La orientación al verdadero objetivo del business: hacer y mantener Clientes

por -roliver TDC

CazadorygranjeroCada dos años cambiamos de orientación en el foco. No es que sea malo, es una forma de ir mejorando la empresa de forma integral aunque el enfoque sea por partes (no recomendable desde el punto de vista de la Tª General de Sistemas), pero no debemos perder de vista la orientación principal, la que le da sentido a la empresa y que tantos autores han remarcado (incluyendo a Drucker, claro) dejando claro que el objetivo de un negocio es conseguir y mantener a los Clientes de una forma rentable para ambas partes (podríamos matizar que de forma rentable para uno y satisfactoriamente para el otro).

La cuestión es que todos los planes de una empresa deberían explicar cómo van a realizar esta misión. No hay que centrarse en el método por sí mismo sino en ese “cómo” comentado. No importa el sistema que empleemos, no importa en producto o servicio que ofrezcamos. No se es mejor empresa por vender tecnología que helados, lo importante es si conseguimos beneficio y si puede ser mantenido por muchos años mediante la satisfacción y la buena experiencia que proveemos a los Clientes.

Veo a muchos emprendedores enfocados a hablar de forma orgullosa de lo que hacen, pero no tanto por los Clientes que consiguen y esto es un error. Cuando he visto a un grupo (no sólo ahora, también hace treinta años) de amigos y/o compañeros decidirse a crear una empresa, los más “listos” se han centrado en la parte técnica o económica y el menos “listo” a la parte comercial. Mala asignación. El más preparado debe dedicarse e la misión básica y si le da mucho “yuyu” la parte comercial o es un insociable incapaz de empatizar con personas que pueden ser sus Clientes, debe buscarse a un mirlo blanco o la compañía no progresará.

Hay empresas con profesionales que son muy hábiles en conseguir nuevos Clientes, pero no tienen la capacidad de mantenerlos y viceversa. Hay que conseguir el equilibrio necesariamente, ese par de funciones -conseguir y mantener- van siempre juntos. Si me apuran diré que la segunda virtud -la de mantener Clientes- es más importante que la primera, puesto que una menor capacidad de abrir nuevas cuentas vendrá compensado por el boca/oído que los Clientes emitirán.

No es necesario que esté creando una nueva empresa, aunque lleve treinta años con la suya póngase a escribir cómo consigue y mantiene Clientes de forma rentable para usted y satisfactoria para los Clientes. De momento observará que describirlo negro sobre blanco no es tan sencillo como parecía, que son muchas ideas agolpadas y mezcladas en la cabeza, que no hay una estrategia de mantenimiento de Clientes, que cada profesional hace lo que cree más conveniente.

A ver si va a ser por esto por lo que no vende más y no mantiene a los Clientes más tiempo produciéndole beneficios continuados y amortizando la inversión que hizo en el logro de Clientes.

 

 

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