Archive for febrero, 2013

28 febrero 2013

El vendedor introvertido vs el extrovertido: en la mezcla adecuada está la virtud

por -roliver TDC

vendedores introvertidos extrovertidosEsta profesión es una de las que más imágenes y percepciones predefinidas aglutina en el imaginario popular. Todos tienen en mente al vendedor con una ruta y que come en las cantinas de estación o en los restaurantes de carretera. Su carácter abierto, sin demasiada vergüenza, con facilidad relacional, iniciador de conversaciones sin con conocer al interlocutor, echando un tanto a charlatán y/o a tuno, usuario de cierres psicológicos e influenciador como un tahúr del Mississippi, han estado perjudicando a la profesión sin obedecer a la realidad en absoluto, aunque siempre hay partes de verdad, pero que el vendedor es el único sufridor de la función (viajes constantes, llamar a quién no quiere ser contactado, hablar y preguntar aunque no te apetezca, trabajo sin un resultado cierto, dependencia de muchos factores ajenos al profesional, etc.) a la que se ha tenido que adaptar en buena parte.

Todas las cuestiones comentadas han determinado un estereotipo del vendedor más cerca del típico mafioso italiano de las películas americanas (traje entallado, camisa abierta y estampada y lanzado) que está totalmente alejado de la realidad. Los estudios realizados por los centros de neurociéncias aplicadas y muchos autores que escriben sobre la influencia de la psicología en la venta,  han determinado que un vendedor no puede ser una persona demasiado extrovertida ni excesivamente introvertida. El grado ideal está en el centro, que no en un punto neutro, sino siendo introvertido para algunas cosas y extrovertido para otras.

La mayoría de los actores están -también- en este caso. Son bastante introvertidos y tímidos, pero necesitan los aplausos y que les presten atención. De hecho, están muy nerviosos en cada actuación, pero nada más empezar es como si se lanzasen al agua sin otra solución que nadar o ahogarse. La lejanía del muelle y de cualquier salvaguarda les hace -progresivamente- ir  adentrándose en las aguas profundas y rendir de forma asombrosa. Este proceso es el que sigue el vendedor ideal y que mantiene al Cliente interesado sin que tenga que levantar las defensas por una actuación demasiado agresiva o le falte información y confianza por una acción excesivamente  recatada del vendedor.

Este perfil mixto une dos característica la acción y la reflexión, las dos son necesarias en el vendedor actual. La una sin la otra no permite la operatividad comercial real. El estereotipo del “hombre de acción” radical pasó a la historia y ya sólo resulta eficaz en las películas de Bond, de James Bond. La credibilidad está en juego y esa es la clave, el pilar de todo lo demás. Sin confianza no hay Clientes.

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26 febrero 2013

¿Qué desean los Clientes de un vendedor, además de buenos productos/servicios?

por -roliver TDC

VendedorLos Clientes se mueven hacia la compra (y todos nosotros cuando nos sentimos motivados a comprar) por dos motivos fundamentales: porque tienen un problema que necesitan resolver o porque quieren conseguir una situación mejor. Todo el resto de motivos se resumen en estos, incluso los inconfesablemente personales pasan -al final- por estas claves, aunque las aderecen de egoísmo y codicia personal frente a los intereses de la empresa.

Para conseguir que un Cliente tenga la percepción de que se encuentra en una de esas dos situaciones, el vendedor debe cumplir su misión y lo hará por medio de cuatro fuentes tipo: por su conocimiento, por las técnicas de venta que emplea, por su capacidad de influencia y obtención de confianza ante el Cliente. Cada profesional ponderará cada factor según su perfil y el del Cliente, aunque todos deberán aplicarse, variando su importancia según la fase del proyecto.

Lo que hemos mencionado no es cualquier cosa, es muy complicado con elementos que se pueden aprender y algunas condiciones que vienen en el ADN. Se puede aprender a bailar, incluso llegar a tener cierta gracias, pero ser Fred Astaire es muy complicado.

Como la función del vendedor profesional ha cambiado, cada vez son más las características que se necesitan -tanto en cantidad como en calidad- y los conocimientos psicológicos que debe tener más elevados y no estoy hablando de truquitos y técnicas de cursillo de los sesenta. El entorno empresarial actual -y me temo que el de bastantes años- es muy complejo y restrictivo, la confianza y persuasión del vendedor profesional deben ser las de un médico de prestigio. Es un buen símil, en muchas ocasiones van a poner la vida de su empresa en tus manos.

