Archive for noviembre, 2015

30 noviembre 2015

La transformación digital: ¿Quién quiere hacerse -hoy en día- su propio pan?

por -roliver TDC

CRMEn las empresas hay muchos trabajos que no añaden valor o que lo hacen con poco valor. En la historia empresarial, los costes indirectos han ido cogiendo la parte grande del coste hasta convertirse en el problema. Cuando hace años se hablaba de actividades core y actividades superfluas o no importantes en el marco de la reingeniería de procesos, se estaba preparando para esta situación, aunque ahora supone repensar toda la empresa como un todo más allá de los procesos uno a uno. Convertir la empresa en un sistema holístico orientado al Cliente sería el objetivo y para eso hay que utilizar los principios de la reingeniería de la empresa de forma integral, no sólo de los procesos a modo individual, aunque se tiene que realizar un análisis de qué cosas tenemos o no tenemos que hacer para el objetivo mencionado.

De forma general hay que advertir que hacerse en casa todos los procesos sale bastante más caro que llevarlos a que los haga alguien que hace los de todos, en este caso pasa como con el pan, la electricidad, el asesoramiento, etcétera. Tener lo necesario en casa para hacerlo nosotros sale caro para lo poco que lo utilizas y la infraestructura es una inversión poco productiva.

Por ejemplo, si tú quieres facturar tus productos y/o servicios, puedes hacerlo con tu software, con tus empleados y tus infraestructuras físicas, pero recuerda que tras facturar hay que cobrar y con el dinero en el banco hay que sacar informes. Si evalúas cuanto te cuesta eso y hay que analizarlo bien y en detalle, puesto que si en tu empresa tienes un espacio para aparcar los coches de los empleados tienes que incluirlo, así como la parte alícuota de la gestión de esos recursos o de la gestión de los recursos humanos, etcétera. Bien, pues con el coste total que te salga lo comparas con el de hacerlo externamente y comprobarás que es más barato y te dan más servicios que puedes paralizar cuando quieras.

Hay una cosa que es innegable, hay una transferencia de empleo desde las empresas hacia las empresas que prestan servicios en la era digital, pero que tiene un coeficiente reductor lo que significa menos gente trabajando. Esta es la verdad, pero no es más grande que si la empresa general no reduce sus costes se verá comprometida económica y financieramente y acabará despidiendo a todos, con lo que empleo se reducirá más rápido y de forma traumática.

El remedio es ser parte activa del cambio, de la trasformación digital, de crear -ahora que es el momento- esas empresas que prestarán los servicios al resto o al menos de intentarlo. Hay multitud de procesos por convertir, sólo hace falta sentarse a pensar qué cosas hace una empresa internamente que no le añade valor y sacarlo fuera para que sea compartido por muchas empresas.

Ha llegado la economía del alquiler, de la suscripción, del pagar por lo consumido y todavía hay miles de oportunidades a explotar. ¿Quién puede hacerse hoy en día su propio pan?

24 noviembre 2015

La capacidad analítica en las empresas: un perfil a desarrollar

por -roliver TDC

ds3Hay mucho ruido en el mercado sobre la analítica y el Big Data figura como estandarte. Parece que es un camino lógico después de decenas de años de falsas creencias y opinática. Los datos, los hechos no mienten nunca y ayudan a tomar las decisiones correctas, aunque siempre habrá personas interesadas en hacer mal uso de ellos, la verdad siempre está en la información.

Para aprovechar todas las herramientas que están apareciendo -que aunque sean una evolución de otras que ya existían- aportan mejor adaptación al entorno actual y con precios muy accesible, se requiere una mentalidad analítica y tener un modelo en la cabeza dispuesto a aceptar nuevas enseñanzas cada día sobre el comportamiento de las variables, ya sea en ventas, en producción, en finanzas o en recursos humanos.

Estas herramientas no toman decisiones sólo denuncian los que está pasando, otros tienen que interpretar eso y tomar decisiones en un marco de trabajo concreto. Ese perfil analítico no es fácil de encontrar en las empresas actuales y eso acaba siendo una dificultad para la puesta en marcha de las herramientas de análisis y lo que es peor, impide el logro de los beneficios que produce sus uso, claro.

Hasta la fecha, la intuición,  las creencias, experiencias, valores, opiniones, hasta las rencillas entre profesionales, soportaban las decisiones empresariales. Esto no puede continuar así, decía Deming a los asistentes a sus reuniones de mejora continua que -aludiendo a la máxima que reza en los billetes de un dólar- que en Dios confiaba, pero que el resto debían llevar datos a la reunión.

