Si no sabe a qué me refiero, es mejor que no pierda su dinero comprando un sistema CRM porque no le sacará partido. Si antes del CRM ya preparaba planes de ventas para el logro de los objetivos, lo tiene fácil, siga preparando planes a corto e introdúzcalo en el sistema y que sus profesionales lo ejecuten con su soporte. Los comerciales y los directivos lo tendrán muy fácil, sólo tendrán que seguir al sistema tanto en su ejecución como en su gestión.
Si tiene un CRM y cada comercial hace lo que cree conveniente -no de forma planificada- sino cada día, para qué quiere un CRM. En el sistema debemos introducir toda nuestra estrategia comercial en sentido amplio (Marketing, Ventas y Atención/soporte al cliente), todas las cargas de relación con el cliente, la cifra de ventas objetivo por producto y segmento de clientes, los niveles de retención -y por lo tanto de abandono-, las tasas de conversión, el valor de cada cliente, su rentabilidad y un largo etcétera de temas clave.
La verdad habitual es que no existen planes de ventas en las empresas actuales, hay una especie de imagen mental de ellos que está instalada en una o dos mentes de la empresa y que los comerciales van a seguir haciendo lo de todos los años con el ajuste mensual que el director comercial -uno de los que tiene esa imagen mental- irá imponiendo al comportamiento de cada comercial. Es un formato habitual que tiene el problema de ser reactivo y que -cuando no produce los resultados buscados- ya es tarde para enmendar el año. lo lógico es que sea al revés, que los que ejecutan tengan una ruta proactiva que será enmendada levemente para su corrección o para su mejora.
La no implementación de esta recomendación y la falta del uso de la analítica de datos para aprender las causas de los efectos buscados (ventas, retención, margen, vide media de clientes, etcétera), son las dos principales claves por las que los CRMs no acaban de triunfar en las empresas. Nos centramos mucho en el software y poco en la estrategia CRM como estrategia de negocio.
En el caso de que no tenga un sistema CRM ni tenga pensado adquirirlo, todo lo que hemos comentado le vale exactamente igual, sólo que su estrategia comercial no la tiene que introducir en el sistema en forma de acciones, pero se lo tendrá que «introducir» en la mente de sus comerciales para que se cumpla diariamente. Lo que sí perderá será agilidad en la gestión de la información comercial.
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