Archive for octubre, 2014

29 octubre 2014

¿Qué es más importante para ser un buen Manager hoy en día, la experiencia o los conocimientos?

por -roliver TDC

Management

No es fácil tomar parte por una de las posibilidades, ni siquiera por la tercera vía que los eclécticos estarán pensando (una mezcla de las dos). Conozco managers buenos y malos en las tres posibilidades, luego parece que no hay una vía que asegure el perfil. Los managers que han accedido mediante un número de años de experiencia tienen una serie de ventajas (siempre hablando en general), pero están muy concentrados en un marco de trabajo, saben muy bien gestionar una serie de circunstancias que han vivido muchas veces y otras que pueden proyectas a su alrededor, pero es difícil que puedan salir de ese marco. Lo notas al proponerles cualquier cosa fuera de lo que han vivido, se niegan a usarla o niegan la mayor. La otra vía planteada, la de los conocimientos, viene procurada por la formación (universitaria y postgrado mayormente), pero si dejas a este profesional con una responsabilidad que requiera experiencia se escuchan crujir a todas las estructuras y los profesionales a su cargo se sienten abandonados y poco valorados. Será al cabo de los años cuando la experiencia vaya fraguando mezclada con conocimientos y pueda llegar a ser un buen manager dotado de ambos pilares. Eso sería lo ideal, pero no, no se produce así. Tal vez sea porque se den cuenta que sin experiencia no se puede llegar a ser un buen gestor y ganarse el respeto de los gestionados o por la comodidad de estar bañado en las experiencias diarias continuamente, se pasan al bando experimentado y olvidan la importancia de la renovación continua de conocimientos.

Algunos podrán pensar que “la experiencia es la madre de la ciencia” y es cierto, aunque se refiera al método científico, pero nosotros no tenemos un método de experimentación en las empresas que fragüe en conocimientos. Esta es la causa por la que los sistemas de gestión del conocimiento han pasado sin pena ni gloria y con alguna sonrisa de algún directivo, no se le ha visto la necesidad de experimentar y de compartir esa sabiduría final. Tenemos que ser consciente de la experimentación (o de la experiencia), sacar conclusiones y comprobar que son así, que se vuelve a dar cada vez que provocamos las mismas causas. En ese proceso se pueden conseguir conocimientos.

La verdad, es que la combinación de experiencia y la adquisición de conocimientos (como fruto de los avances de todos los investigadores y profesionales y autores del resto del mundo) es fundamental. El día a día no permite mucha actualización, luego una obligación de la dirección general (o de la propiedad en las pymes) de la empresa sería “obligar” a actualizarse (financiando el coste) a sus directivos y no permitir que les pase como al herrero de Benigembla que el refrán describe tan claramente: “Herrando, herrando, perdió el oficio”. La rutina y la falta de actualización nos llevan a la casilla de salida.

Los contratos de puestos directivos deberían incluir junto al salario la oferta de actualización de conocimientos, una gran ventaja para los profesionales y -sobre todo- para las empresas en las que trabajan.

27 octubre 2014

¿Qué es conseguir el éxito profesional? No, no lo puedes medir por la pasta…

por -roliver TDC

Comprar bases de ClientesLa vida te lleva a las cosas por caminos curios0s. En mi andanza por las tierras del norte  leo cuantos textos me llegan como ejercicio lingüístico y para la adquisición de la cultura local, pero los ingleses no dan puntadas sin hilo, ellos siempre tienen un objetivo. Me pasaron un libro que parecía inocuo y que proponía el debate de qué es conseguir el éxito frente a lo que la sociedad cree que es el éxito, proponía jugar con las preposiciones, adverbios y conjunciones, pero llevaba carga de profundidad. Es un buen planteamiento que aunque sea conocido por la mayoría, conviene recordarlo y sobre todo en este momento que estamos saliendo (o eso creo) de una fase histórica dominada por unos sinvergüenzas y que no estaban en la política exclusivamente.

