Los editores de fascículos y colecciones, maestros de la retención de clientes

por -roliver TDC

pig¡Ahora es su momento! Cada regreso de vacaciones de verano anuncian el otoño con decenas de nuevos fascículos sobre la cultura  de extremo a extremo: el antiguo Egipto, grandes batallas, cómo cortar los mejores vestidos de Balenciaga, el inglés definitivo, la alimentación vegana, la contabilidad en cuatro apuntes y qué sé yo que otros títulos. Y qué decir de las colecciones, lo más insospechado: aviones y tanques de todos los países, las teteras más inglesas, los elefantes más entrompados, reliquias de la India y un largo etcétera.

Los responsables de esos lanzamientos tienen que analizar cuales serán los fascículos y colecciones de más tirón y posteriormente intentar que lleguen al máximo número de semanas comprándolos. Está muy claro que deben ser grandes conocedores de los mecanismos de retención de Clientes o no obtendrán la rentabilidad buscada después de la inversión en publicidad realizada y la producción de los primeros números. Me consta que suelen destruir buenas cantidades de números no vendidos, pero cada nueva semana que se consigue  que los Clientes compren el fascículo o el coleccionable -reservado o no- los beneficios aumentan considerablemente, sobre todo una vez que se supera el umbral de rentabilidad de la colección.

Por lo que vemos no hay nada nuevo bajo el sol, simplemente hay una serie de sistemas que se ponen de moda por la generalización de sus fundamentos. Conceptos que ahora anuncian los gurusitos recién llegados llevan años y años funcionando. La suscripción, la fidelización, la lealtad, el coste de adquisición y el valor de vida de un cliente, sus cálculos, su gestión, etcétera, son variables que vienen todas del Marketing Directo, aunque algunos crean que lo han inventado ellos.

Un buen día una consultora descubrieron que retener clientes producía un gran beneficio. Mucho se puede aprender de los que llevan tiempo utilizando la ecuación de la fidelización.

No quiero decir que sea fácil, ni mucho menos. La fidelización y la lealtad se gana cada día de forma planificada y estructurada, cada punto de contacto, cada oportunidad de conseguir una experiencia positiva. Como he comentado en alguna ocasión, la satisfacción de clientes es una hucha a la que se insertan experiencias positivas y negativas y al final el cliente hace balance. Si no llevamos la cuenta estamos perdidos, los abandonos llegarán y diremos que si son los precios que son altos, que el cliente es muy quisquilloso, que hemos tenido mala suerte con un par de servicios, en fin, excusas no nos faltarán debido a qué no sabemos el porqué.

No es difícil, el cliente decidió abandonarnos hace tiempo, simplemente esperó a que llegase el momento.

 

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