En un entorno tan complejo como el actual, llegar y obtener la atención de los decisores de tal forma que dejen de hacer lo que están haciendo para abrir el proyecto que tu propones, es sumamente difícil. Llegar a este nivel requiere una alta cualificación profesional, recibir a un vendedor que simplemente repite una serie de argumentos que ha leído en la guía de ventas (si es que ha tenido esa suerte) y que bien podía haber enviado por correo sin ninguna merma informacional, provoca un rechazo total para un buen periodo de tiempo.

El vendedor debe tener controles sobre su actuación y la respuesta del Cliente y los decisores implicados. Si ve que no progresa, que no se incorpora al staff de la empresa de forma temporal, es que no te respetan y no te seleccionarán como proveedor.

Si no existiese la cortesía y la educación, a los Clientes potenciales les gustaría preguntarte cuando les llamas para concertar una visita: ¿Por qué debo dejar lo que estoy haciendo para atenderte a ti? La respuesta es la clave.

25 febrero 2013

La generación que usa Internet intensivamente avanza cada día

por -roliver TDC

redes-socialesEs una pregunta que se repite constantemente ¿Cuántos directivos consultan Internet? Muchos, es la respuesta, pero no los suficientes. Cualquier directivo intermedio usa Internet como herramienta de trabajo, también muchos directivos funcionales. En el grupo de los directores generales es donde hay menos soporte a esta herramienta. La verdad es que no sé por qué, tal vez les parezca que ese conocimiento y experiencia no es para ellos, puesto que ya es para los de la línea inferior o que es cosa de la gente joven o -simplemente- porque ven que no lo dominarán tanto como otros empleados. Si se analizan las redes sociales se encuentran muchos directivos, algunos llevando sus perfiles y otros dejándose llevar por otros, aunque en número son muchísimos, no hay más que ver Linked In.

La cuestión es que hay unas generaciones perdidas para el uso profesional de Internet y sus herramientas (huelga aclarar que hay miles de excepciones, ¡claro está!), de la misma forma que hay unas nuevas generaciones que “viven” en la Red para casi todo. Según vaya jubilándose la primera generación totalmente integrada en Internet y vaya implantándose en el mercado laboral la segunda (incluso con el retraso en las edades de acceso a ambas situaciones), el uso generalizado de Internet va profundizándose. Es la inexorable ley del paso del tiempo. Probablemente mi generación sea la que signifique el corte entre unas y otras. Nosotros fuimos terminando el bachiller y dimos paso al boom de los sesenta, los del 59 –en España- ejercemos de frontera y con un tampón de cinco o seis años hacia delante, los usuarios de Internet están generalizados.

No quedan muchos años para que todas las cuestiones profesionales que tienen una intensa relación con la Red tengan su momento total: trabajo, comercialización, entretenimiento, relaciones personales, etcétera, estarán inmersas en ella y nadie podrá mantenerse fuera y ajeno a Internet.

Es muy probable que nuevos cambios se produzcan para que esta gran herramienta no acabe con las relaciones humanas.

Pienso que ganaremos mucho tiempo para hacer lo que más nos interese y no perder el tiempo en tareas rutinarias que no nos aportan nada. La información y la comunicación es el futuro inmediato, el intermedio y el lejano. ¿A qué esperamos para estar todos?

21 febrero 2013

Este no es un año para aumentar las ventas, es el momento para cambiar el modelo comercial

por -roliver TDC

direccion por reglas y patronesNo importa la fuerza de su equipo comercial, ni de la red de distribuidores, ni de la inversión en comunicación que practique, este no es un año para incrementar las ventas ni los márgenes. Será muy difícil que algo mejore, puesto que no depende de su acción, sino de la situación real de los mercados y de la percepción que los agentes tienen. Sin embargo, es el momento adecuado para realizar cambios y reformas en su estructura y estrategia comercial. A todas aquellas cuestiones que no tuvo tiempo de aplicar en su empresa, a todos esos elementos que quiere modificar pero no pudo hacerlo en su momento les ha llegado su hora, aunque ya no como una mejora sino como necesidad.

