¿Cómo puedo hacer ver la importancia de la atención al Cliente?

por -roliver TDC

Atención al ClienteHay una serie de palabras y/o conceptos que -por manidos- pierden su significado real y su valoración entre los decisores. Uno de esos conceptos es la Atención al Cliente, todo el mundo dice que es un tema clave y casi nadie tiene determinada y estructurada ninguna acción al respecto, salvo alguna pequeña corrección cuando -personal y presencialmente- observan alguna clara deficiencia o tratamiento inadecuado, pero un documento que establezca cómo es la Atención al Cliente en la empresa no.

Una de principales faltas de atención al Cliente se produce en los medios de contacto: el teléfono, las redes sociales, los correos electrónicos, etcétera. No voy a entrar en si poner un número de teléfono 900/800 ya supone una falta de atención al intentar cobrar a los que llaman de una u otra forma. Me voy a referir al número de tonos que tiene que escuchar alguien que te llama o el tratamiento acelerado de la llamada por parte de un operador/a sin el entrenamiento adecuado y protocolo estructurado.

Cuando se afirma que se quiere fidelizar a los Clientes, uno no puede quedarse ahí, debe decir cómo lo va a hacer y quiénes están involucrados en ese propósito y uno de los elementos principales para esa fidelización (tasa de Clientes que se quedan con nosotros anualmente) y posterior lealtad (número de años -por término medio- que los Clientes están con nosotros, es la atención al Cliente. En algunos casos, esa atención se convierte o corre al lado del soporte técnico que imbricándose todavía alcanzan mayor importancia.

La pregunta clave, la prueba del nueve de la existencia de una política de atención al Cliente es un documento al respecto. No vale nada más que eso, lo demás son palabras huecas de consultor. Tienes una política por escrito o tus Clientes pueden estar bien atendidos o estar siendo maltratados, pero cualquiera de las dos son por casualidad y eso no es permisible.

Por eso me preguntaba cómo podría hacer ver la importancia de la atención al Cliente, de la necesidad de seguir convenciéndole que somos un buen partner, que se siente cómodo en cualquier circunstancia de la relación y más allá del pedido. Utilizo un caso extremo una radicalidad que ayuda a entender y ponderar la importancia de cuidar todos los puntos de contacto con el Cliente.

Imaginaros que tienes un restaurante en una calle con cinco competidores más y sólo quedan tres clientes en el mundo y se presentan en la calle de tu restaurante y si no entra por lo menos uno, vas a pasarlo muy mal el resto del mes, vamos que no podrías abrir tu negocio, ¿a qué trataríamos al Cliente de forma excelente desde cualquier punto de vista? Pues, esta claridad que aporta este ejemplo un tanto pueril es la que tenemos que tener en la vida diaria empresarial: es como si fueran los últimos Clientes del mundo, los necesitas para comer. Bajo esta premisa todo se dispara, se estructura y se cuida.

9 comentarios to “¿Cómo puedo hacer ver la importancia de la atención al Cliente?”

  1. Excelente forma de reflexionar sobre el clásico de los clásicos. Y has dado en la clave: o existe un procedimiento escrito y operativo o lo de la atención al cliente son buenas intenciones, como mucho.
    Saludos,

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  2. Interesante artículo, gracias por la publicación.

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  3. ¿Protocolo?, importantisimo y también actitud. Lo mas importante que me puede pasar hoy es que entre el siguiente cliente por mi puerta.

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  4. No sólo protocolo y actitud, la formación es esencial. Un protocolo perfecto con una actitud maravillosa pero sin ser comunicado a la persona que atienda la llamada no valdrá para mucho. El empleado debe saber qué hacer, cómo hacerlo y por qué lo hace, qué alternativas tiene y cuál es el objetivo a alcanzar.

    El círculo virtuoso sería, desde mi punto de vista: procedimiento, formación y motivación.

    Estupendo post!

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  5. Bien desde un punto de vista, el del vendedor, pero si nos situamos en la posición del cliente, cuantas veces no nos hemos dado cuenta de que, pequeños detalle hacen que los clientes pasen de largo de nuestros productos. Estoy pensando en esos contestadores automáticos, de maquinas a los cuales no puedes decir ni buenos días porque ellos, una vez te han saludado, no se esperan a recibir respuesta, van adelante con su publicidad, saltándose a la torera los mínimos requisitos de cortesía, amabilidad, profesionalidad, es una maquina, y otros aspectos que hacen que, el comprador, termine con tantas ganas de quitarse de encima esos productos para no tener que volver a llamar que es una verdadera dificultad poder mantener clientes activos por esos pequeños detalles. Estoy recordando una compañía de telecomunicaciones que llame en una ocasión, y el saludo fue “buenos días, tenemos a su disposición .. y una interminable oferta de productos para concluir diciendo “si se trata de una queja pulse 1 si..,” pero como no tenia teléfono digital no me aceptaba el seguir adelante y repetía constantemente “si se trata de una queja pulse 1…” hasta que corte la comunicación, pero habían pasado mas de 5 minutos.

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    • José Francisco, todo debe estar en función del Cliente. El vendedor es el que debe estructurarlo, pero para satisfacer al Cliente. Por eso insistimos en el tema y sobre el vendedor.
      Desde luego, no se cuida suficientemente al que paga la fiesta. Muchas veces si comprobasen sus propios sistemas se darían cuenta del error, pero sólo toman la decisión y se olvidan (como el caso que cuentas del contestador o de la operador/a automática). En cualquier caso, cuando un proveedor no nos cuida bien, lo mejor es no repetir con él. Es la única forma de ejercer nuestra postura.
      Saludos y gracias por comentar,
      Rafael

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  6. Gracias por el artículo, muy buena reflexión, ya que lo primordial para conocer o atender un cliente es el primer contacto que tiene con nosotros y vía telefónica pareciera ser muy fácil porque no nos está viendo, pero es todo lo contrario ya que lo que siente, adicional a lo que escucha es la impresión que se va a llevar y esto determina si la atención que recibió fue buena o mala.
    Por lo tanto considero que adicional a que se conozca un protocolo, se tengan alternativas para poder resolver necesidades del cliente y buena actitud también se requiere de una capacitación sobre lenguaje corporal ya que es lo que va a determinar el sentir del cliente que nos está llamando.

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    • Así es Bertha, los Clientes (y todos los somos) construimos nuestra opinión mediante los pequeños detalles, por lo cual deberíamos atender a esos elementos del constructo de la satisfacción, de este modo los Clientes estarán con nosotros hasta que rentabilicemos su relación.
      Saludos y gracias por el comentario,
      Rafael

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  7. Muy buena reflexión y comentarios. La atención al cliente no se debe tratar como un simple departamento o área de una empresa, sino que debería ser una filosofía general de la compañía. como bien dice Rafael, la opinión de los consumidores se basa en pequeños detalles y el conjunto de todos ellos. En nuestro blog, hemos tratado varios post respecto a este tema, dejo el link por si os fuera de interes: http://marketingstorming.com/tag/atencion-al-cliente/

    También me gustaría destacar otro de los puntos sobre los que se habla: “no se cuida lo que se debe al cliente”. Muchas veces será cuestión de formas a la hora de atender, pero otras puede ser un pequeño giro en el modelo de negocio, lo que permitirá no solo fidelizar un cliente, sino seguir creciendo poco a poco y general más negocio
    Un saludo y gracias

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