¿Qué aporta un vendedor y su proceso comercial al poducto y/o servicio total que vende?

por -roliver TDC

VendedorEs una parte capital de la parte soft del producto o servicio. El vendedor es la primera noticia que el Cliente tendrá de la empresa, así que la percepción primera dependerá mucho de la calidad profesional del vendedor. El proceso comercial en el que el profesional enmarca su actuación es el complemento que ayudará al Cliente potencial a formar su percepción sobre el proveedor.

Voy a citar un ejemplo del sector retail (que aplica igual que otros tipos de venta) que me ha pasado hace pocos días. He estado trabajando en una ciudad turística y comercial en la que hay una multitud de confiterías, pastelerías y hornos donde sirven dulces, pasteles, empanadas, entre otras delicias. He probado varias de ellas dejándome llevar por el olor, las colas, la pinta de lo expuesto en el escaparate, etcétera. En una de ellas, compres lo que compres e independientemente de la cantidad que sea, te envuelven el producto adecuadamente, con buen papel, con su cordelito, con su protección para que no lo aplastes y en una bolsa con fondo plano para que no se vuelque ni se moje por la lluvia habitual. A la gente que está esperando no le importa, el proceso se aplica como un ritual y todos observan con la expectativa de que a ellos les falta poco para esa suerte. No hay interrupciones ni distracciones, es un proceso perfeccionado para dar importancia a un producto sencillo, pero riquísimo.

Me he quedado observando el paquete resultante encima de la mesa y su invitación a que todo el que lo ve pregunte qué es. No sé cuánto añade al coste, no sé si el tiempo de atención al cada Cliente provoca una excesiva espera para el resto de compradores, pero -desde luego- mejora el producto total incuestionablemente. La experiencia de Cliente mejora brutalmente y -yo creo- que hasta sabe mejor. No es nada nuevo, el vendedor y el proceso de venta también contribuyen a un producto total mejor o, lo destroza de forma definitiva. La categoría y el nivel de la venta se la da el vendedor, el proceso y la empresa que así lo procura.

Un buen profesional -aunque no venda nada- mejora nuestra posición en el mercado y si me apuran seguro que es más barato que muchas acciones de comunicación. La verdad es que si eres un buen profesional vendes más y reafirmas el posicionamiento de la empresa en el mercado. Es la mejor comunicación, también es la más cara, así que si te decides por este modelo hazlo bien, no utilices profesionales mediocres o malos, el perjuicio es más que proporcional.

Cuando contratamos a un profesional de ventas y le dejamos que nos represente en el mercado, hay algo más que las ventas en juego, nuestra imagen a través de la percepción de los Clientes. Si somos profesionales, si conocemos la materia y no tocamos de oído, si podemos ayudar al Cliente en sus tareas diarias, el precio no será tan importante.

Pensemos en estas cuestiones y no sólo para los vendedores presenciales, a través del teléfono pasa lo mismo, el Cliente se forma una opinión de la empresa y su oferta mediante la persona que les llama o se pone en su presencia. A partir de ese momento, cambiar la percepción costará mucho más que cuando no nos conocían.

Hagámoslo bien en la primera ocasión, no hay una segunda oportunidad.

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8 comentarios to “¿Qué aporta un vendedor y su proceso comercial al poducto y/o servicio total que vende?”

  1. Buena apreciación, Rafael.

    Uno de los puntos importantes de la historia que cuentas es que el vendedor añade valor al producto no sólo por el cuidado del embalaje, si no, sobre todo, por el valor que él mismo le da al producto, cuidando de que llegue en las mejores condiciones.
    Muchos vendedores están tan acostumbrados a manejar ciertos productos que se olvidan de dar, en su manipulación, el mismo valor al producto que intentan justificar con los argumentos comerciales.Durante años, he visto a no pocos relojeros y joyeros manipulando con “excesivo desparpajo” joyas y relojes de varios miles de euros mientras que intentaban convencer al cliente de su singularidad y valor. Evidentemente, esta incoherencia entre el lenguaje verbal y el corporal no ayudaba a vender.

    Saludos

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    • Celestino, ciertamente todo influye en la venta y sobre todo cómo se realiza. El vendedor, sus comentarios enmarcados en su proceso y, en el ejemplo que citaba, la envoltura que indica el valor del producto en cuestión. A la contraria, si lo envuelves de la misma forma, pero hablando con una compañera o hablando del tiempo se pierde el valor del ritual. Luego la categoría del tipo de venta y del producto se la da -en buena parte- el vendedor y su proceso.
      Estamos de acuerdo.
      Saludos y gracias,
      Rafael

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  2. La mayoría de domingos me veo en la misma tesitura en la pastelería. Por un lado me irrita esperar a que envuelvan el pastel, doblen lentamente el papel, el celo, el cordelito… lo encuentro antiguo y me fastidia que hagan esperar a otros pero egoístamente me duele más que me hagan esperar a mí. Por otro lado, aprecio que así es como deben ser hechas las cosas, el trato personalizado, exquisito. Al final regresas por lo segundo y lo primero lo olvidas en cuanto sales del establecimiento. No sé si lo tienen estudiado, pero funciona y no sé si existe alguna alternativa mejor para este tipo de producto y cliente. Supongo que el vendedor formado, exquisito e imbuido de las técnicas adecuadas es como ese paquete que al final, consigue que vuelvas.

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    • Antonio, todo depende de como se haga. Si se hace como una función práctica pierde nivel y el ritual. Si se realiza cuidadosamente, sin pausa y distracción, como si importase cortar aquí más que allá, aporta valor. No hay que olvidar que la diferencia está en los detalles. He visto venta de alto nivel en productos simples y de bajo precio y también he visto venta de alto volumen a grandes cuentas como sí estuviese llevando bombonas de butano. El vendedor y su proceso aportan categoría a la venta y eso ayuda -como sabes- a un precio más elevado, una mayor satisfacción y fidelización.
      Saludos y gracias,
      Rafael

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  3. Estimado Rafael, aunque lo gráficas te de manera muy simple es un tema trascendental en la gestión de ventas y más aún en empresas con grandes equipos de vendedores. Hace poco organicé una capacitación para todo el equipo de ventas dictado por los tres más exitoso donde se hablaba principalmente del impacto que generaba en la misma cartera de clientes del vendedor cuando se hacía bien y pensando en la entera satisfacción del cliente.. Esta es una tarea que debemos tener estructurada y que no podemos pierde de vista
    Muchos saludos.

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    • Así es Bruno, cada vez más, el vendedor es parte -más importante- del producto/servicio total, es un factor que añade o resta valor a lo que se vende. Lo mismo pasa con todo el proceso comercial, que facilita o perjudica la venta según su estructuración. Hay muchas empresas que no atienden a ambos factores clave esperando que cada profesional improvise -a su criterio- la ejecución de su proceso comercial particular, esperando que -finalmente- consiga las ventas asignadas, son las empresas zombies que esperan que todo se ordene por su cuenta sin su intervención.
      Estamos de acuerdo, saludos y gracias por comentar,
      Rafael

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  4. Basta con tener presente que el Cliente recibe un solo producto y este debe de ser singular.

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