Cuando se usa un CRM para introducir las visitas y tener un funnel, ¿realmente qué se espera?

por -roliver TDC

LOGOSSMe gustaría que me aceptasen esta sugerencia (la tengo supercomprobada): un CRM no es para que los vendedores introduzcan sus visitas a posteriori y que vayan formando un funnel como expresión de las operaciones en las que están involucrados y su previsión de cierre. Esta información no aclara mucho sobre el comportamiento de los Clientes y Vendedores, ni sobre su rentabilidad de los mismos ni de la predictibilidad de cierre de las operaciones, por ejemplo.

Seguramente, alguien pensó que si declaran sus visitas y el efecto de éstas, los vendedores se aplicarán un correctivo impulsor que generará más operaciones, pero no es así. Esa ecuación es muy pobre informativamente hablando y nada motivante. No explica para nada lo que está pasando y deja todo el peso del éxito comercial de una empresa en el número de visitas de sus comerciales. Nada tiene más importancia que el número de Clientes potenciales o Clientes visitados. No importa la calidad de los profesionales, la de los productos, el precio, la comunicación, otras formas de acceder al mercado, la competencia, el comportamiento de los Clientes antes las acciones de la empresa, etcétera.

Debemos abandonar -de una vez por todas- la idea que las visitas son el único medio de generación de negocio, puesto que el aumento de la presión sobre el número de ellas que se han realizado genera una serie de visitas inútiles a Clientes no target. Siempre me estoy refiriendo a las visitas de prospección, a las que tienen un número de falta de consecuencia comercial alta y no a las de operaciones en marcha que es dónde deberíamos centrar nuestro tiempo. Ya sé que no hay muchas operaciones y en la generación de leads es el caballo de batalla de todos, pero somos agentes del cambio y si todos estuviéramos de acuerdo los Clientes cambiarían su proceso de compra más rápidamente de lo que lo están haciendo.

No hay nada nuevo bajo el sol, sólo las herramientas. Cuando un Cliente quiere comprar algo inicia ese proceso con dos caminos, o lo busca en Internet o su mente le indica quiénes son las empresas a contactar (o un formato mixto).

El CRM debería decirnos el método más efectivo para cada segmento, debería decirnos qué Clientes está listos para la venta (Funnel- Marketing automation), debería decirnos qué prospects son los más probables para el buen fin de la operación y predecir cuándo se cerrará la operación y cuándo se habrá perdido, probabilísticamente hablando.

Un CRM es el tablero donde se juega la partida con los Clientes, de forma competitiva con las otras empresas proveedoras y con una clara planificación y seguimiento. El resto es usar un CRM como un fichador.

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3 comentarios to “Cuando se usa un CRM para introducir las visitas y tener un funnel, ¿realmente qué se espera?”

  1. Excelente, como siempre. Y además, obvio y contundente…cualquiera puede darse cuenta de que la necesidad de controlar y monitorizar la actividad comercial en la fase de prospección lleva a poner la cantidad por delante de la calidad. Es un recurso muy poco imaginativo, cansino, poco productivo, y que dice mucho sobre la cualificación de la dirección de ventas y de cómo se quiere vender el producto/servicio.
    Usar CRM exclusivamente para controlar la cantidad de visitas es un modelo que solo vale para equipos de venta junior y para productos de renta rápida y hechar a correr.

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  2. CRM para una clasificación de clientes (prospección) con posteriores acciones enfocadas a un perfil, bien. Datos comparativos de compras con años anteriores, justo. Interacción con otros departamentos, nulo. Resto es práctico para anotar comentarios tipo agenda, e-mail, teléfonos, dirección…quizás hayan otras versiones pero es pobre desde mi punto de vista

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