El autor adelantaba que lo que la sociedad entendía por éxito era equivocado y ni la disposición de mucho dinero, ni los coches lujosos, ni frecuentar restaurantes caros o vivir en casas lujosas era conseguir el éxito. En eso la sociedad estaba totalmente equivocada. El autor se apoyaba en esta definición de lo que es el éxito: quién determina unos objetivos, planifica su logro y ejecuta las acciones de la forma adecuada para lograr los objetivos.

Gran definición, el éxito demanda propósito y foco hacia el mismo, el resto son casualidades, herencias, acciones deshonestas o simplemente  fruto del azar o de estar en el momento adecuado en el lugar acertado (me consta que hay otras formas meritorias -aunque no planificadas- , pero no las nombro para realzar el propósito del post).

El éxito se puede conseguir con la familia, en el trabajo, con los amigos, en un hobby, etcétera, en tantos ámbitos como objetivos te marques u los consigas.

En la parte profesional y/o empresarial, queda claro entonces, que el rango del éxito es mucho más amplio, sólo hay que determinar una meta e intentar conseguirla: quiero exportar a 20 países, quiero aumentar mis ventas en un 23%, quiero renovar mi cartera de productos en dos años, etcétera, son objetivos que nos llevan al éxito. Son éxitos parciales, es cierto, pero son caminos que nos llevan a la meta superior que hemos determinado y que nos ayudan a conseguir el éxito.

Este criterio, si fuera aceptado por la sociedad en general sería más justo y nos llevaría a una meritocracia más rápidamente. También haría comprender a la gente que hay que trabajar con motivo, lo que nos haría entrar en ese flujo que nos hace disfrutar de cada momento y que el tiempo pase volando. Se imaginan si acumuláramos “gomets” (como los niños en las guarderías) en relación directa a los objetivos conseguidos. “Es una persona que siempre consigue sus objetivos, es una persona de éxito”, en lugar del manido “se ha comprado una casa y un coche nuevo”, sin saber cómo ha llegado a esa disposición de capital.

Conseguir el éxito es un abogado en un pueblo que ha ayudado a los Clientes en sus problemas legales y más allá de ello buscando su bienestar o ser médico con misión como Francisco Torrent-Guasp o tener una tienda que todos se entristecieran cuando la cierras por jubilación o eres gestor de una empresa que pasó dificultades y la has estabilizado y mantenido los puestos de trabajo. Igualmente, pueden haber miembros de una entidad que cumpliendo sus objetivos logren el éxito, aunque la entidad a la que pertenecen no lo haga.

El éxito va por las calles y los barrios, no sólo por las grandes vías. Creo que debemos volver al camino que dejamos y no olvidar que el éxito se puede descomponer en pequeños éxitos que también siguen el método comentado.

Para terminar, añadir un dicho tal como lo hace el libro para admitir o responsabilizar que el criterio de cada uno es la medida: “Beauty is in the eye of the beholder”.

22 octubre 2014

Vender cuando se retiran las encías: ¡Qué suerte volver a empezar, pero sabiendo!

por -roliver TDC

VendedorLas economías modernas nos obligan a trabajar hasta cerca de los setenta años. Es curioso que el desarrollo económico y el progreso social nos ha llevado a trabajar más años en lugar de dedicar ese tiempo a completar nuestra realización como persona que -por cierto- tampoco debe ser dedicado a excursiones a destinos turísticos de tercer orden y no me refiero a Benidorm que el tiempo lo declarará como modelo urbanístico, si no al tiempo (muchos recursos ocupando poco espacio de costa). Las cosas son como son y lo que debemos hacer es prepararnos para vender más allá los sesenta años.

Como los cantantes y actores longevos, tendremos que lucir una dentadura de 30.000 euros, aunque no se encuentre rastro -ni siquiera trazas- de lo que fueron una encías de sonrisa “Profiden”. Dos son las líneas que debemos cuidar, nuestra imagen, no sólo física, también en la apariencia total y en -esta de forma capital- con la actualización de los contenidos que es donde más se nota el transcurrir de los años.