Cuando un directivo tiene el funcionamiento del sistema modelizado en la cabeza todo es mucho más fácil. Se le ocurren preguntas para hacerle al sistema, coloca rápidamente lo que el sistema declara como descubierto, pero que no sabe por qué se produce.

Una buena técnica para empezar es la técnica de los “5 por qué”. Si quiere saber cómo funciona un sistema pregunte consecutivamente “por qué” hasta cinco veces, rápidamente comprobará que alguien le responde “Porque sí, porque siempre lo hemos hecho así” o un “No tengo ni idea”, con ello descubrirá las causas de las acciones de sus profesionales o las causas de lo que pasa (bueno y malo) en su empresa. Este proceso de averiguar causas y efectos le llevará –poco a poco- a un funcionamiento analítico en el que cada vez cuestionará más elementos que le serán aclarados por los profesionales o por los sistemas analíticos, y será como consecuencia de su proceso de cuestionamiento y análisis. A partir de ahí -y casi sin darse cuenta- irá creando modelos de funcionamiento de su empresa.

Si quiere hacer la prueba comience por preguntarse por qué no vende más o por qué no lo hace con más margen. Respóndase o que le respondan con sinceridad, se trata de llegar a la verdad última a la verdadera causa. A la primera respuesta –que no le aclarará nada probablemente- añádale otro por qué.

Ser analítico es cuestionar todo, no seguir opiniones y menos si son subjetivas y emitidas por los afectados directamente del tema. Pensar críticamente, intentar modelizar, averiguar los puntos clave y los sistemas actuales harán el resto. No quiero dejar de mencionar que si se es buen observador se tiene ganado bastante, se percibe todo mejor y con menos esfuerzo.

Tampoco viene mal tener unas nociones de la Teoría General de Sistemas, dinámica de sistemas y adyacentes, puesto que siempre estamos tratando con sistemas y conocer sus elementos y relaciones típicas es de mucha utilidad.

17 noviembre 2015

El naming, más allá de los restaurantes, las consellerías y los estudios universitarios

por -roliver TDC

El lenguaje es parte de nuestra forma de pensar, son como códigos de apertura de nuestra caja negra mental. Van más allá de su significado, encajan premeditadamente en nuestro siguiente pensamiento incluso nos hacemos trampas al solitario con ellas. Recuerdo a un simpático granadino que hace unos meses me dijo: “No me voy de Inglaterra sin empleo”. Bien -le dije yo- ya verás como lo vas a conseguir. Era una forma de expresar fuerza y de ponerse un listón que no se podía traspasar, era ¡Trabajo o muerte! Y eso -ineludiblemente- ya no era discutible, sólo quedaba conseguirlo. ¡Qué gran poder y qué excusa para el esfuerzo!

Camaleón. Adaptación al mercadoDicho esto, hay una segunda derivada: los nombres que utilizamos, incluso la pronunciación de las palabras. No me negarán que hay una clara tendencia hacia la esdrujulización, lo usan los políticos y algunos presentadores cuando les falta fuerza en su carácter y necesitan la mala acentuación para parecer que están superconvencidos. Zapatero fue de los primeros, no ya más que recordar cuando decía: “Pénsiones” como defendiéndolas, cuando en realidad las estaba recortando.

Pero el naming tiene su miga más allá del uso en las marcas. El Bulli de Adriá fue de los primeros en poner nombres complejos y sugerentes a los platos que ofrecía: Lomo de sardina en cubito supino a la naranja late. Las Consellerías de la Comunidad Valenciana están siguiendo este tipo de naming sugerente: consellería de economía sostenible para el disfrute ciudadano y el descanso merecido (a mí me gustaría una así). ¡Es total, qué barbaridad, si dan ganas de votarles! En los estudios universitarios también se está aplicando, hay que conseguir que los estudiantes se sientan atraídos por los contenidos, pero también por los nombres. Por ejemplo, en lugar de Filología inglesa como antes, le llamamos estudios ingleses con minor de alemán. ¿Qué me dicen, mola o no mola? Estoy estudiando “ingleses con minor de alemán”. Qué importantes son los nombres, es como un atajo hacia nuestro cerebro, a este le gustan los nombres atractivos,  puesto que si le gusta ya no tiene que pensar en el concepto que está detrás.

Las palabras, los nombres, tienen una carga de profundidad. Son un buen comienzo. Si me gusta el nombre ya tenemos un cabeza de playa y -realmente- cuesta muy poco hacerlo bien.Las empresas, los productos, los servicios, los cargos, todo acepta bien un buen nombre más allá de los eufemismos. Ser el director de engagement tiene buena entrada, desde luego mucho mejor que si decimos director de apertura de cuentas.

Todo es importante para atraer la atención, la misma función, actividad, estudios o dedicación, queda mejor con un nombre atractivo y sugerente, ahora, no olvide que detrás debe haber algo más que un concepto, debe ser seguido de contenido efectivo.

9 noviembre 2015

El principal contenido de un vendedor es el de la entrevista de ventas: el engagement

por -roliver TDC

VendedorMuchas veces aclaro -cuando invito a los vendedores a crear contenidos- que no sólo les pido que escriban algún post sobre su área principal de dominio o que se reten a sí mismos escribiendo un ebook aunque sea reducido en tamaño. Un buen profesional de la comercialización crea un excepcional contenido en cada visita que hace a un Cliente potencial, en una negociación de una operación, en una cuenta en la que se abre la puerta para siempre. Ese contenido que aprecian los Clientes, esa relación de valor que no tiene puertas que le impidan la entrada nuevamente. Ese storytelling que plasma una situación que los Clientes desearían disfrutar y los pasos para alcanzarla con nuestra compañía. ¡Ese contenido es demoledor e irresistible! Pero no es fácil, puesto que debe aglutinar varias capacidades: la de preparación, el conocimiento y el de tener un perfil  que guste tener cerca.

En estos tiempos, las visitas van poco preparadas, los contenidos se improvisan (para eso somos vendedores, ¿no?), todo tienen que ser rápido, basta con utilizar seis palabras en inglés e introducir un sentimiento de urgencia. Los Clientes también son responsables de esta situación, algunos te hacen esperar en una salita y después tienes que correr porque sólo te dan 30 minutos. Me gustaría conocer al primero que le dijo a un Cliente que si salía rápido a recibir a una visita era señal de que estaba desocupado. ¡Maldito sea el curso que daba y sus nociones del protocolo falsario!

No podemos ir a un teatro a ver una obra de Shakespeare y pedir brevedad porque tenemos que estar a las once en un bar de copas con unos amigos, el contenido necesita extenderse y ser compartido para crear otro de más valor. Interrumpa al pesado sin valor, pero deje que los portadores de contenido se explayen, ¡pero si es en su beneficio! Ya sé que es difícil diferenciarlos y que en la actualidad prestar atención en un valor carísimo, pero debe diferenciar a los buenos de los malos. Sin esa consideración desaparecerán los buenos contenidos y cualquiera escribirá un guion de visita sin sentido.

En cualquier caso, no podemos olvidarnos de los signos de los tiempos y habrá que adaptarse a las métricas actuales: corto y en la mano. ¿Qué le vamos a hacer? La gente quiere parecer ocupada y tiene otros medios de información como la Red. El problema es que mucha gente no la utiliza, ni para informarse y actualizarse.

No es el único contenido que debe crear un vendedor, claro está, pero este es el del momento estelar, el de darlo todo, es ese momento de la verdad que el Cliente nos concede. Hay otros en el backstage, pero no como la entrevista. Por eso, cuando se nos presente la oportunidad debemos poner toda la carne en el asador. No desperdiciemos la ocasión con una visita intrascendente. Valoremos la entrevista, tal vez haciendo menos, pero mejores…

6 noviembre 2015

¿Es cierto que la mejor política industrial es la que no existe?

por -roliver TDC

IndustriaLa primera vez que escuché esta famosa frase, pero en sentido afirmativo, no fue a ningún neocon sino a Carlos Solchaga. No sé si parafraseando a alguien. La verdad es que yo le recuerdo alguna política industrial o continuación de algunas existentes que no fueron buenas. La pregunta sigue ahí, ¿los gobiernos deben orientar a la industria o es mejor que se estén quietos y que el mercado formado por el total de agentes involucrados evolucione poco a poco y con dientes de sierra hacia el equilibrio?

La respuesta más racional sería que -como dice la máxima sanitaria-  no es recomendable ser intervencionista, se atiende a la sintomatología pero sin  cirugía si ello es posible. Si algún sector se queda descolgado o así se adivina, se toman las acciones que faciliten la recolocación de las personas a base de ayudas, formación, prejubilaciones, etcétera. Lo que pasa es que en todos los casos conocidos eso se ha hecho mal y se ha abusado de las medidas desde la política.

Estuve hace años en una reunión en la que se acabó hablando de la política energética y en concreto de la nuclear, un experto dijo algo que es aplicable perfectamente para esta ocasión. El experto admitió la seguridad absoluta alcanzada por los sistemas técnicos de explotación de las centrales nucleares, a lo que añadió: “de quien no me fio es de las personas que lo gestionan”.

Lo mismo pasa con las políticas industriales que son intrínsecamente buenas, pero la política las corrompe hasta llegar al absurdo, los ejemplos se cuentas a decenas y por toda la geografía nacional.

En España se han mantenido industrias obsoletas costando más dinero que lo que costaba su cierre definitivo e indemnización de su personal, cosa que al final también ha habido que hacer. Hay decenas de casos paradigmáticos en el extinto INI. En el caso extremo podríamos citar hasta el aeropuerto de Castellón el cual quería formar parte de una política de fomento del turismo barato hacia la zona costera, el destino final pudieran ser los conciertos multitudinarios y de varios días, para acabar siendo -probablemente- el segundo Magaluf. Esta es la política industrial en su peor versión, cuando se mal utiliza el dinero público para una determinada y artificial política.

Ciertamente hay otra política industrial posible, la que con la mejor prospectiva posible orienta, forma en la escuela, en la universidad  y en los institutos de FP, a los profesionales que se requerirán en la nueva economía, la misma que instala en la sociedad un modelo de pensamiento apreciativo (como la cultura del pelotazo, pero en positivo).

El mercado tiene cierta lentitud en volver al equilibrio, pero si se le deja actuar con libertad acaba volviendo al redil. No quiero decir que se le deje hacer lo que quiera porque la tendencia segura sería acabar por no pagar por el trabajo, pero no hay más que mirar la situación para comprobar que siempre hay alguien que en pos de alguna política te deja sin pantalones igualmente.

Lo que viene, lo que se intuye que se acerca no será una situación fácil. Desaparecerán millones de puestos de trabajo y los que existan no estarán bien remunerados, pero la salida que la sociedad demandará no vendrá de la política industrial sino de la gran política, de los cambios de modelo productivo incrementalmente a lo largo de un periodo y eso no viene por decreto-ley, eso tiene que ser asumido  e implantado por todos.

2 noviembre 2015

El funnel de ventas o pipeline es una parte muy importante, pero no es el CRM

por -roliver TDC

LOGOSSEn el transcurrir del tiempo a la automatización de la fuerza de ventas se le llama CRM y aunque es bien cierto que es una parte importante, sólo es un componente que tiene interés en los mercados de venta directa y venta discreta (por proyectos), pero que baja su ponderación en cuanto trabajamos a través de canales indirectos excepto en aquellos casos y empresas en las que la relación con los distribuidores (en el mismo mercado de proyectos) está muy desarrollada y alineada.

El funnel, embudo de ventas, pipeline o como se le quiera llamar al proceso por el que pasan los Clientes desde su más tierna infancia como lead hasta que pasan el pedido y se convierten en Cliente o en reincidente, es una magnifica herramienta para la gestión comercial, pero no hay que pasarse, no es un modelo de gestión comercial sino una guía de la situación de la compañía. En realidad, la metáfora más acertada es la del funnel puesto que muchos son los llamados a convertirse en Clientes, pero pocos los que pasan el pedido. Teniendo claro el concepto, el nombre es lo de menos.

Sí que quiero dejar claro que una gestión de cuentas, con las acciones de los vendedores registradas y las operaciones plasmadas en el funnel, no puede ser llamada CRM sino Sales Automation. No es un capricho semántico, es que un CRM es mucho más.

Ese tiempo que aludía al principio ha borrado de la mente de vendedores y compradores los módulos básicos de un CRM y yo voy a recordarlos aquí. Hay tres áreas en un CRM, la parte operativa, la colaborativa y la analítica y estas tres partes se aplican sobre la función Marketing, Ventas y Servicio al Cliente. Con estas tres cartas podemos jugar la partida de mantener a los Clientes mucho tiempo y aumentando la rentabilidad de los mismos de forma constante.

Sin la parte operativa y colaborativa no tenemos los hechos registrados, luego sería imposible pasar a la parte verdaderamente clave, el motivo de trabajar con un CRM: la parte analítica. Son muy pocas las instalaciones que trabajan esta parte de la forma adecuada. No me refiero a los informes que se puedan preparar (hay que admitir que hay informes simples muy útiles, pero no quiero reconocerlo ahora que estoy en el trono del análisis), sino al que se aplica a los datos obtenidos en la parte operativa/colaborativa y que nos descubrirán una información muy difícil de detectar esas extrañas relaciones que esconden los datos masivos.

No se requiere saber informática de forma especial para ser  un buen analista sólo hace falta saber qué buscar en pos de un sistema de dirección concreto (criterios de decisión sistematizados, en definitiva).

Toda aquella empresa que tiene un CRM en marcha y no utiliza la parte analítica debería darle una oportunidad a esta parte, cuando vea las conclusiones se percatará de por qué merecía la pena comprarlo y hacer el esfuerzo de ponerlo en marcha, aunque quién más se lo agradecerá serán sus Clientes y la cuenta de resultados.

 

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