Para qué realizar un gran empuje comercial, intensificar el número de visitas, etcétera, si los resultados no seguirán la proporción de su esfuerzo. Es un momento para seguir en el mismo nivel de ventas del año pasado (con suerte) y prepararse con un gran convencimiento y decisión para el 2014 y siguientes.

Las estructuras y estrategias comerciales actuales son insostenibles. El trabajo diario no nos ha permitido realizar cambios y aunque intuíamos que este formato tenía los días contados, no podíamos parar a reformar nuestro aparato de comercialización. Ahora, esta especie de año sabático comercial que todos denuncian nos va a permitir acometer los cambios sin pausas, pero con cierto plazo.

De todas formas, si se aplican los cambios que se necesitan para vender en el siglo XXI, seguro que algún fruto recoge en el 2013 y puede ganar algún Cliente a esa competencia que está reclamando más “potencia” a su fuerza de ventas, sin percatarse que el “más madera” ya no es efectivo. Lo que se requiere es una venta y una gestión comercial más técnica basada en la información, mejoras en la aproximación y con otras herramientas de ventas que automaticen las partes del proceso comercial más tediosas, desgastantes.

Tenemos que aprender introducir el nuevo sistema de comercialización, el actual está agotado y ha colaborado a provocar la crisis del modelo económico que tenemos. No debemos –por comodidad- esperar al agotamiento total del modelo porque no tendremos capacidad de reacción. Ahora es el momento de prepararse para cuando acabe la crisis.

19 febrero 2013

¿Por qué leemos -profesionalmente- tan poco?

por -roliver TDC

empleo2La verdad que leemos muy poco tanto profesional como personalmente. Es una pena que lo veamos como un esfuerzo y no como un disfrute. Sin duda es una responsabilidad de los educadores y de los planes educativos de España. Hace años, en un viaje a Londres, observé en la National Gallery como unos educadores mostraban a un grupo de escolares cómo mirar un cuadro, centrándose en los principales tesoros que muestra ese gran museo. Para mí fue impactante, pues me di cuenta que yo necesitaba esas lecciones para poder estar delante de un cuadro apreciando todo lo que el autor quiso transmitir. El inglés para niños ayudó bastante y yo seguí a los excursionistas hasta que ya pareció un excesivo aprovechamiento por mi parte. Esa deficiencia la debemos compensar con formación y lectura a lo largo de la carrera profesional.

El problema de la actualización constante es complejo. Por una parte, debe existir una clara determinación en el profesional, pero también en las empresas. Si la falta está en ambas partes el peligro se acrecienta logarítmica mente. En estos tiempos de recortes la formación ha desaparecido, con el único presupuesto que gestiona la Fundación Tripartita como forma de recuperar lo pagado para formación en las cuotas sociales.

En la actualidad no se quiere “perder” el tiempo en formación, se desea que todo el tiempo operativo se esté en la brecha, aunque los resultados por falta de formación -entre otras causas- no sean los esperados. No se tiene visión sistémica ni de conjunto.

Para qué nuestra actualización no dependa de nadie, por nuestra cuenta debemos tener un sencillo plan formativo. Se puede implementar en cursos y en lectura de libros, documentos de Internet y publicaciones diversas. Con este plan, no sólo estaremos actualizados en nuestra materia, sino que también tendremos discurso, cuestión clave en el trabajo de comercialización.

Antes había a que esperar muchos años para que un libro interesante en inglés se tradujese, pero ahora son pocos meses lo que tarda en situarse en español, aunque para no depender del criterio comercial de las editoriales, lo mejor es poder -al menos- leerlos en inglés.

Para ver cómo está respecto a esta cuestión, eche un vistazo a su librería y cuente el número de libros que tiene, los que ha comprado en el último año. Si son pocos (menos de cuatro), usted corre el riesgo de no estar actualizado.

Si se disfruta de la profesión –como muchos dicen- , ¿por qué leen tan pocos libros para el desarrollo profesional?

18 febrero 2013

“Podar” varias veces nuestra carrera profesional es saludable

por -roliver TDC

etapas cualificaciónSoy consciente que no es el mejor momento para este consejo, aunque si lo hubiésemos aplicado hace años estaríamos en mejor situación. De todas formas es un buena sugerencia para el el futuro, para cuando pase el nubarrón de la crisis. Los visionarios sí que lo harán, será la forma de asegurar su futuro.

