La ventaja por localización y cercanía desaparece

por -roliver TDC

fidelizacionDurante muchos años hemos tenido a la localización física como una ventaja competitiva, y ya lo creo que era. La localización nos daba cercanía física y facilitaba el entendimiento del Cliente y una relación constante y personalizada. Al mismo tiempo, los Clientes entendían que siempre era mejor tener próximos a los proveedores. Presumían que adquirían mayor compromiso de éstos y -en cualquier caso- los tenían a tiro (no literalmente, claro). Para los proveedores era una barrera de entrada para otros ofertantes competidores: tenían que instalarse, darse a conocer con los métodos tradicionales de alto contacto personal, conocer la geografía y la circunstancia económica de la región en cuestión. Con los cambios acaecidos en los últimos lustros está ventaja es insostenible. No es que haya perdido su característica fundamental, es que no es rentable ni competitivo vender de esta forma.

No podemos seguir con mercados reducidos con la excusa que son cercanos y conocidos. Tenemos que ir a por más mercados, a mercados que nos permitan cierto volumen. Para ello necesitamos llegar a los mercados internacionales y -por otra parte- mantener la sensación de “cercanía” con los Clientes. Aquí radica la clave, hay que determinar y estructurar el nivel de servicio que construirá en el Cliente una percepción de proximidad, de atención cercana, de contacto fácil, de conocer qué le preocupa a los Clientes y cómo resolver esas cuestiones.

Como ejemplo citaré un caso típico, el de las compras en el comercio electrónico. Este es el caso máximo de lejanía física y de relación personal. Muchas personas tienen reparo en la compra on line porque no ven los productos y no saben si les están engañando en la transacción, a diferencia de cuando van a una tienda física. Se ha estudiado con unos resultados clarísimos que cuando un Cliente realiza una compra on line, si a los pocos segundos recibe un correo electrónico reconociendo el pedido y su contenido, verificando la fecha de recepción y poniéndose a su disposición para cualquier cuestión respecto al mismo, la seguridad y confianza del Cliente aumenta considerablemente.

Como ven no es nada complicado, basta con pensar qué es lo que a nosotros nos gustaría. Todos podemos recordar muchas grandes compañías que -por cercanas, grandes y nacionales- nos tratan a patadas. Se trata de pensar e implementar. La cercanía es una percepción construida a base de cariño y comprensión de cómo queremos ser tratados y de las preocupaciones que tenemos al comprar.

Anuncios

3 comentarios to “La ventaja por localización y cercanía desaparece”

  1. Estimado Rafael, como consumidor expondré dos casos reales. 1) Trás un incidente automovilístico, un individuo de Linea Directa me vino a decir torpe por telefono, desde hace tres años a pesar de ser más caro contrato mis tres seguros con la oficina de Pelayo de mi barrio en la que siempre hay dos profesionales que amablemente me qitan la razón, pero puedo verle el gesto cuando me lo justifican. 2) El pasado verano compré cuatro cartuchos de tinta de impresora en Amazon que estaban de oferta (22,00 € frente a 36,00€), al volver de vacaciones la impresora no funcionaba, pense que se habían secado los cabezales, una avería de 80,00 €, en realidad la oferta no especificaba que los cartuchos estaban caducados, desde entonces los compro en una franquicia de tinta de ordenador que han puesto dos calles más abajo y por donde paso todos los días.

    Me gusta

    • Alberto, es muy interesante tu comentario y muy real. Yo no quería decir que un sistema fuese mejor que el otro, que cuanto más alejado esté el proveedor puede ser mejor. Pasa lo mismo que la venta. No hay ancho de banda más amplio que la entrevista personal, pero ya no es asumible en costes y resultados. Mi propuesta es que si tiene que ser remoto por necesidades económicas, se parezca al máximo a la cercanía. Utilizando tus ejemplos, el agente de seguros te ayuda a intermediar entre tu problema y la aseguradora, es cierto, pero cada vez tienen menos margen d emaniobra (yo también lo he comprobado). En definitiva, creo que lo que has hecho está muy bien, cuando te traten mal hay que “castigarles” y buscar otro proveedor. Si no actuamos así seguro que se van lejos y nos dan mal servicio. Amazon da un gran servicio en la venta de libros, tal vez en el resto no sea así, pues no les compres nada que no sean libros (yo voy a tomar nota de lo que te ha pasado a ti y no lo voy a olvidar).
      El problema, Alberto, es que la cercanía sale muy cara y es insostenible, lo que no quiere decir que no sea lo mejor.

      Gracias por tu interesante y simpático comentario. Saludos,
      Rafael

      Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: