7 trucos para mejorar la atención al Cliente y conseguir fidelización y lealtad

por -roliver TDC

Dirección Comercial Blog¿Pero qué trucos?, ¡qué cosas se leen por ahí! Más le vale no buscar atajos y trucos en este tema. La atención al Cliente es una función clave de la satisfacción de los mismos, de su fidelización y de su lealtad. Aprovecho la ocasión para recordar la diferencia que existe entre fidelización y lealtad. Una es la repetición frecuente de compra sin abandonarnos y -aunque puede comprar a otros- nosotros somos el principal proveedor. Lealtad serían los años que están con nosotros. Estos dos conceptos tienen estas acepciones cuando se refieren al marketing y las dos deben ser buscadas, puesto que son las claves de los beneficios.

No hay trucos que valgan, sólo la sinceridad y disfrutar atendiendo a los Clientes consigue el objetivo de satisfacerlos. Claro que debe ser un proceso estructurado, claro que no se debe entregar mucho más de los que los Clientes y/o usuarios esperan, dar más les sorprendería agradablemente pero es muy caro. Vale la pena guardarlo para el futuro, pero sin restar un gramo de entrega, algo más de los necesario para la satisfacción. Claro que el posicionamiento marca el límite, puesto que no es lo mismo un hotel de 3 que de 5 estrellas.

Me gusta utilizar un símil para explicar la importancia que debemos dar a la satisfacción de los Clientes mediante una atención adecuada. Imaginen que los últimos cinco Clientes/usuarios de restaurantes del mundo embocan la calle donde están los últimos cinco restaurantes del mundo, ¿cómo llamarías su atención, qué les daría de comer, cómo los tratarías, cuánto les cobrarías? Pensando en poder comer o pasar hambre las cosas y su importancia se entienden mejor. Para qué esperar a situaciones desesperadas, comencemos a prestar una buena atención a Clientes. Por cierto, si tenemos un canal de distribución indirecto, nos descuidemos cómo es su atención o produciremos un corte en la comercialización y no sabremos por qué.

Una gran mayoría de empresas no comprueban cómo tratan a sus Clientes, cómo es su atención a Clientes, cómo tratan a los que les llaman y lo que ganan por un sitio lo pierden por otro. Luego se extrañan cuando los Clientes empiezan a comprar a otros o -lo que es peor- se cambian de proveedor. Este error lo comenten muchas empresas con la ISO 9000, lo que es más incomprensible todavía. La atención de calidad a Clientes es un valor de la empresa, es parte del producto y/o servicio. La fidelización y la lealtad exige un tratamiento óptimo de nuestras interacciones con el proveedor. Los tiempos de los monopolios han pasado, aquellos tiempos del “trágala” se marcharon y las personas tenemos memoria de elefantes, estamos esperando el momento para devolver la pelota que quedó en nuestro alero en compañía. de una gran insatisfacción

Con frecuencia se comprueban los cerramientos y aislamiento para que la eficiencia energética sea máxima en la empresa y -sin embargo- se deja escapar por debajo de la puerta el recurso más importante: los Clientes.

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