La estrategia relacional multicanal: el contacto de 360º con los Clientes

por -roliver TDC

crm4Dicen en el Silicon Valley que si quieres enterarte de lo que están haciendo las grandes compañías tienes que ir a los bares y cafeterías frecuentadas por los empleados del sector. Allí se comenta lo que se puede y también lo que no se debe. Es un canal de información guste o no guste. La estrategia relacional -en este momento- pasa por el contacto multicanal y, para tener una visión 360º de la verdadera opinión y comportamiento de un Cliente tienes que escucharle en todas sus facetas y momentos, por lo que necesitamos un seguimiento a través de cualquier canal en el que pueda expresarse.

Esos canales deberán estar integrados de forma que no sólo tengamos reunida toda esa información sino que obedezca a una estrategia única y sinérgica. Esta es la clave. El ideal se consigue cuando un Cliente que se relaciona por varios canales con nosotros ya no los distingue porque actúan de forma coordinada y colaborativa hacia un objetivo. Es lo que podemos llamar omnicanal.

Para saber cuál es nuestro estado -primero que nada- debemos comprobar de forma efectiva por cuántos medios conversamos con los Clientes: mediante el teléfono, de forma personal, correo electrónico, redes sociales, blogs, etcétera. La primera pregunta a responder es si todos esos canales los tenemos soportados por un sistema CRM como crisol de toda la información generada y finalmente qué estrategia multicanal tenemos activada. En definitiva, si tenemos las conexiones activadas, si las podemos gestionar y si las utilizamos para conversar de una forma planificada y orientadas a un objetivo. En el caso de tener respuestas negativas, ya sabemos por dónde empezar. Si sólo utilizamos uno o dos canales, el director general debe plantear una reunión de urgencia.

No nos referimos sólo en la venta exclusivamente sino en todo el proceso comercial, es decir, en todo lo referente a Marketing, Ventas y Atención al Cliente o Soporte Técnico. En cada una ir una estrategia multicanal.

Tenemos que evitar esa sensación de habernos pedido algo, que es lo que les está pasando a todos los que sólo conversan por un canal y -en parte- por los que lo hacen por diferentes canales pero de forma no integrada y bajo una estrategia nada clara.

En estos momentos hay mucha facilidad para adquirir sistemas que integran y soportan la “conversación” multicanal, pero no es sólo un sistema técnico lo que se necesita, también se requiere personal adiestrado, por lo que una buena solución es asistirse por una de las múltiples empresas que prestan este servicio y que cobran por uso. Salvo que sea una gran empresa o se trate de su core empresarial, estas empresas le proveerán un buen servicio y a buen precio, así, una inversión menos a realizar.

Si tiene la tentación se seguir utilizando un único canal, para usted es el símil que suelo utilizar para esos casos: no utilizar todos los canales es como tener una tienda en un cruce de calles y poner un letrero que diga “solo pueden entrar los que vengan de la calle A”. ¿Por qué no aprovechar todas las posibilidades de comunicación?

4 comentarios to “La estrategia relacional multicanal: el contacto de 360º con los Clientes”

  1. ¿Que software hay de CRM que nos puedan servir para el dia a dia?. Entiendo que los mejores estaran basados en cloud (puedes acceder desde cualquier dispositivo conectado) y que sean SAAS, pago por servicio.

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    • Vicente, a día de hoy casi todos son SaaS. El de Exact, el Sugar, los de Sage, Zoho, el de Microsoft, entre otros, son CRMs que tienen calidad y no son caros. Cada uno tiene unas características que les hace ser más apreciados por unos que por otros. El mejor es Salesforce, pero es el más caro.

      No es el software sino el uso lo que da más resultados.

      Si quieres comentarlo con más detalle, sólo tienes que llamarme o enviarme un correo.
      Saludos,
      Rafael

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  2. De acuerdo con el articulo, el concepto de multicanalidad asociado al multidispositivo, es fundamental para poder competir con nuestros competidores.

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    • Efectivamente Conrad, se están abriendo nuevas formas de estar cerca del Cliente, mejor dicho de darle más posibilidades para que se informe y compre cuando y donde quiera.
      Saludos y gracias por tu comentario.
      Rafael

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