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8 octubre 2014

¿Qué son las relaciones con los Clientes? No compre un sistema CRM sin saberlo

por -roliver TDC

Dirección Comercial Blog

Cuando hablamos de CRM y de las relaciones con los clientes -que es su foco- me llevo algún disgusto que otro, me refiero a que muchos directivos y profesionales de la venta desconocen qué son y para qué usarlas. No sé dónde está el problema, no sé si la causa es la ceremonia de la confusión generada por el mercado informático con los acrónimos, que se lee poco o que no sabemos qué hacer con la información que generan los sistemas informáticos de gestión, de verdad que ya no lo sé. Un sistema CRM es fundamental para la gestión comercial actual y no disponer de un sistema y utilizarlo (matizo porque hay bastantes vendidos y no utilizados) es trabajar a ciegas y despreciar la información que recogen y -sobre todo- analizan estos sistemas.

Todo está hablando con un Cliente, los vendedores son una pequeña parte de los actores de esas relaciones, porque no nos referimos a las relaciones personales sino a un enorme genérico modo de relación que resulta un constructo psicológico en el que un Cliente se siente comprometido con un proveedor. Ese constructo es fruto de la acumulación de emociones positivas menos las negativas cuyo balance es la percepción que un Cliente tiene de la relación con nosotros. Una queja o reclamación -como estar involucrado en un cobro- es una oportunidad (aunque parezca lo contrario) de apuntarse un tanto y mejorar la relación, pero conlleva tanto riesgo (puede no resolverse bien o repetirse la mala experiencia) que no es deseable y su tratamiento debe estar en manos de expertos con un protocolo claro y efectivo.

Las relaciones son fuentes de información que nos aportan una matriz de causas y efectos, explicándonos qué pasa entre nosotros (Cliente y proveedor) haciendo predecible el futuro. Yo suelo preguntar a los Clientes que inician ese camino el porqué de su intención por implantarlo y si no percibo que la intención es la correcta me pongo como deber echar unos pasos atrás y hacer ver su verdadero potencial. Toda aquella parte de la empresa que está “en relación con los Clientes” debe ser revisada y mejorada -desde la atención telefónica hasta el departamento de créditos y cobros- para que incrementemos el valor de las emociones positivas en la hucha que comentábamos y vuelvo a repetir que no se trata de la relación personal, de lo “colegas” que seamos con las personas de la empresa Cliente, que hablamos de relaciones profesionales, de satisfacción, de tener los productos que necesitan, de analizar su comportamiento, de conocer sus preferencias en cuanto a muchas variables, fundamentalmente de monitorizar el balance económico-financiero de esa relación y un larguísimo etcétera más.

Si no entendemos qué son las relaciones con los Clientes no podemos/debemos poner en marcha un sistema CRM, sería una tontería hacerlo. Por qué no dedica un tiempo a comprender de que se trata, les aseguro que se preguntarán por qué no lo hicieron antes.

Les voy a confesar un secreto para el éxito, el director general es el principal actor del CRM, mucho más que los propios vendedores, igual que el director comercial. Son los dos involucrados que primero deben registrarse como usuarios en el sistema. ¿No está de acuerdo? Eso es que debe averiguar qué son las relaciones con los Clientes.

Todo el mundo tiene derecho a opinar -cierto-, pero sólo los que saben tienen la razón.

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