Cuando digo podar me refiero cortar con una línea profesional y empezar con otra para volver arrancar con más fuerza. Como pasa en los árboles y arbustos, llega un momento que las ramas se hacen largas y débiles, tendiendo a dirigirse hacia al suelo. Cuando una carrera profesional ha llegado a un punto -en mi opinión sobre los diez años-, el profesional ha aprendido la mayoría del total de esa circunstancia y también ha dado todo su potencial profesional.

Aquí se premia una larga carrera en un mismo puesto y empresa, pero en EEUU se valoran las carreras con diversidad de puestos y empresas, dentro de unos niveles de management claro está. Se supone que quien ha desarrollado varios puestos ha obtenido una gran riqueza de experiencias de valor que le ayudará para otros cargos. Sus conocimientos tienen un espectro más amplio y tienen una habilidad especial e imprescindible: gestionan los logros a través de las personas.

Por otra parte, la motivación intrínseca es muy difícil de ser mantenida de forma continuada. Lo normal es que los cambios profesionales nos planteen un reto y/o por otra parte cierta angustia, dependiendo de nuestras capacidades y de las responsabilidades del nuevo empleo. No se puede esperar estar motivado en un mismo empleo durante más de diez años, es una ilusión laboral. La continuidad en un puesto a lo largo de toda una vida laboral -como era la meta laboral de hace años- es algo impensable en nuestros días.

Deberíamos encontrar la parte positiva del cambio laboral y disfrutar la novedad por encima de los inconvenientes y las incomodidades, es una postura inteligente y positiva. Además, nos engrandece profesionalmente, nos abre la mente y la visión de conjunto, pero lo mejor es que nos prepara para seguir aprendiendo.

14 febrero 2013

La venta a fuego lento: proceso comercial al chup chup

por -roliver TDC

PerolBarroUna de las variables en la mejora del proceso comercial ha sido su velocidad, de tal forma que cuando acabamos de conocer al Cliente ya le estamos pidiendo que se decida. No digo yo que en algún tipo de producto y/o mercado no tengamos que acelerar el proceso comercial, pero no es bueno lo que está pasando ahora. Un vendedor consigue una visita (¡Con lo caras que están!) en un Cliente que no conocía y en el mismo acto le pregunta al prospect si tiene algún tipo de proceso de compra en marcha y si no existe en ese momento se despide sine die. Esto no es velocidad, yo diría que es la anti relación comercial.

La base de las relaciones comerciales (aquellas que gestionamos a través del CRM) llevan tiempo. Es una relación que debe llevar al mutuo conocimiento, a determinar a los decisores de una empresa, conocer los proyectos estratégicos que contempla y sus preferencias en cuanto a pedidos, procesos, etcétera. Si hay un profesional que es capaz de conseguir esas metas en tiempo de record mundial, pues de acuerdo, pero para el normal de los vendedores eso lleva tiempo inexorablemente y muchas visitas, llamadas e interrelaciones en definitiva.

Entiendo perfectamente que estos tiempos conducen a lo contrario, que todo debe ser veloz, que los pedidos deben convertir de con tiros de tres puntos, pero tengámoslo claro: la buena relación, la satisfacción y el compromiso del Cliente no se consiguen así.

Hay algunos servicios que por su precio y margen no admiten dilación temporal, en una o dos visitas debe estar tomada la decisión, puesto que -además- los Clientes vienen monitorizados de tiempo atrás, desde que iniciaron su proceso de compra y por iniciativa propia.

Me decía un director comercial que pensaba como yo, pero que si no aumentaba la velocidad de los pedidos -tal vez- ya no fuera él quien viese la cuota cumplida. Yo lo entiendo perfectamente, pero hay tantos Clientes que se han perdido por conseguir la cuota por encima de todo… En su mano queda, pero si ve que no salen los números, ralentice el proceso y a medio plazo le aseguro los resultados y lo que es mejor, esos Clientes serán para siempre. El péndulo está volviendo, ya verán como la moda slow llega también a la venta. Con esta velocidad ni siquiera prestamos atención a lo que decimos ni a lo que nos dicen y eso es lo contrario a vender ¿No?

