formacion de ventas de este pais se habla mucho de tecnicas y poco de principios .

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    • Javier, la venta ya ha cambiado, por eso algunos aprecian que cada vez es más dificil comercializar. No es la crisis -al menos en exclusiva- son los métodos de venta. Los principios -como tú dices- o la aproximación que utilizas es lo importante
      Gracias por comentar.
      Saludos,
      Rafael

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  3. Muy interesante tu post, sobre todo porque al principio pensé que iba por otro lado. Te sorprenderá saber que he trabajo para una gran empresa española, en el área comercial y todavía el enfoque sigue siendo la venta del “encasquete” como dice Emilio, en lugar de la venta consultiva, en la que le proveemos al cliente de la información necesaria para que él mismo tome la decisión.

    No hay sensación más agradable para un comercial que hace su trabajo bien hecho cuando el cliente dice que “si”, voluntaria y libremente. Sin embargo, hay que estar pendientes porque la venta de presión, con “cierres de la muerte” todavía es una práctica muy difundida.

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  4. Hola Rafael:
    El tratamiento de objeciones, la clasificación de clientes según patrones casi humorísticos, la negociación como técnica de cierre y no como proceso de venta, el lenguaje no verbal basado en tics peliculeros, …… ¡Qué aburrimiento! Y el caso es que se siguen contratando

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    • Francisco, parece que quieran formar a un tipo de vendedor “pillín” más que a un profesional que domine la materia y pueda ser un asistente de las necesidades y problemas del día a día del potencial Cliente. Hay técnicas y conocimientos que pueden ayudarte a conocer un poco la personalidad del Cliente, pero hace falta un nivel de entrenamiento tal que es una estupidez creer que con dos horas puedan ser de utilidad.

      Desde mi punto de vista, el vendedor actual debe ser un experto en la materia que vende, no para vender sino para ayudar al Cliente y también debe tener habilidades personales de comunicación, pero es accesorio. Otra habilidad que yo considero clave es la capacidad de observación, percibir en qué estado está la operación y tu posición en la misma, y esto es difícil de entrenar si no viene de casa.

      Saludos y gracias por tu comentario,
      Rafael

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  5. Buenas tardes, esta claro que el concepto de “vender” , la venta en si ha cambiado totalmente en los últimos años, Particularmente he tenido la suerte de poder desarrollar ese tipo de venta consultiva a la que hacéis referencia, en la cual, no vendemos, sino que más bien es el cliente el que definitivamente acaba demandando o comprando una “solución” a esos problemas que ha detectado mediante ese “camino” o “proceso” en el cual le hemos acompañado no como vendedores o comerciales sino más como consultores / asesores .

    Ahora bien, dicho esto, ojo ¡¡ sin pretender ir contracorriente, no veo porque determinados conceptos que pueden “sonar” más a técnicas antiguas no estén vigentes aún.

    Desde luego, no creo, como no creía antes tampoco en los cursos tipo manual formativo en el que te intentan encasillar a los distintos tipos de clientes que te vas a encontrar en ese supuesto mercado, con unos supuestos problemas y a los que de una forma casi automatizada vas a tener que responder con una determinada técnica, no, no creo , y no creía ya anteriormente, sobre todo partiendo de la base que un % muy alto de la venta tiene que ver más con aptitudes profesionales y psicología pura, realmente puedes encontrarte tantas situaciones distintas como personas hay, y tendrás que tener la suficiente capacidad (actitudes y aptitudes) como para enfrentarte a ellas, pero de ahí, a pensar que hoy en día no es interesante por ejemplo manejar con soltura determinados tipos de objeciones, que por ejemplo se repiten de una forma casi automática en determinados sectores, la verdad, creo que es otro tema.

    La venta evoluciona, al igual que evolucionan las empresas, el marketing (muchos de los conceptos que algunos estudiamos hace ya 20 años de esta disciplina pueden parecer también hoy anticuados, pero siguen teniendo valor, eso si, actualizados a los tiempos de hoy, pero la “esencia” de los mismos, sigue estando vigente)

    También las personas evolucionan, y que duda cabe que soluciones de antes, deben de evolucionar para que solucionen problemas de ahora.

    Además, por suerte para los que estamos en este área empresarial, si por algo se caracteriza nuestro trabajo es por la diversidad, y por la cantidad de situaciones distintas que nos podemos y debemos enfrentar en el día a día, tanto con lo mejor de antes como lo mejor de hoy en día ¡¡.

