La gestión de las expectativas del Cliente en la venta actual. Deformaciones de las ofertas

por -roliver TDC

Dirección Comercial BlogLa gestión de las expectativas siempre ha sido importante, no en balde el nivel de satisfacción posterior a la compra dependerá en gran medida de ellas. Es como cuando en un restaurante los nombres de las cartas te llevan a creer que una chuleta de cerdo es otra cosa o esas fotografías de los bares que luego no se parecen en nada con lo que te ponen en el panecillo ni en calidad ni en cantidad.

En la actualidad, nuestro interés por cerrar las operaciones puede llevarnos a plantear un escenario excesivamente bueno o dejar que el propio Cliente se pinte un cuadro final inalcanzable. Las expectativas hay que gestionarlas bien, deben conducir y motivar a los prospects hacia nuestro producto o servicio, pero siempre sin salirse de lo aceptable, de lo que podemos manejar en las implantaciones y se puede lograr. Una cosa es ganarse la confianza y otra perderla con rapidez a las primeras de cambio. Hay que saber decir “no” a algunos Clientes que -en su desespero por mejorar su situación- pueden acabar insatisfechos y creando malas experiencias en el mercado, aunque mucha parte de culpa sea de ellos. Ni exagerar las expectativas ni dejar que sea el propio Cliente quien se las autoexagere, esa es la mejor práctica comercial.

Lean Marketing y Ventas

Las relaciones deben ser planteadas a largo plazo. Se irán construyendo poco a poco, a base de no defraudar, de ser auténtico y responsable con lo que realmente podemos aportar con nuestros productos y/o servicios. La relaciones con los Clientes es una cuenta corriente de emociones y su saldo es el que hace que los Cliente sigan fieles o decidan cambiar ante la propuesta de otro proveedor.

Como contrapartida está apareciendo cierta tendencia a las propuestas a comisión de éxito, en las que los Clientes plantean que -si tan claro van a ser los resultados- por qué no paga arreglo al logro de éstos. Este tipo de formato no es conveniente por dos motivos: porque los recursos de la empresa no están bajo la gestión del contratado y porque el empresario no es el contratado sino el contratante. En estos momentos, entiendo que las empresas quieran asegurarse los resultados a cambio de los pocos excedentes que tienen, pero no pueden traspasar su función a sus proveedores, a no ser que pongan acciones de la propia empresa como pago por el logro de los resultados.

Otra tendencia actual es la orientación excesiva al corto plazo. Cualquier servicio debe conseguir resultados a corto y si es mañana mejor. Tampoco es lógico, a pesar de la necesidad que se tenga, las urgencias no son buenas sobre todo si has tardado un año en decidir el comienzo del proyecto.

En fin, que ahora hay una deformación de los procesos de causa y efecto, que las expectativas deben ser las lógicas –ni más ni menos- y que los resultados siempre vienen después de trabajar bien durante un tiempo. Un proyecto de mejora -en cualquier tipo de gestión- es como un embarazo, aunque tengas nueve ginecólogos tardará nueve meses.

Anuncios

One Comment to “La gestión de las expectativas del Cliente en la venta actual. Deformaciones de las ofertas”

  1. Sin embargo, creo que el gran problema se resume a un dicho de la infancia: “El niño que llora, y la mamá que lo pellizca”. La generación de falsas expectativas, por una parte o por la otra, siempre termina en un callejón sin salida.

    Es mucho más sencillo, hablar con claridad y honestidad desde el principio, aclarar todas las dudas que el cliente pueda tener, y demostrarle de forma exhaustiva la forma en la que el producto satisface sus necesidades, sin exagerar. Si todas las preguntas son respondidas adecuadamente, no debería haber ningún tipo de problema para llegar a un acuerdo.

    Compartiendo 😀

    Me gusta

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

A %d blogueros les gusta esto: