Archive for noviembre, 2016

28 noviembre 2016

Poca innovación es malo, muy malo, pero ¿Y mucha innovación?

por -roliver TDC

innovacionTras muchos años promoviendo -de una u otra forma- la innovación en sistemas de gestión, en productos y servicios del sector TIC, no soy sospechoso en cuanto a mi vocación innovadora, pero quisiera explorar una hipotética situación en la que pudiera reinar la innovación constante e intensiva.

Una de las primeras cuestiones que quiero dejar claro es que la innovación debe ser un “bien” que esté suficientemente distribuido en el mundo, en caso contrario los países que disponen de un mayor nivel en innovación sienten deseos que no nos convienen a la mayoría de lo humanos. Basta con mirar la época nazi, donde se buscó y se dispuso de una innovación diferencial respecto al resto de países en todos los aspectos, tanto médicos como tecnológicos y constructivos (físicos, químicos, ingeniería, arquitectura). Mientras las tropas francesas y británicas “animaban” a sus soldados a encontrar el valor con alcohol, los alemanes lo hacían con metanfetaminas. No es de extrañar lo de la guerra relámpago.

Por otra parte, y este es el punto que motiva este post, la innovación debe tener su tiempo de explotación, su valle comercial que permita recuperar la inversión para conseguir la innovación y que es probable que venga de un proceso anterior de I+D que también este esperando que la innovación basada en ella devuelva parte de esa inversión. Las grandes compañía tienen planificadas todas sus innovaciones para que puedan ser explotadas en el tiempo y el propio proceso de lanzamiento de las innovaciones les proteja contra la competencia, pero cuando las innovaciones del mercado se solapan se compite con ideas que no se han lanzado y que quedarán en el funnel de innovación sin llegar al mercado. Sí, la innovación es necesaria, pero requiere de una ventana de oportunidad para ser comercializada y dar una rentabilidad sobre los costes. Todos tenemos claro que esas ventanas de mercado son y serán cada vez más cortas, pero deberán de existir o no tendrá sentido la innovación.

Cuando un productos llega al pico de su vida como tal sus sustituto ya ha nacido y esta acelerando paralelamente y al menor síntoma de desacelaración del producto titular el nuevo le dará el relevo, pero no cuando está en pleno desarrollo hacia el pico de mercado.

A los profesionales nos pasa lo mismo, antes un conjunto de conocimiento te servía para casi una vida profesional, ahora tienes que estar adquiriendo conocimientos que sustituyen de una forma sustancial  a los que te basas para vivir con mucha frecuencia. Si este proceso se acelera seremos de nuevo estudiantes que nunca llegan a aplicar lo que saben, sólo pasamos de un conocimiento al siguientes.

21 noviembre 2016

Internet del dinero. El Bitcoin y Blockchain pueden cambiar la economía

por -roliver TDC

bitcoinEs una de las palabras más utilizadas del momento, mas o menos al mismo nivel que el concepto Fintech del que está tan relacionada. La visión general es que es una moneda electrónica, cuestión no reconocida por los bancos centrales, un sistema de pagos que puede cambiar la economía y el nuevo mundo que se está tejiendo ahora. La clave de su importancia es que no es de los bancos centrales y sus gobiernos con lo que una nueva economía real puede inundar todos los rincones.

Mas importante que la propia moneda es el sistema que la soporta llamado Blockchain, un sistema informático que sirve para garantizar acuerdos basándose en que es conocido por miles de ordenadores que son participes del sistema y que dan fe de las transacciones y de los propietarios de los Bitcoins.

En este sector se están dando batallas por qué cripto-moneda va a ser la ganadora incluso por el sistema que la soporta, pero que un medio de intercambio de valor va a ser utilizado por todos parece inevitable, aunque hay agentes que quieren que el sistema sea de “menos gente”.

Al Bitcoin le salen muchas alternativas, algunas parecen mejores (Ethereum, por ejemplo), pero Blockachain tiene tantas aplicaciones que seguramente va a estar mucho tiempo con nosotros y aplicado en procesos ahora inimaginables. Blockchain es un sistema en el que cada transacción es guardada por muchos de los nodos conectados al sistema de la cadena de bloques, de forma que es como una red de notarios particulares que pueden dar fe de la transacción y todo ello con un pequeño coste. Cualquier transacción en línea puede estar asegurada esta forma y, si pensamos que se puede añadir información ala transacción, podríamos llegar incluso a una contabilidad automática, ya auditada y registrada. Cuando comento esto siempre recibo algún bocado de dinosaurio y lo interpreto como que he pisado la pata a alguno de ellos, para de un elemento que tiende a desaparecer.

Los bancos están promocionando varias alternativas a Bitcoin y a Blockchain que son denominadas Blockchain-like porque no siguen el estándar con exactitud y aportan ventajas o desventajas, alguna de ellas estratégicas, pero son versiones particulares aunque cumplan su misión de dación de fe.

China, quien maneja una cantidad de divisas tal que puede modificar sus valores cuando quiera, sobre todo del dolar, esta admitiendo Bitcoins y es muy importante para los que tienen que pagar con euros o dólares, puesto que aseguran más el tipo de cambio con Bitcoins.

Para un mundo más abierto, más plano, con más igualdad, con menores manejos cambiarios y de agencias de rating, una moneda que es de todos favorece a la economía. No está falto de riesgos, hay dudas y misterios, pero ha establecido un formato en el que profundizar.

La Internet de las Cosas, las Smart Cities, La Industry 4.0, etcétera, abren las puertas a un nuevo mundo conectado que demanda un Internet del dinero para cerrar el bucle. Ya veremos en qué queda, la batalla es ahora.

 

13 noviembre 2016

En el Marketing y las Ventas todo son funnels y tasas de conversión

por -roliver TDC

funnelTodo en la comercialización es un embudo, un proceso de selección que deja menos miembros cada vez que actúa. Saltos de agua en cascada que permiten que llegue un caudal determinado y/o deseado al final del trayecto, pero que siempre es mucho menor que en el origen. Por tanto, el tratamiento y gestión de estos reductores es la clave de la comercialización actual y, aunque siempre han estado ahí, la ingente cantidad de potenciales clientes nos hacía centrarnos en otras cuestiones menos importantes.

El funnel de ventas es una técnica sencilla que hasta hace unos años -en España- sólo aplicaban las grandes compañías, el resto comprobaban los perdidos en cartera sin mayor capacidad de gestión de las actividades que producen pedidos y/o clientes. Los CRM han colaborado a su uso, aunque desgraciadamente algunos creen que en eso se resume la gestión de las relaciones con los clientes.

Muchos potenciales clientes no oyen nuestra propuesta, otros la oyen pero no hacen caso. Entre los que sí la oyen y hacen caso se produce una reducción al conocernos mejor (o conocer mejor a nuestra competencia) y finalmente, unos pocos acaban decidiéndose por nuestra oferta. Dada esta situación, pera mejorar las ventas tenemos dos vías de acción: conocer las tasas de conversión de cada momento de la verdad, de cada punto de decisión y, a partir de ahí mejorar en cada tasa. Siempre cabe una tercera vía que es la velocidad con las que se ejecuta ese ciclo y que a base de repetirlo con frecuencia superior puede permitir alguna ineficiencia. La cuestión es conocer nuestro funnel y sus tasas de conversión, este conocimiento no nos aumentará per se las ventas, pero nos pone en el camino al darnos a conocer nuestra verdad.

En la venta personal, el el comercio electrónico, en el efecto que produce un anuncio en la prensa a través del famoso proceso AIDA, todo está sujeto al funnel y a su fuerza reductora. Cuando se conoce es que estamos trabajando en un proceso conocido que siempre se podrá mejorar y por lo tanto, se podrá conseguir la cifra de ventas deseada con el simple hecho de aumentar el canal hasta que después de aplicar la reducción nos de esa cifra. Sí, puesto que si de 100 kilogramos de materia prima acabamos produciendo 80 kilogramos de producto final por las diferentes mermas del proceso de fabricación, ya sabemos que necesitaremos 124 kg. de materia si queremos conseguir 100 kg. netos de producto final.

Llevamos muchos años alentando hacia la definición y mejora del proceso de ventas, para que se acabe su improvisación según los estilos personales de cada profesional. Ahora, además, tenemos claro que hay que compaginar dos procesos de reducción: el de ventas y el de compra de los clientes y, que es este segundo el que está al mando. Los dos procesos deben estar alineados y deben conocerse al máximo puesto que son las dos caras de una misma moneda. No podía ser de otra forma, todas las decisiones están en la acera de los clientes. Nosotros somos actores y los autores de esa obra, pero los clientes son los espectadores que pagan por verla.

7 noviembre 2016

El CRM ha muerto. ¡Viva el Prospect/Customer Analytics!

por -roliver TDC

taller de clientesSe veía venir, lo habíamos comentado en multitud de ocasiones: “Qué un CRM no es para controlar a los vendedores, que es para gestionar todas las relaciones de una empresa con su mercado y sacar conclusiones sobre lo que funciona mejor y lo que no funciona. La parte importante de un CRM es la analítica, las otras son operativas y sólo están ahí para hacer posible el análisis”, pero no se ha hecho mucho caso a este claim y las empresas se han lanzado a poner en marcha. Como la aceptación y uso de estos sistemas se ha realizado en un tiempo excesivamente lento, ahora nos encontramos como los sistemas de análisis (Data Mining/Big Data/Analítica estadística) se han abaratado tanto que -aplicados al análisis de los Clientes y su relación con la empresa- están desplazando a los propios CRMs.

Me sorprende desagradablemente cuando asisto a una presentación de sistemas CRM y de los buenos y lo que veo es la facilidad de usarlo desde un móvil, cómo una queja de un Cliente es comunicada ipso facto al responsable de la cuenta y cómo se puede entrar datos por voz. No seamos tontos, que eso está muy bien pero no es lo importante. Lo importante es cuántas veces se ha quejado ese Cliente, qué productos son los que más quejas reciben, qué se ha hecho y cuánto hemos tardado en atender y solucionar la queja, si los Clientes que acumulan ese tipo de reclamación nos abandonan hemos perdido el tiempo y el dinero. No, eso no nos importa, creemos que los sistemas van a arreglar nuestra incapacidad de gestionar. Lo siento, no va ser así. Los sistemas son herramientas y si no sabes gestionar sólo van a incrementar tu gasto.

Los proveedores de sistemas CRM también tienen su culpa, si encuentra una veta por la que los Clientes compran sin preguntar acaban tomando la ruta más fácil y así hay miles y miles de empresas con una agenda de contactos y seguimiento de visitas costosísima que llaman CRM. Eso acaba pasando factura a los proveedores, pero muchos de ellos tampoco saben para qué es un CRM, más allá de otro producto a vender a sus bases instaladas de ERP. Muy triste, sí señor, pero así somos.

Me sabe especialmente mal cuando proveedores de buen software no lo predican como se debería, eso sí que ayudaría a las empresas a mejorar, pero cuando se empieza la presentación y veo que el speaker tienen más de jefe de pista de circo que de profesional del CRM o de verdadero evangelista de estos sistemas, ya sé lo que viene detrás: espectáculo multiplataforma, fuegos artificiales, reconocimiento del habla para la entrada de datos, pitidos del móvil y… poco CRM y gestión comercial.

En fín, somos así. ¡Sigan comprando señores, sigan comprando sistemas inútiles y verán como su dinero se va a la basura! Averigüen qué es y para qué es un sistema CRM, seguro que acaban tomando el atajo de un sistema de análisis de la información comercial con una entrada de datos simple y sencilla, que es lo verdaderamente importante para averiguar cómo hacer, mantener y ganar dinero con los Clientes. ¿Para qué perderse por la ramas cuando se sabe el destino cierto?

¡Dadme el conocimiento del proceso de compra de los clientes y gobernaré el proceso de venta! Sólo necesito una base de datos de los hechos y eventos comerciales y una herramienta de análisis.

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