El poder de la recomendación: La prescripción instantánea

por -roliver TDC

ComunicaciónSiempre he tenido claro el poder de la recomendación/prescripción, pero mi concepto era más íntimo, esa conversación entre amigos o entre Cliente-proveedor tras años de relación. Debía haber un lazo que estableciera el nivel de confianza básico y de cuyo valor afloraba el poder de la prescripción. Como muchas veces nos pasa (me pasa) la ignorancia nos hace ver unos límites que -por desconocer el verdadero alcance- negamos. En mi pueblo -sabiamente- dicen: ¡Qué atrevida es la ignorancia!

Como observador comercial perenne, me ha sorprendido enormemente la solicitud de prescripción que se reciben en el ámbito de los supermercados ingleses. Todo el mundo te observa y cuando coges un producto con asertividad rápidamente alguien te pregunta si es bueno. La primera vez fue con el aceite. Le preguntaron a mi mujer por qué habíamos cogido un aceite de oliva concreto. Al responder que éramos españoles y que ese nos gustaba, una legión de expectantes y potenciales compradores tomaron la decisión de comprarlo como si alguien con información privilegiada de la bolsa se hubiera chivado de un valor al alza. A mí me extraña porque yo no lo hubiese preguntado nunca, pero ahora me doy cuenta de mi estupidez: la prescripción inesperada tiene más valor que la que se produce en un entorno más favorable (con más probabilidad de intereses, quiero decir). La primera vez que me percaté de ese tipo de prescripción fue cuando estuvimos visitando apartamentos para alquilar. Uno de ellos lo vimos conjuntamente con una pareja de hindúes (ver apartamentos acompañados de otros potenciales inquilinos es una costumbre británica impensable para mí hasta ese momento). Lo mejor del caso era que el inquilino saliente estaba allí presente. Mientras la de la agencia nos enseñaba el inmueble, uno de los hindúes se dedicó a hablar con el inquilino sobre los pros y cons de ese apartamento. Cuando salimos de la visita le dije a mi mujer que éramos unos cretinos que no sabíamos alquilar. Lo que teníamos que haber hecho es preguntarle al que disfrutaba o se dolía de las circunstancias del apartamento. Estamos atados por una serie de costumbres y de lo que creemos buenas maneras, que no actuamos de forma inteligente.

Esta reflexión inducida por la capacidad de prescripción hace que me reafirme en su valor y me abre una nueva dimensión en la que no había caído: la prescripción proactiva, aquella que es motivada por nosotros mismos ante alguien que sabe lo que nos conviene, pero que no tiene intereses en la propia sugerencia.

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6 comentarios to “El poder de la recomendación: La prescripción instantánea”

  1. Muy buen post, como siempre. Estoy de acuerdo en que la recomendación, como parte del marketing boca a boca (o mejor dicho boca oreja) es la mejor de las promociones. Pero para mi hay un par de puntos previos, para que la recomnedación sea efectiva: fidelización del cliente y buena experiencia del usuario.(hablo de ello en este post de nuestro blog (http://marketingstorming.com/2014/04/23/recomendacion-boca-a-boca-experiencia-compra/)

    Tenemos un monton de ejemplos de recomendación en nuestra vida real, y por eso está empezando a coger tanto auge con la aparición de cantidad de aplicaciones (Tripadvisor,…)

    Un saludo y feliciades

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  2. Estoy totalmente de acuerdo, de hecho, en mi empresa, Innovación Media, acabamos de hacer un estudio sobre el comportamiento del consumidor en promociones y uno de los puntos que tocábamos era el tema de la prescripción o recomendación. Queríamos saber en qué % si un consumidor participa en una promoción de gran consumo y ésta le resulta atractiva, la recomienda a su círculo de amistadas e incluso en redes sociales y salió que el 54% lo hace de forma habitual desinteresada y espontánea . http://www.innovacionmedia.com/wpblog/?p=477 . Felicidades por el Post y ¡Gracias por compartirlo!

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  3. La prescripcion/recomendacion, siempre fue muy importante en este pais, solo hay que tener en cuenta, que hay muchas empresas que solo se activan, delante de una reclamacion, cuando les adviertes, que les haras una “mala” recomendacion, con excepcion de las empresas de telefonia movil.
    Incluso se me queda corto, el 54% que comentó Daniela, un cliente satisfecho es la mejor publicidad de nuestro producto, y creo que tenemos que potenciarlo aun mas, publicitando el busque, compare y comprelo

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    • Manuel, desde luego la generación de recomendación viene por hacer bien las cosas, pero hay una serie de acciones que ayudan a esa generación en un espectro de prescriptores (Clientes/usuarios, empleados, hubs del mercado, etc.) y para eso hay que analizar,planificar y ejecutar correctamente. Sin olvidar agradecer la prescripción, si se puede detectar.
      Las quejas y reclamaciones son una fuente de satisfacción si hace bien y de verdad. A veces falta voluntad para esa correcta gestión de las quejas.
      Saludos y gracias por comentar,
      Rafael

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  4. Buenísimo este post porque nos lleva a reflexionar, para que nos recomiende, debemos ser buenos realmente en lo que hacemos, tener una vocación de servicio al cliente y a veces cuando ya tenemos los clientes en la mano, nos olvidamos de la calidad del servicio y el poder que tiene este cliente, para multiplicar nuestros clientes con sus referencia desinteresada..

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    • Efectivamente Samaris, esa es la clave. Cuando tienes todo eso, se trata de pensar cómo provocar una mayor prescripción, más allá de la orgánica que ya tienes en tu mano por trabajar bien.
      Saludos y gracias por comentar,
      Rafael

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