Esta sociedad que rinde culto a lo joven, a las dentaduras perfectas (aunque no sea la tuya), a la piel tersa y ennegrecida por cualquier procedimiento por artificial que sea, camina hacia la incoherencia total. Cada vez hay más gente en la tercera edad y alrededores, y menos gente menor de 30 años, pero nadie quiere reaccionar y darse cuenta que el sistema va directo hacia el colapso. Hay que sentarse y cambiar las cosas. No tiene ningún sentido tener millones y millones de jubilados sin poderles dar la pensión que se ganaron (y sus empresas -mayormente- pagaron) y que ahora sólo se les permite -como dice un amigo mío- dedicarse todo el día a la bolsa (a la del pan, a la de la basura, a la de Mercadona, etc.).

Hay una inmensidad de profesionales que en breve estarán en el rango de edad superior a los 50 y que tendrán que trabajar hasta los 67, a los que les quedan 17 años en activo, diecisiete años son muchos para una sociedad que no valora su experiencia y capacidad, ¿qué vamos a hacer con esa masa de profesionales? No, 400 euros al mes son suficientes. Como no albergo mucha esperanza de que los gobernantes aporten una solución, sería conveniente que los propios profesionales fuésemos pensando en ese periodo sin paranoias, pero sin procrastinar la tarea de buscar una solución.

Lo normal es ir quedándose fuera de onda -que no obsoleto- cada tiempo exige un formato y todos nos quedamos. Cuando escucho a alguien que está alrededor de los 40 decir que una cosa “está guay” me doy cuenta que ya llevo dos generaciones de más: la del “guay” y la siguiente que ya no lo dicen. Los primeros síntomas suelen ser los siguientes: desconfiar de los más jóvenes, tener ganas de contar batallas pasadas, creer que ya lo sabes todo, querer negar lo evidente (al cambio me refiero), etcétera (recomiendo practicarse un autochecking. A mi me ha salido fatal).

Para alargar el periodo profesional toca correr, dar un acelerón final, abrir la mente, ponerse fuera del círculo de confort y pasar algunos ratos de miedo y sobre todo leer, leer mucho, puesto que vamos a tener tiempo, mucho tiempo. Tenemos la base ideal, haber vivido media vida, el planteamiento correcto es el positivo: ¡Qué suerte empezar sabiendo!

El otro día leía en Facebook un mensaje -que no recuerdo quién lo compartía- que decía: “Cuando te das cuenta que tu padre tenía razón, ya tienes un hijo que cree que estás totalmente equivocado”, ley de vida.

20 octubre 2014

¿Dónde empieza y termina el proceso comercial?

