El CRM es una filosofía de gestión, por favor, ¡qué no nos pase como con la Calidad!

por -roliver TDC

venta consultiva 4Un sistema de Calidad es una forma de gestionar una empresa. Es un modelo de gestión para estar cerca del Cliente y comprender cómo podemos ayudarle al máximo y asegurarnos que así lo hacemos, pero al final lo tergiversamos todo y acabamos buscando un chapa que dice que estamos certificados sin ahondar en el método que es lo verdaderamente importante. Parte de la culpa es de los certificadores (no todos, pero buena parte de ellos) que -por simplificar el proceso y aumentar las operaciones- hicieron como en el carnet de conducir: que no te enseñan a conducir sino a aprobar el examen.

El CRM es muy parecido, es una filosofía de gestión. Es una forma de conocer cada vez más a los Clientes potenciales y Clientes existentes que se obtiene mediante la relación del día a día y procurar entregarles lo que prefieren y en la forma que desean. No es fácil -ni mucho menos-, pero el viaje es lo importante, la aproximación sucesiva, una aproximación constante hacia ese objetivo.

Ya hemos comentado muchas veces lo que no es: un sistema de control de los vendedores. En esto soy inflexible, puesto que se me propone en innumerables ocasiones la orientación de controlar las visitas de los profesionales, de comprobar las llamadas que se realizan y otras tareas necesarias, pero eso no es lo importante en el CRM. Es una parte menor del análisis a realizar. Si se necesita perseguir a los profesionales para que hagan su labor el problema es otro y un CRM no arregla la falta de profesionalidad, un CRM es para que los vendedores consigan su cuota mediante la mejor forma de hacer sus tareas con el producto más adecuado y entregado adecuadamente para cada Cliente.

Con el advenimiento de las redes sociales y otras herramientas 2.0 los conductos de relación se expanden brutalmente y si antes estábamos haciendo tarde en la gestión y análisis del contenido de las relaciones con los Clientes, ahora es mucho mayor el gap de lo que hacemos con lo que podríamos hacer.

Es una pena, pero no sabemos lo que es un CRM y para qué es. La mayoría de los que lo venden tampoco, creen que es un apéndice del ERP y así lo tratan: un módulo más. No, no es así, es una forma de actuar corporativamente que nos lleva a ganar Clientes y que se fundamenta en el análisis de la información y no en su captura simplemente. Sin esa capacidad de análisis no podemos sacarle partido a un CRM y en muchas ocasiones la falta de análisis tiene su origen en que no sabemos establecer las variables clave para el análisis, es decir, sabemos analizar pero no sabemos establecer qué información analizar. No estoy hablando de un Cuadro de Mando Comercial, aunque conlleva el mismo problema. Se trata de la información clave a tratar consiguiendo otra de superior valor para conocer qué quieren los Clientes, cómo se informan, cómo quieren comprar, qué pasos del proceso comercial deben mejorarse, dónde tiene el problema un vendedor (respecto al proceso comercial), dónde podemos ahorar sin merma en los resultados, por qué perdemos Clientes y cómo se inicia el abandono, etcétera, mediante una base de comunicación que es la relación, no sólo la personal sino todas las que mantenemos, incluyendo las relaciones 2.0.

No es cuestión de disponer de un CRM sino de lo que se hace con él

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6 comentarios to “El CRM es una filosofía de gestión, por favor, ¡qué no nos pase como con la Calidad!”

  1. Buen artículo, creo que si el CRM no forma parte de la cultura de la dirección de la empresa no sirve de mucho.

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    • Absolutamente cierto Fran! Siempre queda intentar formarles y convencerles de la conveniencia de su uso, pero es verdad que unos malos fundamentos lastran toda una implantación.
      Saludos y gracias por comentar,
      Rafael

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  2. Al día de hoy el CRM es parte fundamental de la gestión de una empresa. La integración del mismo es fundamental para poder lograr objetivos.

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  3. Muy bueno Rafa.
    El CRM sirve entre otras cosas para que un comercial se apoye en referencias del mismo sector, con información actualizada al día sobre las operaciones de la empresa en cualquier país.
    Y además permite alimentar automáticamente los sistemas de inteligencia competitiva.

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