La percepción generada por el marketing en el mercado es un billete de ida y vuelta

por -roliver TDC

Marketing y VentasAlgunos, cuando se refieren al Marketing se refieren a la mentira, al aparentar, a los malos objetos envueltos en papel celofán y lazos rojos. Nada más lejos de la realidad. El Marketing es un viaje de ida y vuelta, la ida genera percepciones en la mente de los Clientes potenciales y, otro de vuelta, cuando los usuarios comparan la percepción generada con su nueva percepción tras usar y conocer el producto, confirmando las expectativas o sintiéndose defraudados y jurando no repetir.

No es nada fácil la cuestión, puesto que proyectar una percepción en la mente de los potenciales Clientes es muy complicado y puede no seguir a la verdad y lo contrario, es decir, alguien puede hacer creer que su producto/servicio es una cosa que no es, pero también hay buenos productos que no son entendidos por los Clientes y no hay que olvidar que esa percepción, esa opinión es la que vale. Frecuentemente, lo que entiende el emisor por realidad tiene poco que ver en esta cuestión.

En muchas ocasiones me he convertido en representante de los vendedores ante la empresa porque éstos solicitaban un producto modificado para romper las cifras de ventas, para cruzar el límite de la facturación. Guiado (dejándome influir, quiero decir) por el conocimiento de los profesionales que están en contacto con los clientes diariamente, apoyé los cambios planteados por la fuerza de ventas. Ese encargo casi siempre sale mal, una vez conseguida la reforma de los productos los Clientes no respondieron con compras como los vendedores me comentaban. Hay que saber distinguir cuando los clientes dan pistas de compra o excusas para no comprar.

La venta está entre dos percepciones, la de los vendedores y la de los Clientes y en ese campo hay mucha subjetividad que esconde la verdad, la mayoría de veces de forma inconsciente y alguna de forma deliberada.

Las empresas deberían tener un profesional o un equipo encargado de conocer la opinión de los Clientes (o subcontratarlo), pero no sólo lo que dicen, sino para llegar hasta lo que perciben aunque no sean conscientes de ellos. No me refiero a los estudios de mercados que ya se han declarado como casi inútiles, sino a la necesidad de estudios de mayor profundidad y utilizando las técnicas de las neurociencias más avanzadas.

Saber verdaderamente lo que uno piensa es muy difícil, no sólo para el que quiere vendernos su producto o servicio, sino por uno mismo. Son diferentes niveles de conciencia y hace falta profundizar para percatarse de las verdaderas creencias.

Si es complicado el viaje de ida, el de vuelta no lo es menos, pero ambos son necesarios. Hay que conocer, intuir, analizar, preguntar, lo que los Clientes prefieren o no quieren y, luego hay que comprobarlo para reajustar la oferta. Como digo siempre, por favor, háganlo de forma profesional que en esto no hay gurúes ni oráculos que valgan.

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