por -roliver TDC
Fuente: Wikipedia

Fuente: Wikipedia

En el reciente debate sobre si el cobro era parte del proceso comercial o no (en realidad, el debate estaba en la involucración de los vendedores en el proceso de cobro) me he llevado algunas sorpresas, como la que muchos profesionales de la comercialización (vendedores y directores comerciales) estaban de acuerdo en asignar la responsabilidad de esa tarea a los comerciales. También había gerentes y directores generales que defendían esa postura, pero eso no me sorprendía porque sé su opinión y preocupaciones diarias (aunque tampoco estoy de acuerdo, claro). otros muchos declaraban no tener “frac” y no querer ir a cobrar. Ese debate me motiva a escribir este post que tiene como único objetivo el intentar aclarar algunos conceptos y recordar otro punto que los españoles no tenemos claro: todas las opiniones son respetables, pero no tienen por qué ser válidas. El ámbito comercial está muy estudiado y hay muchos conocimientos verificados, se debería debatir sobre estos y no sobre opiniones como pasa frecuentemente en las empresas. Otro punto es que en los debates muchos comentarios están fundamentados en el título del post, pero después de éste suelen haber alrededor de 450 palabras que lo desarrollan. Otra confusión popular es creer que el proceso administrativo, financiero y/o legal del perfeccionamiento del contrato de venta es lo mismo que el proceso comercial. No es lo mismo. Es función de la empresa proveer de medios de análisis de los potenciales Clientes (y de los comerciales utilizarlos y cumplir el procedimiento establecido) para evitar posibles impagos y si los hubiese, el departamento de créditos y cobros y/o legal se encargarán de solucionarlo, aunque cuenten con la colaboración del responsable de cuenta. Por supuesto que el responsable de un Cliente debe estar siempre en un continuo seguimiento de la situación del Cliente, debe ser un asegurador de su satisfacción así como proteger los intereses de la empresa que le paga (aunque no le pague las comisiones hasta que el Cliente no pague), pero no de ir a cobrar ¿Qué sentido tiene que un Cliente que retrasa su pago por disconformidad con la calidad, plazo y condiciones de entrega, etcétera, se le acabe retrasando el pago del variable al vendedor cuando los responsables de la disconformidad van a fijo? Que los comerciales cobren es exponerles a momentos de tensión innecesarios que pueden deteriorar el trabajo profesional de años. Mientras unas empresas están trabajando en el ámbito emocional y experiencial de toda su organización en todos sus puntos de contacto con sus Clientes, otras envían a cobrar a sus comerciales. Como diría Forges: ¡Grandioso!

Si a algunos responsables comerciales les parece bien que los vendedores cobren es porque a ellos se les obligó a ello y ahora trasmiten ese error. Es una tipología del síndrome de Estocolmo, que parece “realzar” la posición organizativa conseguida por éstos.

Los que conocen la propuesta de la Cadena de Valor de Porter saben que existe un proceso comercial soportado por un proceso -horizontal- administrativo que incluye el cobro. Los que no conozcan este concepto tienen que revisarlo rápido porque ya hace años que está siendo sustituido por otro más novedoso, pero que no altera lo comentado.

El proceso comercial involucra a dos departamentos, digo mejor, a tres: Marketing, Ventas y a la dirección general. El primer paso es el intento comercial, la definición que la empresa determinará para conseguir un espacio en el mercado y que utilizará el Posicionamiento concretado con el Marketing Mix para conseguirlo (si no le suena este proceso, tiene un verdadero problema). Lo lógico es que Marketing esté involucrado en este proceso (no menciono al departamento de Ventas porque está metido en el de Marketing, aunque suene raro en España, el resto del mundo lo hace así). Para poder explicarme mejor, separaremos la función en Marketing y Ventas que es más popular por estos lares (si no tienen departamento tiene otro problema grave)

Bien, desde ese momento en el que hemos establecido nuestro intento estratégico y cómo vamos a llegar al mercado Marketing deberá generar una notoriedad en el mercado que produzca leads interesados en nuestros productos y/o servicios y Ventas deberán desarrollar ese interés Clientes u operaciones llevándolos hasta el pedido. Ahí se termina el proceso comercial de forma aislada y por lo que se cobra el variable. Algunos comentarios aludían a la continuidad de la relación con el Cliente, comentando que la venta no se acaba nunca. Es cierto, así es, pero en este caso nos circunscribimos a la venta respecto al cobro, lo que nos permite establecer principio y final. En el mercado hay situaciones especiales que pueden aconsejar matices (no es lo mismo la autoventa que la venta repetitiva o la venta a grandes cuentas), pero en general es así.

En fin, hemos intercambiado pareceres y eso siempre es bueno. Por mi parte, si he sembrado alguna duda respecto a cómo se hacen las cosas (aunque cada uno decide lo que mejor le va, como no podía ser de otra forma) y se ha repensado el proceso, doy por exitoso el debate. En cualquier caso, gracias a todos los participantes, hayan sido comentaristas y/o lectores). Claramente hay un sector profesional que toma consciencia de ello.