    Un saludo ¡¡

    Rafael

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    • Rafael, la venta ha cambiado ya hace muchos años, pero aquí nos enteramos de todo con un poco de retraso. La venta consultiva es un concepto de hace casi treinta años (algunos ya le encontraron ciertos síntomas de obsolescencia y apuntan mejoras, aquí parece lo último). La venta tiene un componente psicológico debido a que somos personas los que vendemos y los que compramos, siendo las percepciones lo que prima, pero eso no es debido a trucos de taur ni de mentalista. Cuando un Cliente manifiesta una objeción no se trata de hacerla desaparecer sino de tratarla. Si se plantea una objeción en la venta consultiva es que no lo estás haciendo bien, luego es un regalo/aviso que te hace el Cliente, no hay que rebatirla hay que procesarla y cambiar la estrategia.

      En mi opinión estas dos técnicas (tratamientos de objeciones y cierres) están trasnochados desde hace bastantes años. Siempre puede haber un tipo de venta en el que sean necesarias, pero será porque se intenta vender algo a alguien que ni lo demanda ni lo necesita.

      Siempre hay conceptos -como dices- que se van actualizando y por eso siguen vigentes aunque tengan muchos años, es una forma muy aceptable de verlo, pero en la venta hay muchos conceptos obsoletos y que actualizarlos supone hacer otra cosa totalmente diferente.

      Como digo siempre, al que le funcione que siga así hasta que deje de funcionarle.

      Gracias -como siempre- por comentar los posts que ayudan a mejorarlos.
      Saludos,
      Rafael

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  6. Gracias a ti por tu respuesta, y por los post ¡¡ es de lo que se trata , y desde luego siempre se mejora compartiendo, que duda cabe que cada uno de nosotros está también muy influenciado por las propias experiencias y vivencias del día a día, y desde luego, actualizarse, no solo es necesario, es obligatorio. Simplemente por recalcar un punto que me parece muy interesante de lo comentado por ti, efectivamente, las objeciones hoy en día no podemos verlas como se veían antes, si creo, que el mensaje final debe de ir más enfocado a lo que comentas respecto a “señales” de aviso por parte del cliente, no se trata de “colocar” o “encasquetar” sea como sea el producto/servicio, esto bajo ningún concepto tiene hoy lógica alguna, pero si considero importante saber reaccionar ante ese tipo de avisos. Y por ultimo, como tu bien comentas, si algo le funciona a un comercial concreto, prepárate de todas formas porque puede que mañana no te funcione.
    Otro saludo y gracias por tu respuesta.
    Rafael

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  7. Me sorprende todo lo que he leido. Pareciera como si el buen comercial debe dejar de actuar como tal, para convertirse en “asesor” del cliente. Creo que esto ocurre porque hay mucho profesional mediocre en los puestos de comerciales, porque es el refugio de quien no encuentra trabajo y se mete a comercial y le es mas facil hacer de asesor y que el cliente se lo venda a si mismo que hacer de verdadero comercial. Éste nace y no se hace. Luego creo que un buen comercial tratando como debe a su cliente, informandolo y ayudandole a tomar el solo la decisión, es el modelo ideal al que debemos ir todos. Lo de “encasquetar” productos no es vender.
    Felicitaciones a todos los que participais porque todos consumimos un poco de nuestro preciado tiempo en estos debates.

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    • Juan, no sé si te entiendo correctamente. La cuestión no es en lo que el vendedor se pueda convertir sino en lo que el Cliente demanda en la actualidad. La información fuye por todos los canales y el Cliente ya no requiere de -permíteme que lo diga así- “informadores” que le comenten los detalles delproducto y/o servicio. Tampoco hablo del vendedor que aconseja/asesora sobre su producto. Me refiero al que ayuda al Cliente en su problemática diaria (claro, me estoy refiriendo a una problemática empresarial. Ya sé que hay otros productos que admiten más la venta que tú comentas). En los mercados en los que me muevo no quieren recibir a un vendedor, quieren a un consultor que le ayude a realizar su función. Estarás conmigo que si no te reciben poca venta podrás hacer por muy buen vendedor que seas. Tú eres un buen profesional, pero si las circunstancias cambian y los márgenes no soportan el coste de un vendedor algo debemos cambiar para ser considerados de forma diferencial por los Clientes.
      De todas formas y como hay muchos sectores y mercados, yo siempre recomiendo lo mismo: al que le vaya bien con su aproximación que siga con ella, pero no consideremos nada como intocable porque los cambios ya han sucedido y estamos sufriendo sus consecuencias (y las que vendrán).