 

12 febrero 2013

De la obsolescencia programada a la obsolescencia provocada

por -roliver TDC

bombillaEn los últimos tiempos se ha vuelto a comentar en diferentes foros la técnica de la obsolescencia programada como forma de aumentar el re-selling, que vuelvas a comprar el elemento obsoleto ¡Vaya! Incluso la televisión nos lo ha recordado con el famoso documental que habla sobre este método y que se llama “Comprar, tirar, comprar” (antes llamado: La obsolescencia programada). En los productos que -una vez lanzados al mercado- no tienen más comunicación con el proveedor ya llevan la fecha del fin de su vida marcada en su “genética”, lo que tenga que ser será, pero ya está programado y dependerá de la intensidad del uso, del clima y no sé de cuantas cosas más, para que pierda sus condiciones iniciales o -simplemente- deje de funcionar. Ahora hay una serie de productos electrónicos que -después de salir de la fábrica con su carga de diseño- mantienen un contacto estrecho con sus creadores a través de las comunicaciones electrónicas y se ha abierto un nuevo método.

Cuando un nuevo sistema operativo va a salir, incluso en los meses que siguen al lanzamiento, una serie de actualizaciones quieren descargarse en tu mecanismo electrónico (PC’s normalmente, pero también teléfonos y mil devices más). No puedo asegurar que lo que voy a comentar sea real, pero tengo la percepción que van más lentos a partir de su instalación y que todos se queda colgado entrándote ganas de aplicar la solución universal: Control + Alt + Supr, más conocido por “reset”.

En caso de ser cierta mi percepción y que fuese provocada la lentitud del rendimiento del sistema por medio de algún proceso que requiriese un nuevo procesador y -por lo tanto- un nuevo equipo con una nueva licencia de la nueva versión del sistema operativo de turno, sería muy grave. Sinceramente, la causa debe ser otra o una concurrencia de motivos (incluido la antigüedad del equipo y las demandas de las nuevas aplicaciones) que sumen al equipo en una extrema lentitud.

De todas formas, hay una cosa que me tiene confundido. Tengo un ordenador antiguo (más de 20 años) que no tiene el software actualizado, entre otras causas porque corresponde a los tiempos de las comunicaciones vía modem. El otro día lo puse en marcha y arranqué su tratamiento de textos que lleva una versión antigua del mismo que uso ahora. Sorprendentemente su rendimiento era muy parecido al actual para las funcionalidades típicas y eso que el procesador era del cuaternario y la memoria ridícula. Que cada uno saque sus propias conclusiones.

Lo que sí quiero es alertar sobre el peligro que existe (haya pasado ya o pueda pasar en el futuro) de que los mecanismos electrónicos puedan actualizarse para obsoletearse, que sería un gracioso oxímoron además de ser ilegal.

11 febrero 2013

El mal uso de la “nominalización” en la venta. El objetivo es que te entiendan

por -roliver TDC

Dirección Comercial BlogEs un problema generalizado entre los vendedores de ciertos sectores. Se trata de utilizar nombres como conceptos claros, verdades conocidas y aceptadas por todos. Utilizar estos conceptos es no permitir al interlocutor saber de qué estamos hablando. Citaré algunos ejemplos para explicarme, no sea que acabe siendo yo mismo fruto de la nominalización. Imaginaros que para describir algún sistema electrónico que desempeña una función concreta lo describo de la siguiente manera (señalaré entre comillas las nominalizaciones que cometa): es el sistema más “avanzado” del mercado en este momento que permite la mayor “escalabilidad”, de este modo garantizamos el máximo “retorno de la inversión” y el mantenimiento de un entorno “limpio y seguro” para el Cliente y su “entorno”. Como han podido apreciar, parece un acertijo lleno de palabras vacías que pueden significar esto o lo otro según quien lo escuche o lea.