15 octubre 2014

Prospectar bien y desarrollar una operación para acabar ganándola, son dos skills diferentes

por -roliver TDC

equipos de ventasEl proceso artesano de la venta toca a su fin, tal como les paso a los maestros artesanos al pasar a la producción masiva. No lo comprendían, argumentaban que se perdería la visión de conjunto y la relación entre el usuario y el artesano que personalizaba el producto a sus preferencias, pero sucedió y con ello un nuevo desarrollo social. La venta está cambiando en una manera similar. Ya no se prolongará más tiempo el encargarse de todo el proceso -como los artesanos- las tareas comerciales se van a ir segmentando en tareas mucho más sencillas para especialistas y así es como vamos a progresar de nuevo.

La auténtica verdad es que el perfil psicológico que permite prospectar abriendo cuentas no es el mismo que el que desarrolla las operaciones o las cuentas. Cuando ambas funciones las realiza el mismo profesional las acaba haciendo mal las dos. Intentaré explicarme, algunas compañías diferencias al profesional que tiene la capacidad de penetrar en las cuentas y establecer una relación que permitirá que acudan otros especialistas a vender sus productos, incluso con el soporte y ayuda del primero en los momentos decisivos. No olvidemos que la imagen que una empresa tendrá de nosotros será producida en buena parte- por la imagen que el primer profesional de la empresa que acuda les produzca. Se le podría llamar gerente de cuentas o account manager o como ustedes quieran. Este perfil tiene una personalidad importante con cierta capacidad de influencia, pero no puede prospectar, va contra lo más íntimo de su ser, por lo que tendrá que estar soportado por Marketing para conseguirle la entrada en la compañía target. Tampoco se deberá dedicar a desarrollar operaciones, aunque sí a desarrollar la cuenta. Es un especialista, es parte del valor del producto y si lo mezcla con las tareas administrativas de ventas le está quitando su esencia. Es como si a un presentador estrella de la TV lo utiliza para todos los programas, seguro que acaba por quemarlo.

No quiero decir con esto que tenga que ser un “señorito de la venta”, no, sólo que debe ser reservado para crear engagement o utilizando una terminología más coloquial, se trataría de un “ligón” -en este caso de empresas- que consiga la entrada.

Amigos, los tiempos del superventas integral  han pasado, necesitamos concentrarnos en la parte que podemos aportar más valor o es imposible cifrar los volúmenes que necesitamos. Me consta la dificultad que tendrán los profesionales –no vendedores- en generar/conseguir leads depuradas, pero su especialización les hará expertos en poco tiempo.

13 octubre 2014

Si no leemos y no nos informamos más, el Marketing de Contenidos es absolutamente inútil

por -roliver TDC

BlogCuando recomiendo la implantación del Marketing de Contenidos y su marco general (Inbound Marketing) muchos empresarios me miran con una cara mezcla de extrañados, escépticos y como diciéndome gestualmente: ¿Qué los Clientes van a venir a buscarme en lugar de tener que ir a por ellos? Es normal, piensan que si ellos no leen nada por qué los otros sí que lo van a hacer. Hay empresarios que no revisan su correo electrónico y cuando les envías uno tienes que avisarles por teléfono o ponerles un mensaje a su móvil de que tienen un email en su buzón. Es normal que lo vean irreal, no saben que hay millones de personas que se informan sobre sus áreas profesionales e inquietudes en Internet todos los días.

Con algunos profesionales de las ventas también me pasa, muchos de ellos entienden que una vez se ha terminado su horario ya no tienen que trabajar, siendo el deporte, los amigos, la familia u otros entretenimientos igual de loables lo que les ocupa sus merecidas horas de descanso. Afortunadamente -como puedo comprobar cada día- son más los profesionales que han comprendido que tienen que estar conectados a sus mercados a través de la Red y que llegan excelentes contenidos a sus hogares y muchos otros -como los míos- que les proporcionan un contacto con otros compañeros, empresas que pueden contratarles y Clientes potenciales incluso.

