Desmontando falacias: «Una venta no está terminada hasta que se cobra»

Este es una de esas famosas frases que se escuchan en las empresas como si fueran las tablas de la ley de las ventas, pero es absolutamente incierta. Una venta se termina cuando el Cliente realiza su pedido y si es una venta continuada  el que un Cliente no pague en un momento no es responsabilidad del vendedor. Si el vendedor ha cometido un error o ha negociado mal o no clarifico fehaciéntemente a un Cliente los términos de la relación será una falta suya, pero no es su responsabilidad. Deberá ser llamado al orden o ser advertido si se convierte en un hábito su falta de profesionalidad.

Todo lo anterior viene corregido y aumentado cuando el vendedor no cobra hasta que el Cliente paga, esto me parece un abuso y así lo hago saber siempre a los responsables de mis Clientes, tengo que reconocer que con éxito variado. Más tarde explicaré el por qué, pero tampoco veo bien que el profesional haga la gestión de cobro llevándose un porcentaje de sus logros de cobro, aunque con esta modalidad ya no hay abuso, puesto que le pagan por esa labor extra.

Un vendedor no debe realizar la gestión del cobro -fundamentalmente- por dos razones: la primera y principal es que es un gestor relacional y no debe exponerse a estropear lo que tanto tiempo cuesta construir con un Cliente, la relación profesional con el Cliente. La segunda, es que la función de cobro quita la percepción de autoridad que el Cliente puede tener del vendedor. Un Cliente espera estar delante de alguien importante de su potencial o actual proveedor: de un vendedor profesional (o comercial, como algunos profesionales prefieren llamarse), si esa autoridad se dedica también a recoger pagarés (y no es porque sea denigrante esa función) pierde esa visión. Es igual que cuando -para cualquier tontería- que solicitas al vendedor la tiene que preguntar a un superior, al Cliente le entran ganas de decirnos: «¡Pues que venga tu jefe! Para qué voy a hablar más contigo».

Lo anterior no quiere decir -en absoluto- que el vendedor se desentienda de cualquier problema que suceda en el Cliente, esa sí que es su función. Yo he exigido en las empresas que el primero en enterarse de cualquier problema de cobro en uno de mis Cliente fuese yo como gestor del Cliente, asumiendo la responsabilidad de comprobar qué había pasado, pero siempre desde una posición mediadora y resolutiva de los problemas que pudieran existir, intentando dar la razón a quien la tuviera. Siempre he llegado a solucionar ese tipo de problemas y la relación ha crecido entre ambas partes. Una vez resuelto el entuerto -si lo había- el departamento correspondiente terminaba cordialmente su función. De ahí a ir a recoger un pagaré a casa de un Cliente hay un mundo, que la productividad del vendedor es otra cosa.

 

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