Cuando manejamos nominalizaciones los Clientes no entienden lo que queremos decir (ni nosotros mismos). Los usuarios sólo comprendemos las soluciones a nuestros problemas y cuando se utilizan conceptos generalistas con más de mis posibles significados no os sentimos afectados. Es como los discursos políticos o las tertulias radiofónicas en las que -cuando hablan de alguna materia sobre la que tenemos verdadero conocimiento- nos damos cuenta que utilizan conceptos que no conocen en absoluto, pero si se dicen con asertividad parece que dominas la materia aunque no hayas dicho nada en realidad (por ejemplo: la solución de la crisis pasa por enjuagar los diferenciales del déficit para que pueda emerger el crédito que financie de nuevo el circulante en las empresas con recursos mermados por estos años en los que no se les ha permitido el apalancamiento financiero acostumbrado en nuestro entorno).

Al final es como una jerga y éstas son un síntoma defensivo, es una forma de mantener las distancias y mantener un discurso cursi e ininteligible. De esta forma creemos elevar nuestro nivel ante los Clientes, sin darnos cuenta que les impedimos entender cuáles son sus problemas y cómo solucionarlos. es una estupidez por nuestra parte, pero ¿quién no ha caído en esta trampa de la estupidez humana?

Hay que utilizar construcciones sintácticas simples, concretando, utilizando las mismas palabras que los Clientes, intentando ser explícitos. ¡Vamos! Que la frase ejemplo anterior se entiende mejor si se dice que: si reducimos el déficit del estado no tendrá que pagar tantos intereses y habrá más dinero para los créditos a las empresas, de esta forma podrán pedir dinero a los bancos.

Cuando usamos la nominalización abrimos un camino con cien variantes, así que cada Cliente podrá interpretar nuestras palabras de una forma diferente. Es mejor ser concreto y explicativo de forma simple. El éxito de la venta depende de esto. Debemos dejar de hablar como un folleto mal traducido. El objetivo es que te entiendan. 

7 febrero 2013

Para mejorar la facturación de los taxis: pensar en los Clientes, buen servicio y precio

por -roliver TDC

taxiLa problemática de los taxis y taxistas viene de hace bastante tiempo. Incluso en los buenos años pasados ya existían dificultades económicas y también deficiencias en el servicio a los Clientes. Para resolver este tipo de problema la clave está en pensar en clave de Cliente. Ni las Administraciones Públicas ni las campañas de publicidad resolverán este tema.

Según cuentan los profesionales del taxi hay muchos licenciatarios que dan empleo a conductores incluso en varios turnos. Si la gestión de un taxi no da beneficios para dos niveles (propietario y conductor) habrá que reducir dichos niveles. Lo curioso es que un ayuntamiento de varias licencias a una misma persona/empresa. Lo mejor sería un taxi-una licencia-un conductor. Por otro lado y siendo la clave de la solución, se trataría de prestar un buen servicio a precios razonables. En caso contrario el asunto irá a peor.

A pesar que ahora el estado y nivel de los taxis ha subido, han existido momentos en los que habían vehículos hechos polvo, sin aire acondicionado y malolientes, sin posibilidad de elegir en las colas de taxi. Si te tocaba te tenías que aguantar, si intentabas defender tus derechos te montaban una buena, cuestión que algunos taxistas siempre han sabido hacer (esto no une mucho a los usuarios con el gremio para cuando se requiere ayuda como ahora).

Los taxistas deben entender que si eliminan taxis, les respetan más los festivos y suben los precios (sobre todo la bajada de bandera) harán menos carreras y saldrán perdiendo. Si no encontramos un taxi cuando lo necesitamos tampoco ayudará. Comprendo que la situación es difícil, que hayan taxis ilegales/piratas que les quitan trabajo y que los usuarios ya no están tan dispuestos al gasto, pero mejorar su situación no puede pasar por perjudicar el nivel de servicio y/o subir el precio.

Hay muchos software’s ligados a sistemas GPS que se están instalando en las ciudades y ayudan mucho a mejorar el servicio de taxi para los usuarios. Este sería el primer paso, el segundo sería seguir mejorando el trato con los usuarios (debo reconocer que se ha mejorado en los últimos años, según se han ido jubilando algunos “mala uva” que conducían taxis, pero no merecían ser llamados taxistas). Hay que bajar los precios para los Clientes y a la vez bajar los costes para los taxistas. Para acabar de afinar la situación, los usuarios también haremos un esfuerzo y nos subiremos más al taxi. No se equivoquen que el camino  emprendido no es el adecuado y nos llevarán a utilizar más el bus y el metro.

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