No, no es suficiente. Los decisores de nuestras pymes no están utilizando Internet ni para comprar billetes de avión para sus vacaciones y se conforman con decir que sus hijos sí que lo están, como si el conocimiento se trasmitiera por ósmosis dentro del hogar o la empresa.
Tenemos decisores orientados al día a día, a trabajar mucho y muchas horas, pero no ven la necesidad de seguir formándose, eso ya toca a otros ya sean sus hijos o sus empleados.
El marketing de contenidos no sólo se dirige a los decisores, también a los directivos empresariales o empleados, pero lo ideal es que todo aquel que esté dentro del círculo de decisión se informe y si me apuran, no sólo sobre temas empresariales, la Red es un foco de cultura general que ha sido de gran ayuda para todos.
El síndrome está definido, tienes que ir todo el día con una o más de las tres pantallas encima (móvil, tableta o portátil) y tener abierta la ventana al conocimiento. En ese momento los productores de contenidos bajo cualquier formato pueden perfeccionar su esfuerzo, en caso contrario nunca le verás la utilidad.

Hay un cambio de modelo comercial, el que lo niegue no demuestra más que su ignorancia supina. Sólo cabe dudar de cómo afectará a cada sector, pero sólo en cuanto a su grado no a su existencia y efecto sobre todos los mercados. Desde luego, muchísimos Cliente sí que buscan y se informan de los contenidos de los proveedores actualizados.

No, no podemos esperar a que su hijo sea el director de la empresa para que los contenidos estén por todos los pasillos, ni siquiera basta ya con que sus empleados sí que los consuman, a no ser que les ceda la capacidad de decidir…

8 octubre 2014

¿Qué son las relaciones con los Clientes? No compre un sistema CRM sin saberlo

por -roliver TDC

Dirección Comercial Blog

Cuando hablamos de CRM y de las relaciones con los clientes -que es su foco- me llevo algún disgusto que otro, me refiero a que muchos directivos y profesionales de la venta desconocen qué son y para qué usarlas. No sé dónde está el problema, no sé si la causa es la ceremonia de la confusión generada por el mercado informático con los acrónimos, que se lee poco o que no sabemos qué hacer con la información que generan los sistemas informáticos de gestión, de verdad que ya no lo sé. Un sistema CRM es fundamental para la gestión comercial actual y no disponer de un sistema y utilizarlo (matizo porque hay bastantes vendidos y no utilizados) es trabajar a ciegas y despreciar la información que recogen y -sobre todo- analizan estos sistemas.

Todo está hablando con un Cliente, los vendedores son una pequeña parte de los actores de esas relaciones, porque no nos referimos a las relaciones personales sino a un enorme genérico modo de relación que resulta un constructo psicológico en el que un Cliente se siente comprometido con un proveedor. Ese constructo es fruto de la acumulación de emociones positivas menos las negativas cuyo balance es la percepción que un Cliente tiene de la relación con nosotros. Una queja o reclamación -como estar involucrado en un cobro- es una oportunidad (aunque parezca lo contrario) de apuntarse un tanto y mejorar la relación, pero conlleva tanto riesgo (puede no resolverse bien o repetirse la mala experiencia) que no es deseable y su tratamiento debe estar en manos de expertos con un protocolo claro y efectivo.

Las relaciones son fuentes de información que nos aportan una matriz de causas y efectos, explicándonos qué pasa entre nosotros (Cliente y proveedor) haciendo predecible el futuro. Yo suelo preguntar a los Clientes que inician ese camino el porqué de su intención por implantarlo y si no percibo que la intención es la correcta me pongo como deber echar unos pasos atrás y hacer ver su verdadero potencial. Toda aquella parte de la empresa que está “en relación con los Clientes” debe ser revisada y mejorada -desde la atención telefónica hasta el departamento de créditos y cobros- para que incrementemos el valor de las emociones positivas en la hucha que comentábamos y vuelvo a repetir que no se trata de la relación personal, de lo “colegas” que seamos con las personas de la empresa Cliente, que hablamos de relaciones profesionales, de satisfacción, de tener los productos que necesitan, de analizar su comportamiento, de conocer sus preferencias en cuanto a muchas variables, fundamentalmente de monitorizar el balance económico-financiero de esa relación y un larguísimo etcétera más.

