Cambios en el proceso de compra: el momento cero modifica el funnel de ventas

por -roliver TDC

taller de clientesEl director de la compañía de las aerolíneas suecas SAS, Jan Carlzon, fue el primero en hablar de los Momentos de la verdad (MOT), aunque quien hizo famoso el concepto fue Karl Alprecht. Se trata de determinar y analizar esos momentos clave en los que los Clientes asumen que tu empresa y servicio les gusta o no, que normalmente son momentos de contacto con empleados y/o medios de la empresa. La estructuración de esos momentos y su perfecta  ejecución crea una experiencia para el Clientes que le hará volver una y otra vez, así como prescribir a su empresa. Carlzon transforma a la empresa descentralizando la toma de decisiones en todos los niveles de la empresa e introduciendo la orientación al Cliente, a sus necesidades y preferencias, lo que dio un gran cambio en SAS, muy apreciado por sus Clientes que, con anterioridad a su intervención estaban abandonando a la compañía.

Hace algunos años, en nuestros cursos de formación, decíamos que la primera impresión que una empresa potencial Cliente de nuestra empresa, era el vendedor que le contactaba y que, esa impresión iba a permanecer durante toda la relación con esa empresa. La primera impresión era la que valía y por tanto, la más importante.

Compañías como Procter & Gamble detectaron que el consumidor frente al lineal era otro momento de la verdad, un momento en el que el comprador tomaba la decisión de compra que antes se pensaba que ya llevaba en la cabeza antes de entrar en la tienda.

Muchos autores han escrito sobre estos conceptos, diferentes momentos de la verdad, primera impresión de los momentos de la verdad, etcétera y ahora (hace tres años aproximadamente) Google realiza una nueva aportación al concepto original de Carlzon, comentando que si existe momentos de la verdad y primera impresión o primer momento de la verdad, ahora también existe un momento previo al primer momento que ha sido consecuencia de la aparición del mundo Internet 2.0 (redes sociales, buscadores, blogs y demás herramientas), le llaman el Momento Cero de la Verdad. En las compras actuales, los Clientes están asentando percepciones que  antes no conseguían hasta el momento de la compra o casi. Las búsquedas en Internet, toda la información que está disponible en la Red, las críticas y comentarios, etcétera, están siendo claves en las decisiones on line.

No queda otra, el marketing y las ventas tienen que atender a ese momento cero y debes establecer una serie de estrategias para conseguir que el Cliente elija su opción. En caso contrario, no será el elegido, ya hay muchas empresas trabajando en el momento desde hace tiempo.

Esta novedad en el mercado modifica el funnel, puesto que el proceso comercial (el de compra, en realidad) ha comenzado mucho antes de detectar la oportunidad y, lo que es más importante, puede que tenga una decisión tomada. Hay que adaptarse al que manda: el Cliente.

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