¿Realmente un CRM quita tiempo de venta?

por -roliver TDC

Dirección Comercial BlogEn la primera sesión de implantación de la metodología CRM hay siempre algún profesional de la venta que comenta que el CRM le quitará tiempo presencial delante de los Clientes. Es una excusa de libro, una leyenda urbana y que –además- es fácil de rebatir, pero tiene una gran utilidad: sirve para saber quién no va a colaborar en la puesta en marcha. Desgraciadamente para el que lo haya comenta, si le permites no utilizar el sistema tampoco aumenta el tiempo delante del Cliente, al contrario, lo disminuye.

El CRM gestiona la operación comercial de la empresa basándose en la operación de los profesionales de todos los departamentos involucrados en las relaciones con los Clientes. Sin un sistema CRM las cosas pasan por casualidad y no hay ninguna gestión comercial posible, salvo aquella que realizan algunos a toro pasado cuando ya no hay remedio.

No obstante, debemos revisar constantemente las tareas que un vendedor debe realizar sobre un CRM y no perder de vista que no es un sistema de control sino de gestión comercial y que el principal beneficiado de su uso es el propio comercial.

También pasa lo contrario, aquel vendedor que está siempre delante de la pantalla del CRM cumpliendo aquella máxima de “a la parálisis por el análisis”. Es una forma de evitar realizar su función de generación de leads, desarrollo de las operaciones detectadas y cierre de las mismas.

La dedicación diaria normal de un profesional al CRM no debe ser mayor de treinta o cuarenta minutos, aunque todo dependerá de cada mercado y del tipo de empresas a las que se comercializa. En algunos casos de queja del consumo de tiempo hemos preguntado cuantas visitas se planificaban y ejecutaban a la semana. Si se realiza -de media- una o dos visitas al día, introducir la información de esas tareas en un CRM no lleva más de diez o veinte minutos contando la información previa, la posterior a la acción y las acciones siguientes.

CRM 2.0 SCRM

Cuando la implantación del CRM avanza llega la fase analítica y esa fase requiere un mayor tiempo periódicamente lo que nos producirá una mayor productividad y un enfoque que reducirá el tiempo de la operación normal, pero unos resultados mayores. Desgraciadamente, son muy pocas las empresas y los vendedores que llegan a este punto. El análisis verdadero siempre aporta menor necesidad de acciones, mejor dicho, te evita acciones inútiles.

La gestión comercial propia -no de reporting- que un vendedor realiza sobre un CRM no es un añadido a sus tareas habituales, es parte clave de su trabajo y su mejora.

4 comentarios to “¿Realmente un CRM quita tiempo de venta?”

  1. Totalmente de acuerdo con tu articulo. En toda implementación CRM siempre nos vamos a encontrar con voces de este estilo. Hay que entender que para que un sistema CRM nos de valor añadido, tenemos que darle algo a cambio. Es decir, introducir nuestra información comercial, para que posteriormente podamos verle sentido a esa “perdida de tiempo”.
    El reto está en optimizar al máximo los procesos y el sistema, para hacer que las tareas administrativas de un comercial sean las menores posibles. Pero siempre comprendiendo lo que comentas. No es un sistema de control, sino de gestión (empezando por la gestión personal, hasta la gestión de equipos o corporativa)
    Felicidades por el articulo

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    • Jaime, no tengo nada que añadir, sólo que estamos de acuerdo. El tema sería que las empresas fueran cambiando sus procesos comerciales y pasando a una gestión verdaderamente moderna basada en el análisis de la información.
      Gracias y saludos,
      Rafael

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  2. Como todo sistema, ideológicamente es perfecto. Y como pones de ejemplo a un comercial con dos visitas diarias, pues sigue siendo ideal. Pero cuando tuve que implantarlo en un equipo con un mínimo de 25 visitas diarias y un pico de 48 visitas con 42 productivas. El sistema, deja de ser idílico, el sistema funciona como un tren de maquina de vapor, si no se alimenta correctamente la caldera a base de comerciales apaleando información, la caldera pierde presión y por tanto potencia para mover el análisis y si se sobre alimenta hay un exceso de consumo de tiempo por parte del equipo comercial, además de una energía sobrante que en sobrepresión se ira por la válvula de seguridad. El equilibrio es difícil de obtener y mucho mas que sea constante en el tiempo. Los errores al meter la información hacen lecturas de análisis poco fiable. Sobretodo cuando el CRM quiere abarcar muchos campos de análisis. En estos casos es preferible un CRM con pocos campos pero que nos den un alto índice de fiabilidad.
    Un abrazo

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    • Vicente, la verdad es que la casuística en el uso de los sistemas CRM es amplísima y cada caso va ampliándola operatividad del mismo. No hay que olvidar que estos sistemas nacen para un tipo de venta concreta (venta compleja) y que el resto de procesos comerciales (venta a través del canal indirecto, venta repetitiva, etc.) van adaptándose según van usando el CRM.
      Realizar 48 visitas en un día es una cantidad que me cuesta imaginar, su realización debe ser una cuestión estresante. En cualquier caso, tenemos Clientes con un alto número de visitas diarias y operan sin problemas, sí que es cierto que hay que analizar el proceso real y ver cómo se tienen que reportar la actividad comercial. Como sabes, hoy en día hay herramientas, mecanismos electrónicos, geolocalización, etc. para automatizar al máximo ese proceso y que la información generada pueda ser utilizada con sencillez y provecho. Sinceramente, reportar una visita no lleva tiempo, sobre todo cuando se realiza al término de la misma. Es cuando se acumulan las visitas a reportar cuando comienzan los problemas. Los sistemas informáticos deben proveer sobrada potencia para soportar a 25 profesionales trabajando concurrentemente sin problemas, pueden haber problemas de cobertura telefónica, pero son excepciones. Lo que está claro es que los profesionales deben ver el retorno (para la mejora de su acción) que tiene para ellos dedicar ese tiempo y esfuerzo, puesto que en caso contrario sólo reportan problemas y quejas diarias.
      Saludos y gracias por comentar,
      Rafael

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