Si no entendemos qué son las relaciones con los Clientes no podemos/debemos poner en marcha un sistema CRM, sería una tontería hacerlo. Por qué no dedica un tiempo a comprender de que se trata, les aseguro que se preguntarán por qué no lo hicieron antes.

Les voy a confesar un secreto para el éxito, el director general es el principal actor del CRM, mucho más que los propios vendedores, igual que el director comercial. Son los dos involucrados que primero deben registrarse como usuarios en el sistema. ¿No está de acuerdo? Eso es que debe averiguar qué son las relaciones con los Clientes.

Todo el mundo tiene derecho a opinar -cierto-, pero sólo los que saben tienen la razón.

6 octubre 2014

La percepción humana del cambio. Hay que cuestionar lo que hacemos de vez en cuando

por -roliver TDC

Lean Marketing y VentasAquella fábula de la rana que se encuentra comoda y feliz en un baño de agua caliente sin percatarse que la están hirviendo en una olla hasta que ya es tarde para saltar, es de aplicación directa a toda las actividades de la Humanidad. En algunos debates las personas defendemos lo que es normal, como si realmente lo fuera. No nos damos cuenta que ya no tiene sentido hacerlo así (si es que en algún momento lo tuvo), pero nos hemos acostumbrado a verlo de esa forma y ya no tenemos que pensar sobre su conveniencia y/o sentido, ¡vaya! Qué hemos perdido la capacidad de análisis crítico. Otra fuente de este pensamiento un tanto comodón es la conveniencia egoísta, cuando una situación conviene a nuestros intereses personales  la defendemos con una vehemencia que parece que nos lo creemos, cuando en realidad es nuestro gen egoísta el que está hablando.
En las empresas hay miles de situaciones, formatos, procesos, roles, etc. que deberían ser repensados y que por muchos años que  lleven ejecutándose así siguen sin tener razón de ser.

Parece claro que el ser humano no percibe el cambio cuando se produce poco a poco y algunos se aprovechan de este defecto de perspectiva y apreciación. Los políticos son los primeros que se apuntan a los cambios analógicos, nos van subiendo impuestos, nos van quitando libertades, nos quitan lo ahorros, pero lo hacen incrementalmente, de forma que no nos damos cuenta y no sentimos la necesidad de decir: “¡Hasta ahí podíamos llegar!”.
Hay profesionales que defienden que los vendedores se dediquen a cobrar a sus Clientes o que siguen haciendo reuniones larguísimas y absolutamente inútiles, o con procesos de decisión que son absolutamente eclécticos donde se decide seleccionar una mezcla de las propuestas presentadas que no solucionan nada, en fin, que seguimos haciendo lo que hacen todos sin pararnos a pensar si es bueno o por qué lo hacemos.

Una de los puntos que siempre reviso en las empresas es la atención telefónica, puesto que se pierden muchas operaciones y se consigue una sensación de desatención muy grande entre los Clientes existentes. En todos los casos las empresas creen que tienen una buena atención telefónica, es más, no se creen que estén perdiendo entre un 15 y un 20 por cien de las llamadas entrantes (que es la peor de las desatenciones), no se lo creen hasta que lo comprueban. Damos demasiadas cosas por hechas, por buenas, por estar actuando correctamente. Deberíamos hacer un replanteamiento de todos los procesos, y comprobaríamos la cantidad de cosas inútiles que hacemos lo que -además- nos producirá ahorros de los buenos, de los que no perjudican a los Clientes y empleados.

A %d blogueros les gusta esto: