Todos los consultores sabemos por el análisis histórico del comportamiento de nuestros clientes, cuál es el comportamiento que saca el máximo partido de nuestra intervención, que consigue la colaboración total, la involucración absoluta como si el negocio fuese nuestro. La respuesta siempre es la misma: aquellos clientes que te hacen caso y de esa forma te transfieren parte de la responsabilidad directiva.
Hay otros comportamientos menos eficaces que también se dan con cierta frecuencia y que vamos a detallar:
- El cliente LIFO. Hace caso al último que le cuenta una solución y se cuestiona el buen camino emprendido. Claro que eso ya había pasado antes, por lo que siempre se está en una superposición continua de soluciones que nunca se llegan a implementar porque un nuevo canto de sirenas le llega al oído
- El cliente que quiere que implementes lo que él quiere. Cuando vas al médico es porque no sabes lo que te pasa porque en otro caso ya tendrías el diagnóstico y prescripción. Nadie le dice al médico lo que tiene que hacer o prescribir
- El cliente que no te da apoyo para que la organización se alinee con tu propuesta, de forma que algún directivo herido por la petición de ayuda externa deje de boicotear la intervención
- El cliente que quiere ver los efectos al mes siguiente al estilo «Purga de Benito», sin percatarse que implantamos procesos que hay que poner en marcha y afinar en poco tiempo, pero no al mes siguiente. Por otra parte, si la estructuración es importante la ejecución lo es más
Bueno, estos comportamientos son extremos y se dan en pocos casos, la realidad es que sus efectos salpican las intervenciones pero nunca se presentan de forma directa e irremediablemente en la relación.
En EEUU tienen la costumbre de crear equipos con miembros externos e internos. Es una colaboración temporal que dura un cierto tiempo -que puede llegar a varios años- y que termina tras el proyecto dejando una huella para tiempo. Los resultados de este formato son muy exitosos. Son muy populares los equipos mixtos para poner en marcha proyectos de implantación de software complejo, de implantación de sistemas de costes ABC, de mejoras radicales o sistemas de innovación.
Esta es una manera de incorporar a grandes profesionales sin aumentar la plantilla y los empleados fijos ven a los consultores que se incorporan de otra forma porque el proyecto está por encima de toda duda.
Ya que estamos tocando este tema, también quiero tener unas palabras de «aliento» a los consultores. Ese formato de consultoría no debe quedarse en decir qué está bien y qué está mal y cómo llegar de un punto a otro porque -en la mayoría de las ocasiones- se requeriría una serie de incorporaciones de personal que no suele ser viable, es mejor plantear el progreso basándose en los puntos fuertes existentes. Eso es lo que dice el Pensamiento Apreciativo y siempre da buenos resultados al realzar habilidades de los profesionales que nadie antes había valorado.
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