La percepción humana del cambio. Hay que cuestionar lo que hacemos de vez en cuando

por -roliver TDC

Lean Marketing y VentasAquella fábula de la rana que se encuentra comoda y feliz en un baño de agua caliente sin percatarse que la están hirviendo en una olla hasta que ya es tarde para saltar, es de aplicación directa a toda las actividades de la Humanidad. En algunos debates las personas defendemos lo que es normal, como si realmente lo fuera. No nos damos cuenta que ya no tiene sentido hacerlo así (si es que en algún momento lo tuvo), pero nos hemos acostumbrado a verlo de esa forma y ya no tenemos que pensar sobre su conveniencia y/o sentido, ¡vaya! Qué hemos perdido la capacidad de análisis crítico. Otra fuente de este pensamiento un tanto comodón es la conveniencia egoísta, cuando una situación conviene a nuestros intereses personales  la defendemos con una vehemencia que parece que nos lo creemos, cuando en realidad es nuestro gen egoísta el que está hablando.
En las empresas hay miles de situaciones, formatos, procesos, roles, etc. que deberían ser repensados y que por muchos años que  lleven ejecutándose así siguen sin tener razón de ser.

Parece claro que el ser humano no percibe el cambio cuando se produce poco a poco y algunos se aprovechan de este defecto de perspectiva y apreciación. Los políticos son los primeros que se apuntan a los cambios analógicos, nos van subiendo impuestos, nos van quitando libertades, nos quitan lo ahorros, pero lo hacen incrementalmente, de forma que no nos damos cuenta y no sentimos la necesidad de decir: “¡Hasta ahí podíamos llegar!”.
Hay profesionales que defienden que los vendedores se dediquen a cobrar a sus Clientes o que siguen haciendo reuniones larguísimas y absolutamente inútiles, o con procesos de decisión que son absolutamente eclécticos donde se decide seleccionar una mezcla de las propuestas presentadas que no solucionan nada, en fin, que seguimos haciendo lo que hacen todos sin pararnos a pensar si es bueno o por qué lo hacemos.

Una de los puntos que siempre reviso en las empresas es la atención telefónica, puesto que se pierden muchas operaciones y se consigue una sensación de desatención muy grande entre los Clientes existentes. En todos los casos las empresas creen que tienen una buena atención telefónica, es más, no se creen que estén perdiendo entre un 15 y un 20 por cien de las llamadas entrantes (que es la peor de las desatenciones), no se lo creen hasta que lo comprueban. Damos demasiadas cosas por hechas, por buenas, por estar actuando correctamente. Deberíamos hacer un replanteamiento de todos los procesos, y comprobaríamos la cantidad de cosas inútiles que hacemos lo que -además- nos producirá ahorros de los buenos, de los que no perjudican a los Clientes y empleados.

2 comentarios to “La percepción humana del cambio. Hay que cuestionar lo que hacemos de vez en cuando”

  1. Confundimos lo normal o habitual (en la gente y las organizaciones) con lo bueno (para la gente y las organizaciones).

    La capacidad crítica está en nuestra “fisis” o naturaleza, pero crecemos casi siempre en un “nomos” o cultura (familiar, escolar, empresarial, social, vecinal, ciudadana, política,…) que promueve pasividad, obediencia, dependencia ante el statu quo dominante (padres, profesores, jefes, instituciones, partidos políticos, etc.).

    Tenemos que ser más exigentes en múltiples aspectos. Por ejemplo para no confundir a los verdaderos y escasos innovadores (cambiadores de lo que hay, transformadores que redefinen o reinventan eso que hay) con los abundantes incrementalistas (mejoradores de lo que hay, dicen ser innovadores, aunque… al final todo siga igual). ¿Algún incrementalista acabó obteniendo un streaming de audio digital a partir de mejoras en un disco de vinilo analógico?

    Slds, Vicente

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