      Gracias por tu comentario y saludos,
      Rafael

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  8. Estimados, como comentan líneas arriba el tema es que hoy el cliente tiene el poder, tiene los conocimientos y la información (en casi todos los casos, mayormente en negocios B to C) en ese panorama el vendedor tienen que estar muy preparado ya que puede suceder que el cliente este mejor informado que él!. En mi caso ( manejo una FFVV de casi 200 personas) las prácticas y entrenamientos se basan casi en su totalidad en información del producto, fortalezas y debilidades…etc. Nada en cierres o en influenciar al cliente porque como les digo el cliente tiene casi siempre la información y solo le faltan detalles para tomar la decisión. Si embargo el tener la capacidad de generar vínculos, ser empático y sobre todo contra con una disciplina orientada a la actividad, mucha actividad son claves en cualquier tipo de venta.
    Saludos.

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    • Bruno, estoy de acuerdo contigo. Tener una aproximación consultiva no anula las habilidades comerciales, al contrario, las potencia.
      Hay mercados -normalmente BtB- en los que es una necesidad que el vendedor no sólo sepa más del producto que el comprador, sino que sea un experto en la función que facilita lo que vende. Por ejemplo, si vendes una gestión para la producción, debes ser un experto en manufacturing y/o haber sido un director de producción. de este mode tienes una buena entrada y además ganas la confianza con facilidad. Si además eres un buen vendedor todo irá mejor y la operación estará mejor monitorizada.
      Existen otros mercados en que sólo hace falta conocer perfectamente el producto, aunque si vendes bicicletas y las conoces muy bien, nunca será lo mismo que si has sido ciclista y ahora vendes bicicletas.
      Gracias por tu comentario.
      Saludos,
      Rafael

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  9. Si nosotros estamos discutiendo si el vendedor esta haciendo el trabajo que debe en estos tiempos, si utiliza las herramientas correcta o sigue con las obsoletas…nosotros como directivos jugamos un papel clave, por ejemplo diseñando los esquema de ingresos de estos señores, ingresos variables altos? Fijos o básicos altos? Bonos mensuales, trimestrales, anuales? Eso tema va a marcar el enfoque del vendedor en el mercado y si este se enfoca en influenciar al cliente a que le compre o en asesorar en búsqueda de una venta de calidad.
    Que opinan al respecto?

    Nadie quiere un vendedor en frente, sin embargo todos quieren comprar!…

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    • Desde luego la forma de remunerar determina la forma de medir y es la forma de decirles a los profesionales lo que se espera de ellos. También es una forma de llevarlos al abismo si estamos equivocados en la estrategia.
      Quiero recordar el simil que cuentas varios gurues de la gestión empresarial, me refiero a la historia de la rana que estaba en una olla con agua que iba calentándose poco a poco. Al principio pensó que estaba muy bien con el agua tibia y al final, lopasó muy mal. Las aproximaciones tradicionales de venta deben ser modificadas por otras, en los sectores más avanzados comercialmente ya hace años que lo hicieron, en otrospiensan que están bien que no ghacen falta cambios que con ser un buen comercial es suficiente -como era antes-, pero corren el peligro de quemarse como la rana, aunque cuando se den cuenta ya será tarde y dejarán de vender.
      Alguna opinión más?
      Saludos,
      Rafael

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  10. Parece ser que la responsabilidad social empresarial, comienza por las fuerzas de venta de cada empresa. Muy bien.

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    • La primera percepción que un Cliente tiene de una empresa proveedora es -normalmente- su fuerza de ventas. La aportación de una empresa a un mercado más justo, humano y sincero, también tiene a la fuerza de ventas como primera línea.

      Gracias por comentar y feliz año nuevo.
      Rafael

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  11. Gracias Floreal, hay gente que no entiende bien las cláusulas de derechos de reproducción del contenido de otro blog y no incluye un link y/o no indica correctamente la fuente.
    Gracias por seguirme y avisarme, ya les he enviado un mensqje.

    Saludos,
    Rafael

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