Todo empezó con el Marketing Directo: conocer a los Clientes

por -roliver TDC

Dirección Comercial BlogEl tratamiento personalizado de las relaciones comerciales comenzó con el marketing directo, aderezado de  marketing de base de datos y otras técnicas que se solaparon hasta llegar al CRM actual. Recordemos que los expertos en marketing directo establecían una relación basada en el conocimiento del Cliente y su comportamiento, lo que llevaba a aproximarse iterativamente hacia una mayor relación que derivaba -lógicamente- en compras.

El Marketing Directo se orientaba a personalizar la oferta a tu perfil de Cliente o potencial Cliente y tu comportamiento histórico de respuesta, el cual se iba guardando en las bases de datos de marketing que disponía la empresa de MD. El nivel de respuesta, las preferencias manifestadas, la frecuencia, el volumen de compras y la estacionalidad -en su caso- servían para hilar cada vez más fino hasta ajustar propuesta, calendarios de envío, etcétera, en la búsqueda de la efectividad y eficiencia de compra o –al menos- respuesta.

El marketing de base de datos y el marketing directo se incorporaron a otro sistema emergente -el CRM- integrándose conjuntamente con otras técnicas en la metodología que soporta a los mencionados sistemas de Gestión de las Relaciones con los Clientes, como por ejemplo las técnicas de la Calidad Total o la orientación a la fidelización. Sin embargo y desgraciadamente, se diluyeron en el nuevo sistema y no son práctica habitual entre los gestores de CRM. ¡Es una pena! Son grandes técnicas depuradas en el tiempo que ayudan a ajustar la oferta a cada Cliente y a llegar a un compromiso mutuo (yo me ajusto a tus preferencia y tú me compras). Muchas empresas usuarias de CRM lo quieren dedicar a controlar a sus vendedores: ¡Craso error! Para ese viaje no hacen falta esas alforjas.

Quien primero apreció el camino que se estaba recorriendo y que se debía integrar en un único sistema fue Tom Siebel que integró las técnicas mencionadas con la SFA (automatización de la fuerza de ventas) para dar nombre a la resultante como una Venta de Calidad Total que era un sistema CRM en ciernes.

Los CRM’s son las plasmación práctica e informatizada del Marketing Relacional, no se puede gestionar bien las relaciones con los Clientes sin entender bien los fundamentos de esa especialización del marketing.

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