¿Qué son las relaciones con los Clientes? No compre un sistema CRM sin saberlo

por -roliver TDC

Dirección Comercial Blog

Cuando hablamos de CRM y de las relaciones con los clientes -que es su foco- me llevo algún disgusto que otro, me refiero a que muchos directivos y profesionales de la venta desconocen qué son y para qué usarlas. No sé dónde está el problema, no sé si la causa es la ceremonia de la confusión generada por el mercado informático con los acrónimos, que se lee poco o que no sabemos qué hacer con la información que generan los sistemas informáticos de gestión, de verdad que ya no lo sé. Un sistema CRM es fundamental para la gestión comercial actual y no disponer de un sistema y utilizarlo (matizo porque hay bastantes vendidos y no utilizados) es trabajar a ciegas y despreciar la información que recogen y -sobre todo- analizan estos sistemas.

Todo está hablando con un Cliente, los vendedores son una pequeña parte de los actores de esas relaciones, porque no nos referimos a las relaciones personales sino a un enorme genérico modo de relación que resulta un constructo psicológico en el que un Cliente se siente comprometido con un proveedor. Ese constructo es fruto de la acumulación de emociones positivas menos las negativas cuyo balance es la percepción que un Cliente tiene de la relación con nosotros. Una queja o reclamación -como estar involucrado en un cobro- es una oportunidad (aunque parezca lo contrario) de apuntarse un tanto y mejorar la relación, pero conlleva tanto riesgo (puede no resolverse bien o repetirse la mala experiencia) que no es deseable y su tratamiento debe estar en manos de expertos con un protocolo claro y efectivo.

Las relaciones son fuentes de información que nos aportan una matriz de causas y efectos, explicándonos qué pasa entre nosotros (Cliente y proveedor) haciendo predecible el futuro. Yo suelo preguntar a los Clientes que inician ese camino el porqué de su intención por implantarlo y si no percibo que la intención es la correcta me pongo como deber echar unos pasos atrás y hacer ver su verdadero potencial. Toda aquella parte de la empresa que está “en relación con los Clientes” debe ser revisada y mejorada -desde la atención telefónica hasta el departamento de créditos y cobros- para que incrementemos el valor de las emociones positivas en la hucha que comentábamos y vuelvo a repetir que no se trata de la relación personal, de lo “colegas” que seamos con las personas de la empresa Cliente, que hablamos de relaciones profesionales, de satisfacción, de tener los productos que necesitan, de analizar su comportamiento, de conocer sus preferencias en cuanto a muchas variables, fundamentalmente de monitorizar el balance económico-financiero de esa relación y un larguísimo etcétera más.

Si no entendemos qué son las relaciones con los Clientes no podemos/debemos poner en marcha un sistema CRM, sería una tontería hacerlo. Por qué no dedica un tiempo a comprender de que se trata, les aseguro que se preguntarán por qué no lo hicieron antes.

Les voy a confesar un secreto para el éxito, el director general es el principal actor del CRM, mucho más que los propios vendedores, igual que el director comercial. Son los dos involucrados que primero deben registrarse como usuarios en el sistema. ¿No está de acuerdo? Eso es que debe averiguar qué son las relaciones con los Clientes.

Todo el mundo tiene derecho a opinar -cierto-, pero sólo los que saben tienen la razón.

8 comentarios to “¿Qué son las relaciones con los Clientes? No compre un sistema CRM sin saberlo”

  1. Relaciones con los clientes -> CRM, está claro, pero antes TODOS deben tener claro en la organización que los clientes están en el centro y esto, que parece evidente, no siempre lo es.

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    • Desgraciadamente no hay muchas, en otras lo intentan pero no lo han entendido bien, creen que se trata sólo de tratar bien a los Clientes y no ven que todo debe estar en función de estos, absolutamente todo y comprobando continuamente que están en el camino.
      Saludos y gracias por comentar Fran,
      R.

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  2. Completamente de acuerdo, existen personas /empresas que desconocen el valor y significado de lo que serían las verdaderas relaciones con los Clientes, están más enfocadas en otros temas que tal vez les resultan económica y estructuralmente, pero que no dan asertivamente en el punto central del desarrollo y crecimiento de la empresa, que efectivamente son los clientes y el valor que se les da a través de las relaciones. Claramente lo que expones es muy cierto, las relaciones con los clientes no se tratan simplemente de tomarte un café, conversar sobre el futbol, y ofrecerles un producto, entre otras cosas; las relaciones van mucho más allá, se trata del desarrollo de una cadena que involucre a todas las áreas de la empresa, que genere compromiso y una buena gestión, ya que esto no solo dependerá de lo bien que el vendedor pueda llevar la relación con el cliente, se trata de cubrir las exigencias de este, generar una buena experiencia entorno a la empresa, sus productos, sus servicios, dependencias, etc.

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  3. “si el cliente es el rey” el sistema informático que permita: mejorar, optimizar y ampliar nuestras relaciones comerciales con el cliente, también debería de ser el 👑.
    En mi humilde opinión, claro.

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    • Pedro Pablo, usemos la metáfora que utilicemos, lo bien cierto es que necesitamos conocer lo que prefiere el Cliente, proveerselo y comprobar si el Cliente lo percibe así. La mayoría de los CRM están siendo utilizados para controlar no para monitorizar las relaciones con los Clientes y su mejora. Una pena…
      Saludos y gracias,
      Rafael

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  4. Reblogueó esto en BIENMARKET y comentado:
    Direccionamiento hacia el cliente.

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  5. Lamentablemente, Rafael, muchas empresas solamente muestran interés en hacer clientes nuevos y luego se olvidan de todo lo que tiene que ver con ellos. Muchas incluso se atreven a obviar toda la información que genera un prospecto de ventas durante todo el proceso, aún cuando este no se transforme en una venta al final.

    Lo que debería estar más que claro es que el CRM es sencillamente, como muchas otras, una herramienta de gestión de información y nada más. Así como el cincel no es la obra ni sustituye el talento del artista, el CRM no reemplaza ni la relación con el cliente ni el esfuerzo que tenemos que hacer nosotros como gestores para analizar la información que de dicha relación se genera.

    Compartiendo y comentando con gusto 😀

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